fbpx
Pesquisar

Customer Experience: o que é, qual a importância e mais

Em um mercado cada vez mais competitivo e acirrado, é comum que surjam metodologias com o intuito de aprimorar a atuação do seu negócio. É nesse contexto que iniciou a discussão sobre o Customer Experience, ou experiência do consumidor. Essa tendência visa aprimorar a jornada do seu cliente ao longo da aquisição realizada, para tornar essa uma vivência ainda mais positiva.

E seja qual for o porte ou nicho de sua empresa, é fundamental que essa seja uma diretriz norteadora para suas ações. Então, se deseja conhecer mais a fundo sobre essa experiência, seus pilares, benefícios e como aplicá-la, continue a leitura!

Empresários e clientes dando as mãos de forma amigável

O que é customer experience?

A prática do Customer experience (CX) está relacionada à percepção do seu consumidor frente a experiência que teve com o seu negócio. Para o seu empreendimento, trata-se da impressão e imagem que a sua marca deixou para esse cliente ao longo de toda a sua jornada de compras ou aquisição de serviço.

Por isso, ao contrário do conceito de atendimento ao cliente, que envolve apenas uma das fases durante uma transação, a experiência do usuário envolve esse processo em sua totalidade, abarcando as seguintes etapas:

  • Primeiras impressões a respeito do seu negócio;
  • Navegação em seu site;
  • Estabelecimento de contato;
  • Aquisição de serviço ou produto;
  • Pós-compras.

Essa vivência abarca, portanto, perspectivas racionais e também emocionais, diretamente relacionadas ao valor e olhar que seu cliente passa a ter por sua marca.

Essa conceituação passou a estar cada vez mais destaque em um mercado tão competitivo, no qual esse passa ser um dos principais diferenciais de posicionamento de um negócio. Por isso, empresas que se atentam a esse conceito ganham vantagens ao reconhecer que os consumidores de hoje não desejam apenas realizar uma transação comercial, mas sim serem submetidos a melhor jornada possível.

Quais os pilares do CX?

Enquanto gestor, é necessário reconhecer a necessidade de investimento e esforço estrutural, presente nos mais diversos setores da sua empresa, para a construção de uma estratégia qualificada e bem fundamentada de atuação para o customer experience. E, para isso, é preciso se atentar aos 3 principais conceitos que a sustentam:

Emocional

O pilar emocional está relacionado à criação de uma relação, de um vínculo emocional e sentimental com seus clientes. Essa é uma das bases para a criação de um relacionamento sólido e profundo com sua marca, e pode ser instigado ao despertar emoções ao longo da jornada do seu consumidor.

Dessa maneira, você consegue estabelecer no seu imaginário uma referência forte e positiva. Para isso, é necessário que fique claro para seu cliente o quanto ele importa para o seu negócio, fazendo-o se sentir ouvido e respeitado.

Esse tipo de relação é responsável não apenas por fidelizar esse consumidor, mas também torná-lo um verdadeiro advogado do seu empreendimento, indicando e levando essa experiência para o seu círculo de contatos.

Esforço

Esse esforço está conectado ao quão fácil é para o seu cliente conseguir adquirir o seu serviço ou produto. Se existe algum tipo de limitação ou barreira que torne esse processo de compras mais fácil ou difícil.

Para essa compreensão, busque colocar-se no lugar deste usuário: quais as chances de desistir de uma jornada de compras ao deparar-se com um atendimento pouco qualificado e ineficaz? Qual a possibilidade de voltar a comprar em um empreendimento se você não teve um bom suporte ou navegabilidade?

Todos esses são fatores que podem acabar desestimulando o seu cliente, o afastando do seu negócio. Por isso, é mais que necessário realizar uma constante avaliação de todas essas etapas, garantindo a manutenção de um serviço otimizado e eficaz.

Sucesso

O pilar de sucesso diz respeito a buscar empenhar esforços para que o cliente sinta que tem todos os seus objetivos e expectativas atingidos ao engajar com o seu empreendimento. Envolvendo desde o início dessa interação até a maneira como o serviço ou produto é entregue e o tipo de suporte disponibilizado após a transação.

É um aspecto significativo e de muito impacto, que auxilia o seu consumidor a entender essa experiência enquanto negativa ou positiva.

Clientes fechando negócio

Quais os benefícios de desenvolver o customer experience?

Desenvolver uma boa experiência de compra aos seus clientes é uma estratégia responsável por impactar na captação e manutenção desses consumidores e na forma como o valor e imagem de sua marca é percebido entre eles.

Ao utilizar recursos para proporcionar essa jornada de forma otimizada, qualificada e eficaz, você está consequentemente agregando valor ao seu posicionamento de mercado, construindo também confiança e autoridade perante compradores e concorrentes.

E entre outros benefícios e vantagens, podemos destacar:

Fidelização de consumidores

Ao compreenderem que tiveram uma excelente experiência de compra com determinado negócio, esses compradores passam a estar mais confiantes e à vontade para voltar a consumir seus serviços e produtos.

Ao cogitar realizar uma transação entre a sua marca e outro serviço do mesmo nicho, o impacto positivo da jornada fará com que escolham o seu negócio novamente.

Credibilidade do seu negócio

A credibilidade aponta para aquilo que é crível, passível de comprovação por ser verdadeiro e de confiança e passa a ser gerada, portanto, a partir da vivência dos seus compradores, que percebem o comprometimento e esforço tomados para terem uma excelente compra.

Leia também: Feedback de clientes: como usá-los para melhorar seu negócio

O cliente passa a advogar por sua marca

Não, você não leu errado. Uma experiência extremamente positiva consegue transformar seus clientes em verdadeiros promotores do seu empreendimento. Isso porque, ao serem fidelizados e acreditarem na credibilidade do seu negócio, tornam-se entusiastas dos seus serviços e produtos, engajando em um marketing orgânico e natural de divulgação em sua rede de contatos.

Como aprimorar a experiência do cliente?

As principais tendências de consumo apontam para uma vivência cada vez mais tecnológica, com clientes muito mais acostumados a utilizarem programas, sites e aplicativos para a realização de uma compra e até mesmo a realização de questionamentos, dúvidas e sugestões.

Isso acarreta necessariamente em oferecer possibilidades igualmente aprimoradas, capazes de realizar um retorno em tempo real e de maneira qualificada. Nesse sentido, algumas soluções despontam enquanto possibilidades:

Clientes satisfeitos fechando negócio

1. Estabeleça a experiência do consumidor enquanto principal objetivo

Todos os setores e etapas de produção, desenvolvimento e entrega dos seus serviços e produtos, bem como a postura de seus colaboradores, devem estar alinhados e direcionado ao mesmo objetivo: o de desenvolver a melhor experiência de compras para seus clientes.

Ter essa meta enquanto foco permite um constante aprimoramento de todas as funções desempenhadas, ao passo que possibilita uma cultura organizacional coesa e homogênea. Dessa forma, independente da etapa e jornada de compras que seu cliente estiver, ele irá perceber a coerência e entrega desses esforços.

2. Tenha compreensão de quem é seu público-alvo

Para proporcionar as melhores soluções e vivências, é necessário que, enquanto marca, exista uma clareza relacionada ao perfil, desejos e necessidades do seu comprador. Assim, a criação de respostas e o desenvolvimento de soluções passa a ser personalizado, preciso e proposital.

3. Utilize da inteligência artificial

A inteligência artificial pode estar presente em diferentes áreas de atuação. Isso porque viabiliza a realização de tarefas massivas, repetitivas e manuais, além de possibilitar o aperfeiçoamento de decisões e análises.

A consequência disso é a criação de recursos que enriqueçam a experiência dos consumidores de maneira mais assertiva e completa.

4. Recorra a soluções como chatbot

Responsáveis por criar um canal de comunicação disponível para acesso a qualquer momento e horário, os chatbots conseguem personalizar o atendimento, diminuir significativamente o tempo de espera, automatizar estágios e promover maior satisfação dos seus consumidores.

Esses verdadeiros robôs de conversação podem ser gerenciados e aperfeiçoados conforme as demandas do seu público, trazendo um grande impacto no atendimento e na integração dos seus clientes aos diversos recursos do seu empreendimento.

5. Saiba compreender e escolher as ferramentas de análises

Não se pode ficar com o entendimento de que a customer experience é uma conceituação impossível de ser metrificada. Existem possibilidades de análises específicas para essa vivência, como:

  • Customer Satisfaction Score (escala de satisfação do cliente);
  • Customer Effort Score (pontuação de esforço do cliente);
  • Customer Emocional Value (profundidade do nível de vínculo estabelecido com o consumidor);
  • Net Promoter Score (métrica de lealdade do comprador).

Essas são apenas algumas das principais metodologias de análises, que o auxiliam na compreensão da assertividade da ação desenvolvida, se o seu negócio está entregando de fato aquilo que promete e se as expectativas do seu cliente estão sendo superadas e atendidas.

Essas ferramentas podem ser utilizadas de forma conjunta e integrada ou até mesmo individualmente, construindo os dados necessários para sua gestão.

Por fim, importante frisar que todo e qualquer segmento pode se fazer valer da customer experience. O que precisa é ocorrer um profundo estudo a respeito das suas possibilidades e tipos de serviços que podem ser prestados, conforme a necessidade da sua marca.

E se gostou da temática, que tal conferir nosso post sobre marketing de relacionamento e continuar buscando desenvolver a melhor empresa para seus consumidores?

Nos vemos no próximo post!

Avalie esse post
Picture of Romulo Balga

Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

Todos os posts

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Olá! Preencha os campos abaixo para iniciar a conversa no WhatsApp

Botão WhatsApp