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Jornada do Cliente: Entenda o que é com exemplos

Já se foi o tempo que uma venda envolvia somente o ato de escolher, pagar e levar o produto para casa. Por isso, a jornada do cliente se tornou um tema tão debatido e necessário para quem está a frente de um negócio.

O perfil dos consumidores vem mudando a cada ano e cada vez mais eles se baseiam na experiência com a marca que escolhem. Se você tem uma empresa que oferece produtos ou serviços deve saber explorar todos os pontos que auxiliem no Customer Experience, ou experiência do usuário.

Se você quer entender mais sobre esse assunto fique por aqui, pois o nós do blog da Maxbot separamos as principais informações sobre o tema. Então, continue a leitura e descubra como traçar estratégias para ter mais sucesso em suas vendas!

O que é jornada do cliente? Por que é importante para os negócios?

A jornada do cliente está ligada a todo processo pelo qual o consumidor passa durante o relacionamento com uma marca: desde o primeiro contato do cliente com a empresa, passando pela compra do produto/serviço até processo pós venda. Visto que o mercado está cada vez mais competitivo, onde a oferta é cada vez maior que a demanda, esses fatores te auxiliam a garantir um bom atendimento ao cliente e aumentar as chances de conversão para a sua empresa.

O consumidor está em busca não somente de comprar algo, mas sim de solucionar algum problema ou de entender sobre determinado assunto relacionado a sua compra. Diante disso, sua empresa deve estar preparada para promover toda essa experiência com a sua marca. É aí que entra o Marketing de Conteúdo para explorar a jornada do cliente.

Para deixar ainda mais claro o conceito, cada contato do público com a sua marca deve ser uma experiência tão incrível a ponto de levá-lo para a próxima etapa da sua jornada. E como fazer isso? Identificando e traçando estratégias personalizadas para o seu público-alvo. Vamos ver logo a frente algumas estratégias com mais detalhes.

Conhecendo as 4 etapas da jornada do cliente

As características do público alvo depende do tipo de mercado ou negócio, entretanto a jornada do cliente é dividida em quatro etapas:

as 4 etapas da jornada do cliente

1. Aprendizado e descoberta

Essa primeira etapa envolve o desejo. O cliente precisa de algo para solucionar seu problema, mas ainda não sabe muito bem o que. Nesse ponto sua empresa deve ajudá-lo a descobrir e isso pode ser feito, por exemplo, através da entrega de um conteúdo relevante e de qualidade no blog aliado ao seu site. Um exemplo de conteúdo relevante nessa etapa seria de dicas envolvendo o desejo identificado.

2. Consideração da solução

Aqui o usuário já entende a sua necessidade e começa a buscar soluções e a se aprofundar mais naquilo que precisa. É aqui que sua empresa já pode entrar com as primeiras estratégias para atrair o cliente. Opinião de clientes que já passaram pelo seu negócio e depoimentos dos produtos mais vendidos, por exemplo, vão fazer com que seus potenciais consumidores tenham mais segurança durante a compra.

Uma das formas de transmitir segurança para os clientes é a conversa inbox. Saiba como atrair seu público com o vídeo abaixo:

Aproveite para conferir — Feedback de clientes: como usar para melhorar seu negócio?

3. Decisão da compra

Depois de analisar diversas oportunidades, o cliente passa a considerar a compra. Nesse momento sua empresa precisa se diferenciar dos concorrentes oferecendo algo que seja decisivo, como algum desconto, facilidades de pagamento e frete. Ressalte os pontos fortes de seus produtos também, para que os usuários entendam que precisam desse item mesmo que o valor dele seja um pouco acima de peças similares.

Saiba também — Mensagens automáticas no WhatsApp Business: Dicas para configurar

4. Fidelização

A etapa final da jornada do cliente é resultado das experiências positivas que você ofereceu à ele. E quando temos boas experiências queremos compartilhá-las, não é mesmo? Os clientes que chegam até essa etapa estão satisfeitos com a forma que foram tratados durante todo seu contato com a marca. Dessa forma, te indicarão para outras pessoas. O famoso “boca-a-boca” é uma forma antiga mais ainda muito eficiente de divulgação e pode te ajudar a alavancar suas vendas.

Quer saber como melhorar o atendimento ao cliente? Veja seis dicas!

Exemplos de jornadas de clientes

Vamos conhecer alguns exemplos de jornadas para identificar qual se enquadra com o seu cliente em potencial:

exemplos

Cliente B2B

Cliente: Startup da área de tecnologia que precisa melhorar e agilizar sua relação com o cliente.

Empresa: Plataforma de atendimento digital.

Aprendizado e descoberta: A startup identifica falhas no atendimento ao cliente após o lançamento de um novo serviço. Os responsáveis identificaram que o setor de atendimento influencia fortemente nas suas vendas e não vem desempenhando seu papel de forma efetiva. Um gestor da empresa visita uma outra empresa parceira que te dá indícios de que o problema com o atendimento ao cliente pode estar relacionado a sua eficiência e que uma automatização no processo poderia resolver.

Consideração da solução: Em busca da melhor solução o gestor realiza diversas pesquisas a fim de encontrar empresas que ofereçam assistentes virtuais para automatizar o atendimento.

Decisão de compra: Após encontrado a melhor plataforma que atende seus requisitos, o cliente B2B entra na fase de adquirir o chatbot.

Fidelização: Após a plataforma escolhida implantar o sistema na startup, começa uma relação de parceria. A empresa contratada deve oferecer todo suporte e serviço que auxiliem o cliente a automatizar o seu atendimento.

Cliente de serviço

Cliente: João, 23 anos, morava na zona rural com os pais e se mudou para a cidade para fazer faculdade.

Empresa: Internet

Aprendizado e descoberta: João sabe de suas necessidades de adquirir um pacote de internet ele até conhece algumas operadoras mas não sabe qual escolher.

Consideração da solução: O cliente pesquisa as operadoras que podem oferecer o serviço de internet na sua região, pesquisa em sites sobre a opinião de outros usuários do serviço, planos oferecidos, etc.

Decisão de compra: Depois de conhecer as operadoras e escolher o plano que melhor te atende, João efetua a contratação do serviço.

Fidelização: Satisfeito com o serviço e o atendimento oferecido, João indica a operadora de internet para seus colegas da faculdade.

Cliente de consumo

Cliente: Joana, trabalha em uma loja de roupas longe de sua casa e tem somente uma hora de almoço.

Empresa: Restaurante self-service com entrega delivery.

Aprendizado e descoberta: não consegue ir almoçar em casa devido ao tempo do percurso.

Consideração da solução: levar uma marmita, ir até um restaurante, pedir uma marmita pelo delivery. A loja onde a Joana trabalha possui um espaço para os colaboradores almoçarem então ela não considera ir até o restaurante.

Nem sempre ela consegue preparar sua própria marmita, devida a correria do dia-a-dia, então ela varia entre levar a comida e pedir uma pronta. O restaurante faz entregas e ainda tem uma parceria de desconto com a loja que ela trabalha.

Decisão de compra: Joana então decide aproveitar os descontos nas marmitas e fechar um pacote com uma quantia por mês para entrega.

Fidelização: neste caso é um pouco mais difícil a fidelização do cliente. Joana pode considerar trocar de restaurante porque não gostou da comida ou encontrou uma melhor condição de pagamento. Por isso além da jornada do cliente ser personalizada ela deve ser dinâmica a ponto de identificar esses fatores e mudar a estratégia de captação de cliente.

Jornada do cliente e jornada do consumidor: são a mesma coisa?

Ao querer saber mais sobre a jornada do cliente você pode encontrar o seguinte termo relacionado: jornada do consumidor. Embora as palavras “cliente” e “consumidor” sejam utilizadas com o mesmo propósito, elas apresentam significados diferentes. O cliente tem lealdade ao seu produto e quer manter contato com a sua empresa. Já o consumidor quer apenas realizar sua compra com agilidade e menor preço que encontrar.

Cliente comprando em loja

Acontece que todo consumidor pode se tornar um cliente, por isso os termos “jornada de cliente” e “jornada do consumidor” são usados para intitular o mesmo conceito.

Como construir uma jornada do cliente?

Já de antemão você precisa estar ciente que não existe uma jornada do cliente padrão! Possivelmente chegará até a sua empresa pessoas que buscam experiências diferentes, por isso é importante personalizar a jornada do cliente considerando diversos fatores. Para isso você pode seguir os seguinte passos:

Passo 1: Mapeie os pontos de contato com a empresa

Atendimento via chat, telefone, material impresso, conteúdo online…de que forma o cliente chega ou é atendido pela sua empresa? Ele é bem atendido por esses meios? Identificar e investir em canais de comunicação que funcionem de forma efetiva é um dos passos para melhorar o atendimento ao cliente.

Passo 2: Identifique as necessidades da sua persona

Conhecer o seu cliente é fundamental para orientar suas estratégias e a linguagem de produção de conteúdo. Para isso é importante mapear a persona que representa o cliente ideal da sua empresa. Dessa forma você conseguirá entender de uma forma mais pessoal seu público, seus hábitos, suas dores e objetivos.

Lembre-se que você tem que estabelecer uma conversa próxima com o cliente com o objetivo principal de levá-lo naturalmente para as próximas etapas da jornada.

Passo 3: Defina interações-chave para a conversão

Os canais de interação são os responsáveis por influenciar nas escolhas de seus clientes. Manter um site com informações detalhadas, uma rede social atualizada ou um blog com informações úteis, é um passo decisivo que influencia o consumidor a finalizar – ou não – a compra com a sua empresa.

Para te ajudar nessa missão existem ferramentas de automação de marketing que otimizam a traçar a estratégia de jornada do cliente. Elas são capazes de identificar as preferências particulares dos seus clientes, e realizar tarefas que seriam muito difíceis de se fazer manualmente como o disparo automático de e-mail, pesquisa de satisfação, dentre outros.

Bom, essas foram as informações e dicas que separamos sobre a jornada do cliente e esperamos que ela ajude você a oferecer uma experiência melhor aos consumidores e conseguir mais conversões para a marca. Se você gostou desse conteúdo e quer saber mais sobre o mundo do marketing para negócio, continue acompanhando o blog da Maxbot!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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