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Atendimento via chat: conheça o guia completo e utilize na sua empresa

Uma das formas de aproximar seus clientes da sua marca é utilizando o atendimento via chat. Por meio de mensagens de texto você consegue personalizar a comunicação, tirar dúvidas, resolver problemas, vender e muito mais.

Além de manter sua competitividade no mercado e estar nos lugares que seus clientes também estão. Afinal, você já deve ter notado que é cada vez mais comum aquele ícone de chat nos sites, chamando o usuário para uma conversa. Se deseja saber mais sobre esse assunto, confira o conteúdo abaixo e tenha uma boa leitura!

O que é atendimento via chat e por que devo implementar na empresa?

O atendimento via chat é uma tecnologia utilizada pelas empresas para conversar com seus clientes no ambiente online, por meio de uma plataforma de comunicação. Dessa forma, você realiza o atendimento em tempo real, seja para responder dúvidas, reclamações, elogios, vendas, pós-venda e mais.

Atualmente existem duas formas de realizar o atendimento via chat, com atendimento humano e chatbots. Os atendentes são os colaboradores da sua empresa que respondem as mensagens dos clientes e o chatbot é uma tecnologia que automatiza o atendimento, respondendo de forma automática e personalizada.

Como funciona um sistema de atendimento via chat?

As tecnologias de atendimento via chat funcionam por meio de mensagens de texto ou mensagens de voz para facilitar a comunicação. As interações são salvas automaticamente, assim você consegue coletar dados e gerar relatórios para traçar novas estratégias e saber quais serão os próximos passos do atendimento.

Além disso, automatizando o atendimento você consegue configurar as dúvidas frequentes e o chatbot responde rapidamente, otimizando a experiência dos seus clientes. Eles funcionam fora do horário comercial, todos os dias da semana, ou seja, seus consumidores nunca ficarão sem resposta. Caso seja necessário, os robôs podem transferir o atendimento a um atendente humano.

Benefícios de um atendimento via chat

Implementar uma plataforma de atendimento via chat na sua empresa vai oferecer diversos benefícios, como aumentar a satisfação dos seus clientes. Confira outras vantagens abaixo:

  • Otimização do tempo de atendimento: com a plataforma de atendimento via chat, seus colaboradores podem atender mais de um cliente por vez. Além das mensagens automatizadas que diminuem o fluxo de comunicação;
  • Coleta de dados para análises de métricas: decisões baseadas em dados são mais certeiras, por isso, a coleta de dados para análise é uma ótima forma de melhorar as métricas de atendimento da sua marca, seja para o SAC ou vendas;
  • Humanização e personalização do atendimento via chat: uma das grandes tendências do atendimento é a humanização e personalização da comunicação. Os clientes querem ser ouvidos e terem seus problemas sanados de forma empática;
  • Aumento dos canais de contato com seu público-alvo: assim você consegue aproximar os seus clientes da sua marca;
  • Redução de custos e aumento na qualidade do atendimento: com a plataforma de atendimento via chat, sua equipe consegue atender mais de um cliente por vez e com muito mais qualidade, pois os chatbots resolvem parte do atendimento inicial. Dessa forma, você não precisa contratar mais colaboradores, reduzindo os custos da sua empresa;
  • Automação de respostas frequentes: com a automação, você consegue responder às dúvidas mais comuns e frequentes, como horário de atendimento da sua loja, promoções ativas, agendamento de consultas, solicitação de feedback e mais;
  • Mantém a competitividade de mercado: o atendimento excelente é uma vantagem que pode fazer a diferença para seus clientes e as empresas sabem disso e investem em melhorias para essa finalidade. Por isso, é importante implementar o atendimento via chat na sua empresa e se manter competitivo.

Como implementar o atendimento via chat na minha empresa em 5 passos

Como vimos, implementar um atendimento via chat na sua empresa conta com muitos benefícios e ainda otimiza a experiência do usuário, deixando seus clientes mais satisfeitos e fidelizados à sua marca. Confira dicas para implementar na sua empresa em 5 passos:

1. Faça um diagnóstico da estrutura de atendimento atual

Comece realizando um diagnóstico de toda a estrutura de atendimento atual, analise se a sua empresa já utiliza alguma tecnologia para esta finalidade, quais são os canais de atendimento, quantos funcionários lidam diariamente com seus clientes e qual o nível de satisfação dos seus consumidores sobre o atendimento.

Fazendo este diagnóstico, você terá as informações que precisa para escolher melhores ferramentas e criar treinamentos eficientes para as melhorias que deseja implementar.

2. Defina os objetivos que pretende alcançar com a implementação

Ter em mente os objetivos que deseja alcançar com a implementação do atendimento via chat, vai te ajudar a conquistar melhores resultados. Afinal, uma plataforma eficiente consegue tornar o atendimento mais ágil, oferece atendimento todos os dias da semana, reduz custos, realiza múltiplos atendimentos por vez e mais.

Além disso, utilizando o atendimento via chat de forma estratégica, você consegue aumentar as conversões sobre as vendas. Segmentando clientes e enviando mensagem com cupons de desconto, alerta de promoções e um atendimento rápido para tirar as dúvidas sobre os produtos ou serviços.

3. Invista na melhor plataforma de atendimento via chat

Escolher uma plataforma eficiente e que atenda às suas necessidades é uma ótima forma de investimento para otimizar os seus processos e conquistar os resultados desejados. Como a plataforma da Maxbot de atendimento no WhatsApp com API oficial para automatizar a comunicação com seus consumidores.

Além de criar protocolos para atendimento, armazenamento, ficha de cadastro para cada contato, histórico de protocolos e mais. Assim, você pode personalizar e agilizar as interações, além de ter o controle de todos os atendimentos em um único lugar.

4. Treine suas equipes para realizar o atendimento

Realizar um treinamento completo para todos os funcionários que vão utilizar a plataforma é essencial. Por isso, além do time do SAC, monte treinamentos para o marketing, vendas e até o RH que vai coordenar todos os treinamentos. Caso ainda não tenha, monte um manual de linguagem da sua marca para personalizar e padronizar a comunicação.

5. Estabelecer metas para o atendimento via chat

Ao finalizar as etapas anteriores é o momento de estipular as metas para o atendimento via chat, seja o aumento da satisfação dos clientes, aumento das conversões de vendas, quantidade de atendimentos finalizados, entre outros. Analise o que faz sentido para o seu negócio e que, ao mesmo tempo, seja metas possíveis de serem cumpridas.

Agora que você sabe tudo sobre atendimento via chat, confira outros conteúdos como este no blog da Maxbot. Aproveite que está aqui e aprenda o que é autoatendimento e seus benefícios.

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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