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Indicadores de Atendimento: 10 formas de medir o desempenho

O cliente está sempre em busca de produtos com qualidade e melhor preço. E como sua empresa pode estar a frente dos concorrentes e garantir este serviço? Utilizando os indicadores de atendimento para metrificar a experiência dos seus consumidores antes, durante e após o processo de venda. Por mais que pareça comum, muitas empresas não têm o hábito de acompanhar esses valores e, ignorá-los, pode estar prejudicando toda a gestão do negócio.

Existem inúmeros indicadores que medem o desempenho no atendimento, hoje a Maxbot trouxe alguns deles e te conta como usá-los para alavancar suas vendas e oferecer um serviço cada vez melhor. Confira!

Central de atendimento

O que são indicadores de atendimento e por que são importantes?

Os indicadores de atendimento, conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), são recursos utilizados para mensurar padrões de qualidade de uma empresa, dentre eles, os seguintes fatores:

  • experiência do consumidor com a equipe de atendimento e suporte;
  • satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido;
  • organização e eficiência dos processos de logística.

Essas métricas fornecem informações relevantes sobre o que funciona bem e ajuda a identificar pontos de melhoria no atendimento. O principal é a satisfação do cliente, dessa forma é muito importante treinar sua equipe de atendimento para que ela esteja pronta para oferecer um serviço de qualidade. Esse é o ponto de partida para conquistar clientes mais satisfeitos com a empresa e captar novos negócios.

Lista de indicadores Maxbot

Lista: os 10 principais indicadores de desempenho no atendimento

Existem diversos indicadores no atendimento para acompanhar o desenvolvimento desse setor da sua empresa. Confira os principais:

1. Tempo médio de espera dos clientes

Essa métrica ajuda a identificar quanto tempo um cliente ficou aguardando na fila de espera para ser atendido, considerando todos os canais de comunicação disponíveis para esse meio. Ele pode ser calculado da seguinte forma:

Tempo médio de espera = tempo real de espera total / nº de chamadas atendidas

Para muitos consumidores, aguardar longos períodos para interagir com um atendente é frustrante, classificando a sua experiência como ruim naquela empresa. Dessa forma, esse é um indicador de grande relevância que deve ser acompanhado e otimizado. Quanto menor esse tempo, mais eficiente é o sistema de atendimento.

Investir em chatbots pode auxiliar na redução do tempo médio de espera, pois permite um atendimento escalável e organizado, solucionando e respondendo o cliente a qualquer hora do dia seguindo um padrão.

2. Tempo médio de atendimento

O Tempo Médio de Atendimento mostra a duração média do contato entre a empresa e o cliente. É considerado o primeiro contato do cliente com a empresa, os intervalos de espera, transferências de setores até a sua finalização. Para calcular essa métrica é utilizado a seguinte fórmula:

Tempo médio de atendimento = tempo dos atendimentos/nº de atendimentos

3. Custo médio da resolução de problemas

Esse parâmetro indica os custos que sua empresa tem com cada problema solucionado. Dessa forma, é possível avaliar se é necessário fazer otimizações se o custo tiver muito alto ou investimentos, no caso em que o custo está muito baixo. Para calculá-lo usamos a seguinte fórmula:

Custo da resolução de problemas = custo total dos recursos de atendimento ao cliente / tickets resolvidos

4. Taxa de Abandono

Quantifica o número de pessoas que desistiram de receber o atendimento. Quanto maior a taxa de abandono, maior a chance do cliente procurar um serviço ou produto do concorrente. Por isso, essa é uma das principais formas de identificar e planejar uma estratégia para melhorar essa parte do processo de atendimento. A seguinte forma é usada para calcular a taxa de abandono:

Taxa de abandono = nº de contatos – nº de desistência

5. First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution, Resolução no Primeiro Contato, traduzida para o português, é uma métrica que auxilia a entender a qualidade do atendimento oferecido aos clientes. É medido através da quantidade de solicitações e problemas que tiveram solução de imediato no primeiro contato. Para chegar a este resultado é utilizado a seguinte fórmula:

FCR = nº total de atendimento/ nº de solicitações resolvidas no primeiro contato

6. Net Promoter Score (NPS)

Analisa o quanto a experiência do cliente influencia positiva ou negativamente na sua empresa. Essa métrica pode ser medida utilizando um questionário para avaliar de 1 a 10 o quanto um cliente indicaria o seu serviço ou produto para outras pessoas.

7. Performance dos canais

Consiste na integração de diversos canais de comunicação com o cliente como e-mail, SMS, telefone, mídias sociais, dentre outros. Visando acompanhar o desenvolvimento da sua empresa em cada meio. Dessa forma, você poderá identificar qual a forma de comunicação se encaixa no perfil do seu cliente e adaptar suas estratégias com mais assertividade.

8. Chamados recebidos

Avalia a eficiência do atendimento contabilizando quantas chamadas o setor atendeu em um determinado período. É um parâmetro importante para avaliar a necessidade de contratar mais funcionários para a função ou adquirir novas estratégias que auxiliam o contato empresa-cliente, como automatizar o atendimento.

9. Customer Satisfaction Score – CSAT

Customer Satisfaction Score, a Pontuação de Satisfação do Cliente, é utilizada para medir a satisfação do cliente quando em contato com a empresa. O feedback pode ser avaliado por meio de notas ( 1 a 5), porcentagem (0 a 100%) ou qualitativamente (insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito). O cálculo para chegar ao resultado consiste na somatória das respostas considerando a escala:

CSAT= (nº de respostas X 1 + nº de respostas X 2 + nº de respostas X 3+…) / nº total de respostas

10. Engajamento do funcionário

O comportamento dos funcionários dentro da empresa impacta diretamente no atendimento ao cliente. Assim, é importante medir a eficiência e o engajamento da equipe. Isso pode ser realizado a partir de questionários com perguntas simples como:

  • Como você se sente ao realizar o seu trabalho?
  • Você precisa de algo para melhorar a sua função profissional?
  • Você acha que seu trabalho impacta no resultado total da empresa?

Analisando o perfil das equipes é possível aprimorar as condições de trabalho e trazer benefícios tanto para os funcionários, quanto para a empresa.

Página da Maxbot aberta em notebook

Conheça a Maxbot e faça o controle automatizado destes indicadores

Ao analisar manualmente todos os indicadores de desempenho do cliente, você pode encontrar dificuldades para extrair todas as informações que necessita. Uma solução seria o uso de um software específico para gerenciar esta função.

A Maxbot é uma plataforma que integra diversas funcionalidades que permitem escalonar e organizar o seu atendimento de maneira simples e objetiva. Com ela, é possível organizar fila de espera, atendimento por protocolo, direcionar o cliente para o setor correto, dentre outras funções.

Entre em contato e solicite um orçamento!

Se você gosta de estar sempre à frente de seus concorrentes e oferecer o melhor atendimento ao seu cliente, confira Como escalar o atendimento ao cliente. No blog da Maxbot você encontra diversos conteúdos sobre vendas e marketing.

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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