fbpx

Um dos principais desafios no ramo dos negócios, principalmente para empreendedores com empresas de micro, pequeno e médio porte, é saber conduzir situações onde se faz necessário o envio de mensagem de cobrança, visando o controle e redução de inadimplências.

A boa notícia é que existem formas e até mesmo soluções tecnológicas que visam tornar essa prática muito mais assertiva e otimizada, prezando, acima de tudo, pela manutenção do vínculo com o cliente. Afinal, sabemos o quanto é difícil conciliar as demandas de gestão com a comunicação.

Então, se você deseja conhecer a fundo sobre o que é a mensagem de cobrança, como planejá-la, qual tipo de sistema pode auxiliar nessa tarefa e modelos e exemplos práticos de frases, continue sua leitura e confira o post a seguir.

Pessoa fazendo calculos e enviando mensagem

O que é uma mensagem de cobrança?

A mensagem de cobrança é uma forma de comunicação direcionada a notificações relacionadas à sinalização de pendências de pagamento, aviso de aproximação das datas de vencimento, envio de boletos ou até mesmo para o início de negociações de débitos. Apresentando, dessa forma, ofertas e possibilidades de pagamentos que possam ser aceitas e efetivadas pelos consumidores.

Ao considerarmos o contexto nacional e tendências de consumo do mercado, é possível observar que essas mensagens são feitas em formato de textos, enviados, em sua maioria, por aplicativos de mensagem. O WhatsApp, recordista de usuários no país, desponta enquanto principal modalidade.

Veja também — WhatsApp Business: entenda o que é e para que serve

E para que de fato sejam efetivas, precisam necessariamente avaliar os seguintes aspectos:

É preciso lembrar que essa é uma prática intrínseca ao próprio processo de comercialização de produtos ou serviços, que só podem ser considerados como concluídos após sua finalização e pagamento.

A precisão, objetividade e forma de posicionamento das mensagens de cobrança são as perspectivas que possibilitam que você conclua, com sucesso, o seu ciclo de vendas.

Para ler depois: Os passos para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa

Empresários fazendo contas e mexendo no notebook

Como cobrar um cliente por WhatsApp?

Mesmo que esse possa parecer um incômodo difícil de ser superado, não se pode ignorar o quanto é uma etapa essencial para a manutenção da saúde financeira do seu negócio. Por isso, confira a seguir as orientações para o planejamento e execução da mensagem de cobrança.

Considere o perfil do seu público

Independentemente do porte e nicho da sua empresa, é obrigatório que seja traçado e definido um perfil de seu público-alvo. Considerando, para isso, os principais traços e dados como informações demográficas, de gênero, classe econômica e tendências de compra.

Todo esse conhecimento é o que estrutura e fortalece a construção de todas as suas ações e impactará, consequentemente, nas ações de cobrança. Isso porque, na prática, auxiliam a visualizar as necessidades e preferências dos seus consumidores, influenciando e ditando a maneira por meio da qual será feita a comunicação.

Por exemplo: o perfil delimitado prefere uma abordagem mais informal ou formal? Ou até mesmo quais principais necessidades e possíveis fatores que podem afetar diretamente na capacidade de compra e manutenção de crédito desses clientes? Considere esses questionamentos.

Planeje um modelo de mensagem de cobrança ajustado à necessidade

A mensagem de sinalização de débito não precisa ocorrer somente após o vencimento do pagamento. Você pode alinhar um projeto que determine o disparo de notificações com o intuito de auxiliar o seu público a lembrar da aproximação da data, aproveitando essa ferramenta e a utilizando como uma metodologia de pós-venda, considerando as datas de quitação.

Essa ação influenciará também na prevenção e atenuação das taxas de consumidores não pagadores.

Confira ainda: Tudo o que você precisa saber sobre atender bem os clientes

Defina um tom de voz e linguagem amigáveis

O cuidado com a linguagem e tom de voz são imprescindíveis e precisam estar ajustados à toda a linha e padrão de comunicação do seu negócio. Se a escrita mais formal é o que já faz parte dessa relação, não há porque não recorrer a ela no estágio de sinalização de pendências.

Para esse tipo de solução, a principal orientação se dá com relação ao risco de soar impessoal. Já se a informalidade é o que estrutura a dinâmica, o cuidado deve ser para estar atento à necessidade de demarcação da importância daquilo que está sendo transmitido.

Mantenha a discrição

O seu diálogo deve ser realizado apenas com o titular do da cobrança. Dessa maneira, não recorra ao intermédio de outros indivíduos e tão pouco os procure. Procure ainda se certificar de que o número de contato ou e-mail seja, de fato, pertencente a este consumidor.

Planeje propostas de negociação

Mesmo que exista uma dívida ativa do seu cliente, lembre-se que o foco principal deve ser o de manutenção desse vínculo.

Diante disso, busque possibilidades, dentro daquilo que pode ser viável e saudável ao seu empreendimento, do oferecimento de outras formas e oportunidades para o pagamento, sinalizando, assim, o quanto o respeita, considera e valoriza.

Seja claro com relação às possibilidades de pagamento

É necessário que não restem dúvidas ou possíveis barreiras para que o pagamento possa ser efetuado. Para isso, sinalize as datas de maneira clara e objetiva, expressando quais as modalidades de pagamento e alternativas de negociação, mantendo um canal aberto de comunicação e atendimento.

Pense também na praticidade para o próprio usuário ao realizar o envio dos boletos e códigos de barra, de modo a explicitar todos os detalhes da transação.

Mantenha um bom atendimento ao consumidor

O padrão e perfil de atendimento ao cliente precisa ser mantido ao longo de toda a sua relação com o público, para demarcar de forma significativa e assertiva todos os diálogos a serem estabelecidos, mesmo em situações como de cobrança de vencimentos ou de solicitações de feedback e avaliação do serviço.

Portanto, disponibilize uma alta qualidade de atendimento a todos os seus clientes, mesmo para aqueles que possuam dívidas em aberto.

Conte com o auxílio de soluções tecnológicas

Você sabia que pode contar com soluções de tecnologia que visam a facilitação e otimização da comunicação entre empresas e consumidores? Elas estão atreladas ainda à escolha do canal de comunicação a ser adotado e, por isso, sua consideração e escolha são de suma importância.

Seja qual for a opção, como envio de e-mails, comunicações dadas diretamente no login do site, SMS ou outras, a seleção de cada uma precisa refletir o seu público.

E como já sinalizado a respeito do perfil do público brasileiro, o WhatsApp é o principal canal de trocas de mensagens, com uma boa recepção em diferentes faixas etárias. Caso essa seja uma alternativa viável para o seu empreendimento, você pode adotar enquanto solução o recurso de chatbots, por exemplo.

Esse é um recurso responsável por permitir o envio de mensagens de texto automatizadas e previamente estruturadas, sendo passível de personalização e impactando significativamente na redução do desprendimento de esforços operacionais e humanos para concluir a ação de sinalização de pendências.

Assim, você pode programá-las conforme o momento que devem ser enviadas, horário, linguagem a ser adotada e diretrizes estabelecidas.

O que não fazer ao cobrar uma dívida?

É claro que, mesmo sinalizando as principais práticas a serem consideradas, é preciso também reforçar as ações que não podem de forma alguma fazer parte dos modelos de mensagem de cobranças. Confira:

Quais são os modelos padrão de mensagens de cobrança?

Traremos alguns modelos de mensagens de cobrança que podem servir como base para que você consiga estruturar e planejar o perfil que mais se adéqua às especificidades do seu negócio e de seu público.

Mensagem a ser enviada antes do vencimento da dívida

Aqui, o ideal é que o apontamento seja feito de forma mais sutil, podendo ser também um espaço para uma análise do grau de satisfação dos seus consumidores com os serviços e produtos que estejam sendo prestados.

Ex: Prezado (a), _________. Nos importamos com a sua experiência e, por isso, desejamos saber como tem sido a sua jornada conosco. Caso possua qualquer dúvida ou sugestão, sinta-se à vontade para compartilhar com um de nossos atendentes.

E por sabermos o quanto o seu tempo é valioso, aproveitamos a oportunidade para lembrá-lo que o seu boleto com o vencimento em XX/XX está se aproximando.

Mensagem para conta em atraso

Para a mensagem a ser compartilhada no início da pendência, é preciso considerar que possa ter ocorrido alguma falha de processamento no sistema. Portanto, dê início ao diálogo e busque confirmar se é essa a questão, demarcando ainda que, caso não seja, é possível fazer a regulamentação de forma prática e facilitada.

Ex: Caro cliente, não foi constatado o pagamento do boleto referente ao mês __, no valor de __. Se deseja realizar a emissão da segunda via da guia, sinalize a um de nossos atendentes. Caso o documento já tenha sido quitado, por favor, desconsidere este contato.

Essas são apenas algumas orientações iniciais, cabendo a você, é claro, alinhar ao tipo de mensagem de cobrança que deseja implementar.

Caso a dívida já esteja correndo há um tempo, estruture as possibilidades de facilitação de pagamentos e as apresente para seus consumidores, dando ênfase ao quanto você deseja que essa relação seja mantida.

Por fim, sempre avalie o impacto e os benefícios de adoção da mensagem de cobrança como uma política permanente, que visa a manutenção do vínculo com os consumidores e também o monitoramento e gestão da saúde financeira do empreendimento.

Se você gostou dessas informações, continue acompanhando o nosso blog e aproveite para ler sobre ações que podem acarretar um mau atendimento.

Até o próximo post!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *