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Feedback de clientes: como usar para melhorar seu negócio?

Saber conduzir uma gestão dos negócios efetiva e otimizada significa, necessariamente, considerar o feedback de clientes. Este é um dos principais termômetros que permite compreender se o seu objetivo e meta estão sendo entregues de modo alinhado às expectativas de seus consumidores, sendo, portanto, uma das maneiras mais rápidas e eficientes de aprimorar seu empreendimento.

E se antes era necessário aguardarmos longos períodos e canais burocráticos para o registro desse retorno, hoje com a tecnologia e modernização dos meios de comunicação, essa etapa passar a estar muito mais otimizada. Com isso, existem variadas maneiras de realizar e a coleta e análise desses dados tão essenciais.

É justamente por isso que hoje traremos para você mais informações sobre como fazer a apuração desse feedback dos seus clientes, quais os benefícios para a sua gestão e como aperfeiçoá-lo. Confira!

Pessoa respondendo formulário de satisfação

Como obter o feedback do meu cliente?

O termo feedback é definido enquanto uma comunicação feita com o intuito de fornecer um retorno ou impressão com relação a algum aspecto em específico. Ao aplicá-la em seu negócio, você estabelece uma possibilidade de ouvir a opinião daqueles que consomem seus serviços ou produtos.

A escolha das estratégias a serem implementadas para o feedback dependerá de alguns pontos principais. Para defini-los, é necessário considerar as seguintes variantes:

  • Quem é o seu público alvo?
  • Quais são os canais de comunicação que podem ser mais facilmente acessados por seus consumidores?
  • Qual a metodologia que mais se enquadra para a dimensão e nicho atendido pelos seus serviços?
  • Qual o orçamento disponível para manutenção dessa coleta?
  • Tempo total em que essa ferramenta estará disponível para seus clientes?

Quais os principais métodos de coleta de feedback do consumidor?

A seguir, estão alguns dos métodos mais populares para essa pesquisa. É importante também mencionar que a escolha de uma técnica pode otimizar a análise e futura avaliação do retorno do investimento. Confira:

Pesquisas

As pesquisas sempre foram o padrão para coleta de feedback dos clientes. Com elas, os membros da sua equipe decidem sobre um pequeno conjunto de perguntas para fazer aos clientes sobre suas experiências. Podem ser entregues aos consumidores de várias maneiras, como, por exemplo, por meio da inclusão de pop-ups do site e e-mail.

Aquelas entregues no formato de formulários mais curtos costumam gerar mais feedback. Entretanto, formulários mais detalhados possibilitam o direcionamento de mais perguntas. Suas pesquisas podem seguir um sistema de classificação e fornecimento de caixas para comentários adicionais, com questionamentos que possibilitem respostas não estruturadas.

Telefonemas

Se deseja obter um feedback mais aprofundado, pode coletá-lo por meio de ligações telefônicas, sendo possível fazer perguntas abertas semelhantes às apresentadas nas pesquisas. Embora a coleta de feedback do cliente demore mais com esse método, você obtém melhores ideias e entendimentos, podendo ofertar perguntas de acompanhamento, se necessário.

Uma limitação para essa possibilidade é a de conseguir encontrar uma disponibilidade na rotina dos seus usuários, mostrando-se mais complexa de ser realizada com total assertividade, com maiores riscos de mostrar-se intrusiva.

Chatbots

Envolva os clientes em tempo real usando um recurso de chat ao vivo em seu site ou canal de comunicação. Os representantes podem coletar dados e fazer perguntas de acompanhamento com base nas respostas dos clientes.

A praticidade e automação dessa técnica pode otimizar a atração e engajamento dos seus consumidores. Tal agilidade também costuma converter em resultados ainda maiores, se comparadas a outros meios.

Essa técnica também costuma ser muito responsiva ao demonstrar aos seus consumidores o quanto o seu empreendimento está disponível, a qualquer momento e local, para ouvi-los e proporcionar um bom atendimento. Podendo ainda realizar outras ações relacionadas a possíveis negociações, dúvidas e orientações.

Confira: Como automatizar e acelerar o processo de atendimento ao cliente na sua empresa.

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

O SAC é um serviço de atendimento estruturado com uma equipe de colaboradores pronta para sanar as principais dúvidas e colher depoimentos significativos dos seus clientes. Pode ocorrer por diferentes canais, ofertando um acolhimento e escuta personalizados.

Veja mais: O que é SAC? Tudo sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor.

E-mail

O e-mail funciona melhor para respostas rápidas, com a maioria das empresas enviando apenas algumas perguntas curtas para serem respondidas. E-mails de resposta automática são úteis ao enviar perguntas de feedback do cliente após qualquer interação.

Também é possível que o gestor incentive a participação dos seus consumidores ao conceder possibilidades de vantagens e descontos específicos para este retorno.

Estudos de caso

Os estudos de caso podem ajudar as empresas a obter feedback sobre seus produtos e serviços, e envolvem selecionar um pequeno grupo de participantes e coletar seus comentários mais aprofundados e completos após usar um produto ou serviço oferecido por sua marca.

Muitos estudos envolvem reunir clientes com experiências semelhantes para obtenção de ideias úteis ao aprimoramento dos seus serviços.

Relatórios de CRM

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM), é um conceito relacionado a um conjunto de técnicas e estratégias a serem utilizadas com o intuito de fortalecer a relação e atendimento com seu cliente, assim como o de seu feedback.

Na prática, o CRM propõe uma gestão completa do processo de vendas, contribuindo para levar a experiência do seu consumidor a um patamar ainda mais aperfeiçoado. Esses relatórios passam a ser gerados pelo software, que registra dados sobre cada interação com o cliente e, em seguida, gera análises para sua revisão.

Os representantes que usam o programa podem inserir qualquer feedback obtido durante as interações para análise e estudo posterior.

A partir de relatórios de CRM é possível traçar novas estratégias. Aprenda como usar, com o vídeo abaixo, para melhorar o atendimento do seu cliente.

Pessoa avaliando pelo computador

Quais os benefícios de coleta feedback do cliente?

  • Melhora da experiência do usuário;
  • Construção de influência social e aumento do engajamento;
  • Evolução e aperfeiçoamento da linha de produtos e criação de roteiro de desenvolvimento;
  • Aprimoramento dos canais de suporte ao cliente.

Além das vantagens de coleta das informações do seu público, buscaremos apresentar como você pode explorar e viabilizar o aumento do número de consumidores que fornecem o retorno sobre sua marca. Confira!

Como otimizar o registro de feedback?

Confira as estratégias que podem levar o seu negócio a construir uma melhor experiência de registro das devolutivas dos seus consumidores:

1. Aprimore a experiência do seu usuário

A experiência do usuário (UX) é mais que apenas a aparência do seu site, sendo, portanto, como todos os componentes funcionam em conjunto.

Frequentemente, podemos não identificar a tempo algum possível bug ou falha, mesmo aplicando constantemente teste rigorosos. E, infelizmente, nesses momentos há chances de que seja o seu consumidor a pessoa a encontrar e se deparar com este problema.

Essa ocorrência pode apontar que talvez o seu site esteja recebendo mais usuários do que originalmente consegue comportar ou testar. Essa possibilidade precisa sempre ser cogitada e, ao perceber qualquer falha, é primordial que a sua resposta enquanto negócio seja rápida e eficiente, de forma a prontamente ofertar uma solução ou encaminhamento para a equipe de suporte.

A experiência do usuário é ainda a possibilidade de ofertar um canal de comunicação aberto e direto, onde seu consumidor possa relatar não apenas falhas, mas também sugestões de aprimoramento e feedbacks construtivos a respeito da jornada e interação com seu site.

Por isso, atente-se a dar um destaque dessa opção, de maneira bem localizada e de fácil acesso ao seu cliente. Implemente enquanto uma política de longa permanência, sempre buscando essa otimização.

2. Construa influência social

A influência social, ou prova social, é um fenômeno em que as pessoas têm maior probabilidade de comprar algo se virem outras pessoas adquirindo e usando produtos da mesma marca.

Você pode criar uma prova social com feedback do consumidor de várias maneiras. Uma das mais utilizadas é a de página de depoimentos.

Isso porque são extremamente úteis ao mostrar aos clientes em potencial o porquê de confiarem e apostarem em sua marca. Para isso, você pode utilizar dos retornos recebidos por diferentes meios e veicular nessa categoria em seu site. A construção dessa rede de influência trabalhará ainda em direção ao aumento da autoridade e relevância do seu posicionamento online.

3. Evolua sua linha de produtos

Com o crescimento do seu negócio, é natural que ocorra o deseja em continuar impulsionando seu desenvolvimento, adicionando novos produtos ou serviços a serem comercializados.

Para construir de forma assertiva e significativa uma nova cartela de opções, é essencial que você se preocupe em ouvir e entender o que seus consumidores desejam e esperam de sua empresa. Esse direcionamento possibilita ainda a construção de uma relação de confiança e fidelização de seus clientes, que eles irão se sentir pertencentes aos propósitos e valores da sua marca.

Pense no seguinte exemplo: vamos imaginar que você possua um petshop online e perceba que sua clientela costuma perguntar ou sugerir a comercialização de guloseimas especialmente feitas para animais. Esse é um ótimo indicativo de setor de investimento, já que demonstra que seu público expressa o desejo de consumir esses itens.

4. Melhore o atendimento ao cliente

Ter canais e métricas que possibilitem identificar padrões, necessidades e satisfação dos seus consumidores é uma ferramenta que irá possibilitar que seja proporcionado uma melhor experiência e atendimento a futuros clientes.

As informações colhidas possibilitarão ainda um melhor ajuste e personalização do serviço e suporte prestados, estando mais bem estruturados e preparados para atender a dúvidas, sugestões e solicitações. Esse conjunto de aperfeiçoamento tornará ainda a sua capacidade de resposta mais veloz e precisa, sendo esse um dos fatores cruciais no relacionamento com clientes.

A chave para usar o feedback do cliente a seu favor é, portanto, reconhecer padrões. Precisamos estar atentos à forma como os consumidores percebem nossas marcas e procurar parâmetros presentes no feedback que recebemos.

Conforme sua contagem de clientes aumenta, você terá uma chance maior de identificar tendências e fazer alterações com base no feedback. UX, prova social, roteiros de desenvolvimento e suporte: tudo gira em torno de como os consumidores interagem e usam nossos produtos e serviços.

E se você gostou de se aprofundar mais nessa temática, confira ainda nosso post sobre os principais indicadores de atendimento e continue a construir o aprimoramento do seu negócio.

Nos vemos no próximo post!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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