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Customer success: o que é, vantagens e importância

Existem diversas formas de aumentar a renda da sua empresa. Investir em serviços de customer success pode alavancar as vendas e reter receitas dos clientes já satisfeitos. Esse conceito é uma estratégia que vai além do pós-venda comum, acompanhando o cliente em todas as etapas pós-compra, inclusive oferecendo treinamentos e atualizações.

Preparamos este post com todas as principais informações sobre customer success, como funciona, como criar a sua equipe e mais. Se deseja saber mais, continue a leitura abaixo!

O que é Customer Success?

Customer Success significa “sucesso do cliente”, assim, é uma estratégia que visa auxiliar a jornada do cliente em todas as etapas, gerando satisfação pelo produto adquirido. Dessa forma, a empresa consegue reter mais receita, fidelizar os clientes que passam a divulgar sua marca.

Essa estratégia vai muito além do pós-venda. É ajudar o consumidor de forma prática, solucionar suas dores através do produto que já comprou nas etapas seguintes de atendimento.

Diferença entre customer success e suporte ao cliente?

O suporte ao cliente funciona respondendo às demandas geradas pelos consumidores, é um atendimento passivo. O customer success é ativo, após a compra, a equipe já entra em contato com o cliente, instruindo, ensinando, propondo utilidades, solicitando feedbacks para novas estratégias de melhorias.

Não quer dizer que um seja melhor que o outro. Isso depende do perfil da sua empresa e do tipo de serviço ou produto que você oferece. Confira abaixo dicas e truques para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente com a Maxbot:

vantagens de aplicar o customer success

 

Vantagens de aplicar customer success na sua empresa

O customer success gera diversas vantagens para o negócio. Através de um setor especializado em atendimento estratégico, a empresa atende os clientes de forma personalizada. Confira quais são essas vantagens:

Melhores taxas de fidelização de clientes

O maior objetivo da maioria das empresas é conseguir novos leads, ou seja, novos clientes, porém saber como fidelizá-los é uma vantagem enorme. Além de já conhecerem seu produto e confiarem no seu atendimento, eles passam a divulgar e engajar a sua marca. Cultive o relacionamento com seu cliente e veja 6 dicas de como melhorar seu atendimento.

Redução de churn

O termo “churn rate“, em português, significa “taxa de rotatividade”. Nesse caso, são utilizadas algumas métricas que mostram a taxa de cancelamento dos clientes em determinado período. A redução dessa taxa é um ponto positivo, o que significa que seus clientes estão se mantendo fiéis ao seu produto.

O serviço de customer success auxilia na redução dessa taxa, pois o consumidor consegue bom atendimento em todas as etapas do processo, inclusive no começo quando ainda não sabe utilizá-lo. Ou quando ocorre algum imprevisto posterior, ele sabe que vai conseguir entrar em contato e ter a solução do problema.

Confira também: Os passos para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa

Maior previsibilidade de receita

Esta é uma das dificuldades das pequenas e grandes empresas, prever qual será a receita mensal, semestral ou anual, pois depende de diversos fatores. Se você souber quanto entra de receita, saberá quanto pode investir. Se tiver clientes fiéis, baixa taxa de churn e boa estimativa de vendas, será possível traçar algumas previsões.

Melhores taxas de conversão de novos clientes

Clientes engajados com a sua marca, fazem propaganda aos demais, trazendo novos clientes, melhorando a taxa de conversão das suas estratégias de vendas. Investir em ações de marketing, feedbacks, depoimentos e casos de sucesso, também pode ser útil para novas conversões.

Aumento de receita

Quando bem realizado o customer success, os clientes antigos se mantêm além de propagarem o bom serviço para novas pessoas. Dessa forma, há o aumento da receita da sua empresa.

O que faz um customer success?

Auxiliar o cliente de forma direta e objetiva é o que esses profissionais fazem. Geralmente, são empresas que oferecem serviços de uso contínuo, como um software, por exemplo. Entender qual é a sua brand persona vai ajudá-lo no melhor atendimento. Existem três etapas de atendimento que são realizadas após a compra:

  • onboarding: a primeira etapa é onde o profissional da sua equipe prepara tudo o que for necessário para que o cliente use o produto. Aqui o consumidor entende as funções básicas;
  • implantação: na segunda etapa, o produto é integrado e direcionado ao tipo de empresa, conforme o segmento e necessidades;
  • capacitação do cliente: A terceira etapa é analisar o perfil das pessoas que vão utilizar o produto e realizar os treinamentos essenciais para que todos saibam como utilizar. Ainda, é possível realizar treinamentos posteriores apresentando novas funcionalidades e tipos de usos.

Como criar um setor de customer success?

Para criar um setor de customer success, é preciso selecionar profissionais que sejam empáticos, objetivos, se comuniquem bem, além de saberem como utilizar todas as funcionalidades do produto. É um profissional que exige habilidades comportamentais e técnicas bem desenvolvidas.

Por isso, invista em treinamentos internos, separe carteiras de clientes para cada profissional, ofereça as ferramentas adequadas para que possam oferecer o melhor atendimento. Além disso, trace metas e acompanhe resultados.

Agora que você já sabe o que é customer success e sua importância, continue no nosso blog e leia também WhatsApp Business: entenda o que é e para que serve visando melhorar a comunicação com seus clientes. Até o próximo post!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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