Qualquer empresa que se preocupa com a experiência do cliente e com a própria marca conta com um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Conhecido pela sigla SAC, ele pode ocorrer pessoalmente, por telefone, redes sociais, e-mail ou chatbox, e é responsável por tirar dúvidas, resolver problemas em relação a produtos e serviços prestados ou receber feedbacks.

Saiba na íntegra o que é SAC e por que a sua empresa deve ter esse canal de comunicação. Continue a leitura!

SAC: o que é? Para que ele serve?

SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente. Ele é um serviço que atua na comunicação entre empresas e seus clientes. Na prática, é um canal de comunicação onde o consumidor pode entrar em contato direto com a empresa para reclamar, tirar dúvidas, sugerir melhorias e dar a sua opinião sobre algum produto ou serviço.

É importante que o SAC de uma empresa possa contar com uma equipe treinada em atendimento. Um bom atendente deve usar uma linguagem correta, responder claramente as dúvidas, tentar buscar soluções para um problema ou reverter uma má impressão, tudo para que a experiência do usuário seja positiva com a marca.

A forma mais tradicional de atendimento do SAC é telefone, e geralmente o atendimento é terceirizado. Com a evolução da tecnologia, este serviço passou a ocorrer por diferentes canais como e-mail, chatbox ou até mesmo por redes sociais.

Além disso, a tendência é o setor estar localizado na própria empresa, para oferecer um atendimento personalizado. Dessa forma também é possível oferecer o SAC presencial, para aqueles clientes que não abrem mão de ir até a loja física.

Existem dois tipos de SAC: ativo e o receptivo, confira um pouco sobre eles:

SAC ativo

O SAC ativo é um atendimento humanizado, onde a empresa se antecipa às dores dos seus clientes. Tem como objetivo principal evitar reclamações futuras e fidelizá-lo.

Imagine a seguinte situação: você comprou um carro novo e algum tempo depois a montadora do veículo percebeu que houve uma falha no processo de fabricação, que poderia causar danos futuros ao funcionamento do automóvel. Esta, então, entrou em contato com cada cliente para avisar sobre a situação e agendar a troca da peça. O seu carro estava funcionando perfeitamente e por isso você não tinha entrado em contato com o SAC.

Deu para perceber na prática o que é o SAC ativo? A montadora antecipou uma solução e impediu que seu cliente tivesse uma experiência ruim com a sua marca.

SAC receptivo

No SAC receptivo é o cliente que entra em contato com a empresa, seja para esclarecer dúvidas, fazer uma reclamação ou dar uma sugestão.

A empresa deve estar preparada para se comunicar com o consumidor e atender o que ele procura. Se a sua equipe possuir um treinamento de vendas, esse canal pode ainda se tornar um ótimo meio de conversão.

Atendimento ao cliente no SAC – conheça os canais!

As formas de atendimento do SAC vem evoluindo ao longo dos anos. Elas estão cada vez mais modernas e coloca em primeiro plano as necessidades do consumidor. Assim, surgiu o SAC 2.0, SAC 3.0 e SAC 4.0, veja as características de cada um:

SAC 2.0

O SAC 2.0 visa compreender as demandas dos consumidores e encontrar qual a solução ideal para resolver um problema. Para isso, utiliza a tecnologia a seu favor como:

• Softwares especializados para armazenar informações;
• canais de atendimento variados (como redes sociais, chats, acompanhados por atendentes especializados);
• recursos para atender os chamados em tempo real.

SAC 3.0

O SAC 3.0 além de buscar uma solução a partir das necessidades dos clientes, também considera a sua boa experiência com a marca. Para conseguir esse adicional, faz o uso de:

• Softwares qualificados para cruzar dados e assim promover um atendimento personalizado;
• diversos canais de atendimento de forma integrada, onde o atendente consegue visualizar tudo em uma única plataforma;
• recursos adicionais, como a monitoração dos feedbacks, para se antecipar a solução de um problema antes que ele ocorra.

SAC 4.0

O SAC 4.0 é a evolução mais recente do atendimento ao cliente e já vem sendo utilizado por diversas empresas. Aqui, é considerado todos os aspectos do SAC 2.0 e 3.0, de atender a necessidade do cliente e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

A principal diferença são os meios de comunicação e a captação de dados que estão mais modernas, confira as características:

• Diferentes canais de comunicação integrados (Omnichannel);
• Autoatendimento (chatbox que podem ser configurados e estarem disponível para atender a qualquer hora, independente do número de clientes ativos);
• geração de dados de atendimento: possibilita que o atendendo identifique um contato anterior e obtenha as informações já passadas, dando agilidade no processo;
• atendimento focado na experiência do usuário: uso de linguagem próxima do público-alvo traçado.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

A ouvidoria também é um canal de atendimento, mas a sua principal responsabilidade é assumir os problemas que não foram solucionados no SAC. Dessa forma, ela demanda uma atenção mais rigorosa da empresa.

Bônus: como criar um SAC na minha empresa?

Se você se interessou pelo assunto e quer criar um SAC na sua empresa, comece com os seguintes passos:

1. Faça uma pesquisa e escolha os canais que são mais viáveis para a sua empresa oferecer atendimento;
2. Crie um protocolo de atendimento personalizado para sua persona;
3. Conte com uma equipe treinada para atendimento ao cliente;
4. Monitore e acompanhe os resultados.

Realizar uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento é um ótimo indicador para você verificar se esse setor esta realmente fazendo a diferença no seu negócio. Ao implantar um SAC, explore ao máximo os dados, reclamações e sugestões fornecidas por seus clientes e utilize-os para planejar o futuro da sua empresa.

Continue acompanhando o blog da Maxbot para ler mais artigos sobre experiência do consumidor! Até a próxima!