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Avaliação de atendimento: o que é e de que forma realizá-la?

A avaliação de atendimento é uma ferramenta estratégica poderosa na mão dos gestores que compreendem sua importância e o quanto está relacionada a um aprimoramento constante dos serviços prestados.

Afinal, empresas de sucesso estão sempre em busca de realizar a manutenção de práticas que coletem de forma significativa e assertiva os feedbacks de seus consumidores, fortalecendo a tomada de decisões e sua gestão de atendimento ao cliente.

É por isso que hoje iremos compreender mais sobre o que é uma avaliação de atendimento, qual sua importância e como realizá-la de forma otimizada, ampliando os horizontes do seu negócio e criando práticas capazes de promover a fidelização dos clientes. Continue a leitura e acompanhe!

Pessoa avaliando negócio

O que é uma avaliação de atendimento?

A avaliação de atendimento é uma etapa fundamental a ser incorporada em todos os tipos de organização. Isso porque, na prática, lança mão de ferramentas que buscam auxiliar a gestão de uma empresa a compreender o nível de satisfação dos consumidores frente a qualidade do atendimento prestado.

Afinal, de nada adianta realizar expressivos investimentos em produtos ou serviços a serem comercializados se a abordagem dos atendentes e colaboradores não mantêm o padrão e clareza.

Assim, essas avaliações podem ser coletadas em diferentes canais e passam a ser utilizadas para intensificar e aperfeiçoar o direcionamento dos treinamentos e competências do relacionamento e interação com os clientes.

Qual a importância de aplicação da avaliação de atendimento?

As organizações de destaque em um mercado tão acirrado e competitivo passam a ser aquelas que direcionam os seus esforços para atender às principais necessidades e carências dos seus consumidores, entendendo a sua satisfação como ponto fundamental para o desenvolvimento de ações.

Os negócios que conseguem ofertar soluções e estratégias únicas aos seus consumidores com base nesses retornos conseguem instituir um cenário ao qual o contentamento é significativo, aumentando a possibilidade de excelência nessa dinâmica.

Viabilizando, portanto, oportunidades de continuar mantendo sua taxa de fidelização e produzindo insights capazes de auxiliarem na modelação de novas oportunidades de negócios.

Confira também: Feedback de clientes: como usar para melhorar seu negócio?

Pessoas avaliando negócio

Como fazer uma avaliação de atendimento?

Algumas questões devem ser consideradas no momento de saber como conduzir e solicitar para que seus clientes realizem uma avaliação de atendimento. Confira o passo a passo completo a seguir:

1. Saiba em que momento solicitar a avaliação de atendimento

Compreender de forma precisa o momento correto de fazer esse pedido é tão importante quanto o tipo de abordagem que irá adotar.

A circunstância ideal precisa estar dentro de um timing em que ele consiga lembrar com propriedade dos aspectos a serem apontados. Dessa forma, o mais indicado é não esperar longos intervalos de tempo para fazer esse pedido.

Essa é uma situação que precisa ser ajustada com o canal em que esse atendimento é prestado. Se as tratativas ocorrerem via chat, o ideal é que quando o chamado for finalizado já seja apresentada a possibilidade de avaliação.

Já se o relacionamento ocorrer via ligação telefônica, por exemplo, assim que seu colaborador encerrar os esclarecimentos pode apresentar a pesquisa de satisfação.

2. Oriente sua equipe para a importância da ação

Antes que qualquer outro direcionamento ocorra, é indispensável que toda a sua equipe de colaboradores consiga compreender a importância dessa estratégia. Afinal, a avaliação de atendimento é um termômetro e indicador direto desse serviço.

É preciso apresentar o quanto esse cenário precisa ser visto como uma via de melhora da atuação profissional, criando um espaço potente de aperfeiçoamento e desenvolvimento.

Essa é ainda uma ferramenta que precisa ser contemplada a longo prazo, já que a tendência é que, quanto mais precisa e otimizada ela seja, menos apontamentos de possíveis insatisfações sejam identificados e maior o benefício aos próprios funcionários e empreendimento.

Não deixe de conferir: A importância de treinar sua equipe para atender bem o cliente

3. Estruture questionamentos objetivos e assertivos

As perguntas a serem realizadas precisam apresentar fácil compreensão e a chance para que seu consumidor desenvolva um retorno coeso e completo. Assim, evite sentenças que possam abrir margem para outras interpretações e busque ser o mais objetivo e transparente possível.

Dessa forma, quanto mais assertiva for a questão, melhor a qualidade dos dados que irá coletar com ela. Faça formulações em que se tenha um incentivo para elaborar melhor o seu ponto de vista e opinião. Confira o exemplo abaixo:

Diante do atendimento prestado, qual o seu nível de satisfação com a qualidade das informações e soluções oferecidas?

É possível também incorporar pontos como:

  • Sugestões para melhora no atendimento;

  • Pontos positivos a serem mantidos;

  • Espaço aberto para a sinalização de quaisquer observações que os façam aprimorar o atendimento ofertado.

4. Considere todos os fatores envolvidos

O planejamento e aperfeiçoamento do formulário de avaliação deve e pode ser alterado conforme as demandas e percepções que a sua equipe for tendo ao longo desse desenvolvimento.

Considere quais os principais objetivos a serem alcançados, bem como os indicadores e métricas que serão utilizados para medir as respostas obtidas. Não esqueça também de realizar alguns testes, para garantir que tudo esteja atendendo ao intuito do foco pretendido.

5. Selecione os canais apropriados

É preciso saber recorrer a canais de atendimento já institucionalizados pela sua empresa, de modo a oferecer opções que façam sentido e estejam ajustadas ao perfil e tendência de consumo dos clientes.

A oferta de mais de um caminho para esse direcionamento precisa ser feita de forma estratégica e que, acima de tudo, seja pautada em vias unificadas e ajustadas. Veja algumas das principais possibilidades a seguir:

5.1 Pesquisa de satisfação via Google Forms

É possível que você, gestor, estruture uma pesquisa de satisfação via Google Forms, planejada e alinhada conforme as necessidades de informações do seu negócio e também do público alvo.

Assim, ao salvar esse modelo, é possível disponibilizar o envio por meio de canais como o WhatsApp, principal aplicativo de troca de mensagens dos brasileiros.

Dentro dessa modalidade, considere a viabilidade de permitir que as avaliações ocorram de forma anônima, caso os usuários desejem. Essa é uma alternativa que faz com que muitos se sintam à vontade para compartilhar mais ativamente sua opinião.

5.2 Disponibilize a pesquisa no balcão da empresa

Se o seu negócio possui uma unidade física, você pode realizar a impressão das pesquisas de satisfação e deixá-las a fácil alcance por parte dos consumidores.

Assim, o atendente de caixa pode pedir o preenchimento ao longo da etapa de pagamento, otimizando o tempo e disponibilidade dos seus clientes e evitando a sobrecarga dos próprios colaboradores.

5.3 Recorra a soluções de chatbot

Um dos principais diferenciais das empresas que despontam na liderança do mercado está na abertura delas para a incorporação de tendências tecnológicas que possuem o intuito de fortalecer e desburocratizar processos.

O chatbot, por exemplo, é uma dessas ferramentas. O serviço de automatização de mensagens que utiliza de um software capaz de aprimorar o direcionamento e retorno dado aos clientes pode também centralizar o recebimento das avaliações de atendimento, assegurando otimização e agilidade.

Empresário coletando avaliações

O que fazer com as avaliações coletadas?

Agora, o primeiro passo ao obter essa avaliação está em realizar um retorno e agradecimento direto ao consumidor, sinalizando o quanto essa é uma ação importante para sua empresa, que a utiliza para continuar realizando a manutenção de um serviço de atendimento de qualidade.

Dessa maneira, em hipótese alguma considere ignorar ou não considerá-las e reforce o quanto os seus canais e colaboradores permanecem à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos necessários. A próxima etapa consiste em conseguir filtrar e analisar os dados, contando com métricas confiáveis e assertivas.

E, a partir dessas informações de avaliação de atendimento, você, gestor, pode realizar um gerenciamento prático das questões a serem aperfeiçoadas com base nos apontamentos.

É esse estudo que também viabiliza a identificação de possíveis despreparos, ineficiências ou outras ações que possam desqualificar o atendimento, proporcionando um aperfeiçoamento constante e de fato efetivo.

Se gostou desse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog. Por meio dele, nos comprometemos a trazer as principais informações sobre modalidades de atendimento ao cliente, gestão comercial, marketing digital e muito mais.

Aproveite e leia agora o nosso post sobre a importância de compreender a experiência do seu cliente.

Até mais!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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