Chatbot: tudo sobre o que é, como funciona e benefícios

O Chatbot é um recurso tecnológico que possibilita a otimização da comunicação com clientes através do atendimento automatizado. Isso porque ele utiliza de programações e diretrizes previamente estabelecidas por você, empreendedor, para fornecer um atendimento mais prático e facilitado.

E se deseja compreender um pouco mais a respeito dessa ferramenta, quais seus benefícios e de que forma pode ser incorporada em diferentes modelos e tamanhos de negócios, confira o post a seguir!

Mas, afinal, o que é chatbot?

Chatbot, em português conversa com robô, nada mais é do que um software com capacidade de estabelecer diálogo com usuários em uma linguagem natural, utilizando, para isso, aplicativos, plataformas digitais e sites.

Esse software opera enquanto uma espécie de assistente virtual, possibilitando que empreendimentos mantenham conversas com clientes e usuários a qualquer momento do dia.

Através dele é possível programar para esclarecer dúvidas, realizar agendamentos, assegurar entregas e diversas outras necessidades relativas ao seu negócio.

Resultado da constante revolução tecnológica e digital que vivenciamos, o chatbot foi criado para atender demandas de empresas que buscam otimização da forma de atendimento ao público, para diminuição de recursos de custos operacionais e aumento das possibilidades de atendimento. E isso sem comprometer ou precarizar a jornada do cliente e sua experiência de usuário.

E por entregarem esses recursos de uma forma direta e de fácil compreensão para os clientes, são softwares em ascensão nos últimos anos. Hoje, é possível criar chatbots integrados a diversas plataformas, como:

• WhatsApp;
• Sites;
• E-commerces;
• Call Centers e mais!

Como funciona o chatbot?

Na prática, a experiência oferecida ao usuário ocorre nas seguintes etapas:

 

1. A mensagem é recebida;
2. A demanda é analisada;
3. A necessidade e intenção são identificadas e examinadas;
4. Os elementos e dados mais relevantes são colhidos;
5. A resposta é então elaborada e dirigida ao cliente.

Para realização otimizada de seu funcionamento, o chatbot precisa compreender a dúvida e necessidade do usuário, para então respondê-la. Para isso, recorre a duas formas de compreensão:

Chatbot alimentado por inteligência artificial

Os chatbots alimentados por inteligência artificial recebem uma quantidade de informações fundamentais para começarem a funcionar e, a partir disso, passam a se desenvolver à medida que interagem com os clientes. Esses dados e informações colhidas vão se alimentando e aperfeiçoando.

A inteligência artificial é uma solução tecnológica desenvolvida para que máquinas e dispositivos consigam desempenhar tarefas sem a necessidade de interferência humana.

Dessa forma, com base na quantidade de informações acumuladas e processadas, passam a apresentar e reproduzir linguagem de uma maneira que se assemelha, e muito, ao comportamento humano.

Chatbot alimentado por conjunto de diretrizes

Um chatbot que atue a partir de um conjunto de regras ou diretrizes possui algumas diferenças. Esse software passa a conseguir dar respostas a partir de um número pré-definido de situações e possibilidades. Seu vocabulário é também pré-determinado e é a partir desse conjunto de informações que ele atua.

Para empresas de pequeno e médio porte, costumam ser o recurso ideal, já que permitem que você disponibilize à sua clientela a oportunidade de efetuar funções mais objetivas, oferecendo ao usuário uma experiência mais prática e funcional.

E em qualquer uma dessas possibilidades, é possível compreender que o uso da tecnologia permite a otimização de funções, mas que, ainda assim, necessita de um desenvolvimento e orientação prévios.

Por isso, eles não atuam enquanto meros substitutos do trabalho humano, mas sim enquanto um aperfeiçoamento disso!

Os chatbots são, então, uma possível porta de entrada de interação entre seus clientes e a empresa. Constituem essa etapa de comunicação e direcionam essas necessidades, de forma ainda mais especificada, para que você possa dar continuidade a essa jornada dos usuários de maneira mais bem qualificada.

Quais os benefícios do chatbot?

São diversas as vantagens que um chatbot pode proporcionar aos negócios. Eles são usados, principalmente, para oportunizar a comunicação e relação entre empresa e consumidores. Podemos listar, ainda, outros benefícios e impactos, tais como:

Diminuição do tempo de espera

A prontidão e agilidade da condução do consumidor a possíveis caminhos e respostas de suas dúvidas é, certamente, uma das ferramentas-chave do chatbot. A possibilidade de ter suas questões sanadas ou de ter um direcionamento ainda mais bem definido agregam tanto na jornada do cliente quanto na do empreendedor.

Automatização das etapas

O chatbot proporciona que as etapas de processos que dependam da interação com os consumidores sejam otimizadas. Dessa maneira, os recursos humanos de uma determinada empresa podem ser direcionados e melhor trabalhados para atender outras demandas.

Personalização do atendimento

Enquanto um recurso que demanda uma organização e desenvolvimento prévios, o chatbot pode apresentar uma experiência ao consumidor totalmente condizente com o perfil e personalidade da marca.

Adicione funcionalidades e informações que traduzam ainda a mensagem e identidade do seu negócio e torna essa experiência ainda mais diferenciada.

Diminuição de custos

Como seu empreendimento não precisará oferecer recursos humanos para desenvolver tarefas mais mecânicas e rotineiras, o uso de chatbots levará a um melhor direcionamento e aproveitamento de equipe.

É a possibilidade de ofertar atendimento em horário integral, todos os dias da semana, sem necessitar de contratação de uma equipe para todos esses momentos.

Aumento no número de atendimentos ofertados

Enquanto um recurso tecnológico capaz de proporcionar atendimento a mais de um cliente simultaneamente, os chatbots permitem que o maior número de dúvidas sejam sanadas para o maior número possível de consumidores. Essa é uma expectativa que pode auxiliar na expansão e crescimento dos negócios.

Satisfação dos consumidores

Ao diminuir significantemente o tempo de espera de seus clientes, o chatbot proporciona aos clientes as chances de satisfazer suas demandas e proporcionar um direcionamento ainda mais diretivo.

Isso conta, e muito, na experiência dele, enquanto usuário e consumidor, aumentando as chances de fidelização e satisfação com seu empreendimento.

Para quais empresas o chatbot é recomendado?

Os chatbots podem ser incorporados e fazer parte de realidades de empresas de pequeno, médio e grande porte, em qualquer nicho e ramo de atuação. Enquanto ferramenta altamente personalizável e adaptável, o que vai definir em quais tipos de negócio serão implementados são as demandas e necessidades que precisam ser atendidas.

E, para isso, componentes precisam ser determinados.

• O local/canal onde a interação irá ocorrer:

No Brasil, por exemplo, o WhatsApp é o aplicativo mais presente na rotina de usuários nas mais diversas regiões, portanto, esse costuma ser um dos programas mais utilizados, devido à facilidade com o qual são incorporados e já fazem parte do dia a dia dos usuários.

• Os recursos a serem utilizados:

Todo o conjunto de informações pré-categorizadas, documentos, arquivos, mídias e a forma como serão apresentadas aos clientes fazem parte dos recursos que irão compor seu negócio.

• Software:

O suporte tecnológico que irá proporcionar o funcionamento de desenvolvimento de seu chatbot, e que irá articular e ditar a forma como esses diálogos e recursos serão colocados em prática.

Quais setores o chatbot pode otimizar?

Essa funcionalidade pode estar a serviço de diversos setores de uma empresa, para além do setor de atendimento. O que define essa possibilidade são as necessidades de seu negócio. Confira:

Chatbot para vendas

Quanto mais individualizada for a experiência que seu empreendimento oferece a um cliente, maiores são as chances de que ele veja o seu negócio enquanto um possível local de compras e investimentos.

Ao incorporar um robô de vendas, oferte possibilidades como:

• Personalização e identificação do consumidor pelo nome;
• Integração com redes sociais, de modo a localizar e identificar tendências e preferências;
• Indique produtos que se relacionem com o histórico de compras e preferências do usuário;
• Direcione notificações de oportunidades, promoções e novos serviços disponíveis;
• Receba e apure feedbacks dos consumidores

Chatbot para marketing

Essa ferramenta pode ser uma aliada na sua estratégia de marketing e de conquista de novos públicos, enquanto um passo inicial no aprofundamento da relação entre o consumidor e sua marca.

Com a facilidade de iniciar essa interação e de possibilitar com que ocorra de forma ainda mais ágil, sem a necessidade de instalação de outros serviços, essa implementação pode proporcionar:

• Criação e fortalecimento de oportunidades de negócio;
• Prospecção de novos consumidores;
• Maior engajamento com sua empresa;
• Melhor condução de pós-vendas.

Tendo parte de suas operações automatizada, é possível realizar uma melhor utilização e aproveitamento das habilidades e capacidades dos recursos humanos em seu negócio, de modo a direcioná-los a tarefas e ações ainda mais focadas, sem comprometer a experiência de seu consumidor.

A utilização de chatbot deve vir aliada a uma estratégia de reconhecimento do seu público-alvo, de ações que façam sentido para sua realidade e da criação de uma ferramenta que consiga atender, de forma satisfatória e funcional, as necessidades de seu empreendimento!

E se gostou desse conteúdo e quer se manter por dentro das principais funcionalidades e possibilidades relacionadas ao tema, confira também nosso post sobre como os chatbots podem aumentar a sua captação de leads!