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10 causas de um mau atendimento e o que fazer para evitá-las

Todo mundo tem uma história para contar sobre uma má experiência com uma marca ao comprar um produto ou contratar um serviço. Um mau atendimento fica gravado na memória do consumidor, que obviamente não considera fazer negócio com a mesma empresa e procura o concorrente.

Se você quer garantir a satisfação do seu cliente, deve garantir que toda vez que ele contacte a sua empresa tenha uma boa experiência. Para te ajudar, a Maxbot trouxe uma lista do que causa um mau atendimento e o que fazer para melhorar esse setor. Confira!

Vários atendentes

1. Demora no atendimento

A demora é um dos fatores que mais influenciam no mau atendimento. O cliente tem diversas outras coisas para fazer durante o dia e ficar esperando vários minutos gera uma sensação de descaso por parte da empresa.

Isso pode acontecer pelo alto número de contatos e atendentes insuficientes. A empresa deve estar preparada para suprir esse fluxo, seja pela contratação de novas equipes ou de um sistema automatizado.

Informar ao cliente qual será o tempo médio de espera pode ser um fator positivo no atendimento. A empresa dá uma satisfação e ele poderá decidir se espera ou entra em contato em outra oportunidade.

Confira: O que é um bom atendimento ao cliente

2. Deixar o cliente sem resposta

Pior do que o tempo de espera é deixar o cliente sem resposta. A pessoa que entra em contato com uma empresa quer solucionar algo rápido. Esquecer de retornar o contato ou não saber ajudá-lo vai gerar uma imagem negativa da sua marca.

Pense no caso de um cliente que liga para pedir um orçamento de um serviço. Se for algo caro, geralmente ele liga para diversas empresas. Neste caso, mais do que o preço, ele irá analisar a forma que foi atendido e o tempo demorado para receber o orçamento. Se alguma das empresas não der um retorno, é logo riscada da lista.

3. Usar linguagem errada

Os atendentes devem ser treinados para usar a linguagem e o tom correto durante o atendimento. Deve-se evitar o uso de gírias e de palavras negativas como ” não sei”, “não posso fazer nada”, “você está errado” ou ” seu problema não é minha culpa”, elas não inspiram confiança.

O tom da fala também é muito importante, durante todo o atendimento. O atendente deve manter a calma, falar de forma suave e não se alterar, mesmo que o cliente tenha esse comportamento. Aumentar o tom de voz ou gritar gera uma péssima experiência ao consumidor.

4. Transferir o atendimento muitas vezes

Transferir diversas vezes a ligação é uma das ações que mais impactam no mau atendimento ao cliente. Ninguém gosta de ser enrolado! Essa ação sugere que a empresa não está disposta ou não sabe solucionar uma dúvida, ou problema e causa uma péssima impressão.

O consumidor deseja ser atendido com eficiência. Para isso, o atendente que faz o primeiro contato deve estar preparado para encaminhá-lo diretamente ao setor responsável.

5. Solicitar dados que já foram pedidos ao cliente

Um erro muito grande no setor de atendimento é não ter um registro de seus clientes e suas informações de compra. A pessoa que fez negócios com a sua empresa espera um atendimento personalizado.

O atendente pode, sim, confirmar alguns dados pessoais para garantir a segurança do atendimento ao consumidor. Porém, solicitar toda hora informações que já foram ditas — como o motivo do seu contato, algum problema com seu produto — deve ser evitado.

6. Atendentes sem empatia

Sabe aquela frase: o cliente sempre tem razão? Ela deve ser sempre seguida no setor de atendimento ao cliente! A pessoa que entra em contato com a sua empresa quer ser atendida com empatia e espera uma solução.

O atendente deve estar preparado para ouvir sem julgar e procurar ajudá-lo da melhor forma. Ofereça um atendimento humanizado que, mesmo seguindo um roteiro, faça o cliente se sentir valorizado.

7. Fazer promessas que não poderão ser cumpridas

As pessoas que entram em contato com uma empresa procuram solucionar um problema ou tirar uma dúvida e querem ouvir do atendente a solução. Por isso, estes profissionais devem estar preparados para entregar ao consumidor a resposta correta e devem ser sempre sinceros, mesmo que, naquele momento, o produto ou serviço da empresa não sirva.

Se neste contato o cliente for induzido a comprar algo que não precisava, ele ficará frustrado e sentirá que foi enganado pela marca.

8. Limitar-se a apenas um canal de atendimento

Toda empresa deve fornecer no mínimo dois canais de atendimento. Limitar-se a apenas uma opção pode sobrecarregar este meio de contato e deixar o atendimento mais lento.

Hoje em dia existem diversos meios digitais de contato como redes sociais, site, WhatsApp que podem ser integrados com a estratégia omnichannel. Ofereça diversas oportunidades para seu cliente escolher entrar em contato com a sua marca.

9. Falta de conhecimento sobre o produto ou serviço

Quando o cliente entra em contato para tirar dúvidas sobre um produto ou serviço, ele espera a explicação correta. Às vezes, é o que falta para ele escolher fechar com a sua marca.

Atendentes que não sabem responder questões sobre pagamento, defeito, troca e devolução provocam uma insatisfação. Promova treinamentos da equipe sempre que tiver novos produtos ou mudanças nestes processos.

10. Encaminhar o cliente para o site

Hoje em dia, geralmente antes de um cliente entrar em contato por ligação telefônica com uma empresa, ele já tentou outras formas de resolver seu problema por outros canais de atendimento como site ou rede social.

Assim, ele espera encontrar as respostas que precisa com o atendente e não ser instruído a procurar sozinho a solução. Mesmo que o site ofereça um canal de dúvidas e solução de problemas, instrua a sua equipe a resolver o que está sendo solicitado neste contato.

Atendente sorrindo

4 Dicas para um atendimento de qualidade

Se você identificou que no departamento de atendimento da sua empresa está ocorrendo alguma das situações acima, não se preocupe! Agora vamos dar algumas dicas do que você pode fazer para melhorar este setor. Confira:

1. Promova treinamentos com sua equipe

Padronizar e alinhar o atendimento com a equipe é essencial para garantir o sucesso desse setor. Para isso, promova treinamentos sempre que necessário para que ela esteja preparada para oferecer a melhor experiência do cliente com a sua marca.

Eles devem estar preparados para usar a linguagem e o tom correto, responder dúvidas sobre serviços ou produtos que a empresa trabalha e saber encaminhar o atendimento para o setor responsável.

2. Humanizar o atendimento

O tipo de tratamento oferecido ao cliente é um dos fatores que mais contribuem para o crescimento de uma marca. Ele está atrelado ao treinamento que a equipe do setor irá receber.

Um atendimento humanizado é aquele em que o cliente é tratado com educação e empatia. Ele traz diversas vantagens para uma empresa e é um grande diferencial para a reputação da marca.

4. Registre os feedbacks

A melhor forma de avaliar como seus clientes estão sendo tratados pela equipe de atendimento é coletar feedbacks. Para isso, conte com uma ferramenta para registrar e analisar os indicadores de atendimento.

O tempo médio de espera, a taxa de abandono e a performance dos canais, são alguns dos parâmetros que vão te indicar onde pode haver melhorias no setor.

5. Conte com uma ferramenta de automatização

A melhor forma de otimizar o atendimento ao cliente com certeza é contar com um sistema de automatização. Estes programas oferecem diversas ferramentas que vão ajudar tanto no processo de atendimento quanto na análise dos indicadores gerados.

O chatbot para WhatsApp da Maxbot é um ótimo exemplo! Com ele você pode escalar e organizar seu atendimento de forma eficiente. Vários atendentes virtuais podem atender simultaneamente, mas caso todos estejam ocupados, é ativada uma fila de espera.

Além disso, o chatbot armazena um histórico de protocolos com todos os atendimentos, para que a cada contato, o atendente não precise solicitar as mesmas informações ao cliente.

Entre em contato e solicite um orçamento!

Vimos que algumas ações podem fazer o setor de atendimento oferecer uma péssima experiência aos clientes do negócio. Então, comece hoje mesmo a identificar tais problemas, automatize o setor e tenha ótimos resultados!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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