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9 características do atendimento ao paciente na era digital

Todas as empresas precisam entregar uma comunicação excelente, mas, na área da saúde, esse fator é ainda mais importante devido à seriedade do setor. Por conta disso, as clínicas e os hospitais precisam saber como abordar esses clientes de forma humanizada, eficiente e ágil.

O atendimento ao paciente é um dos assuntos mais discutidos nesses ambientes, pois é preciso assegurar os direitos do cliente, além de executar todas as etapas do tratamento da melhor maneira possível sem deixar de lado a forma de se comunicar com eles. Se deseja saber mais sobre o assunto, confira o conteúdo abaixo!

O que é atendimento ao paciente?

O atendimento ao paciente se refere às interações de toda a sua equipe de saúde com os clientes, ou seja, vai desde a recepção, as consultas, as internações, as cirurgias e os exames até o acompanhamento pós-procedimento. Essa comunicação pode ser realizada por meio de chats, sites, redes sociais ou telefone, seja para tirar dúvidas ou agendar consultas.

Além de saber como atender bem um cliente, é preciso entender como conduzir essa conversa, afinal, são muitos tipos de atendimentos e cada paciente está em uma situação de saúde diferente, algumas mais delicadas, exigindo uma interação humanizada e eficiente.

Qual é a importância de um excelente atendimento ao paciente?

Imagine que você precisa de atendimento médico urgente e a equipe do hospital demora para te atender e ainda não te trata bem, como você se sentiria? Depois de ser curado, você recomendaria esses profissionais? É por este motivo que o atendimento ao paciente precisa ser empático.

Realize treinamentos com sua equipe e invista na otimização do atendimento, considere as dificuldades em lidar com assuntos delicados e ainda realizar todos os serviços médicos necessários. Além disso, automatize o atendimento para facilitar a interação, como para o agendamento de consultas, assim, o paciente não precisa ir até sua clínica para fazer o agendamento. Conheça outros motivos para investir no atendimento ao paciente:

  • Experiência positiva: se o paciente se sente bem com a equipe médica, ele tem maiores chances de aderir ao tratamento proposto;
  • Reduz o estresse: contando com um bom atendimento, o paciente fica tranquilo para receber o tratamento e as indicações médicas;
  • Fidelização aos profissionais: se o atendimento foi excelente, o cliente, certamente, vai retornar para outras consultas, além de indicar esses profissionais para outras pessoas.

Características essenciais do atendimento ao paciente

Um atendimento ao paciente excelente conta com algumas características, por isso, conhecê-las e aplicá-las é essencial para otimizar a comunicação de toda a sua equipe.

1. Atendimento humanizado e afetivo

Realizar um atendimento humanizado e afetivo significa que o paciente será tratado com empatia, respeito e acolhimento. Assim, ele será atendido conforme as suas necessidades, evitando uma comunicação roteirizada. Dessa forma, a experiência do cliente será mais satisfatória, mesmo que esteja em uma situação séria e delicada.

2. Agilidade e eficiência no atendimento

Quando falamos de saúde, a agilidade é essencial para um tratamento efetivo. Afinal, a demora pode prejudicar a situação do paciente, por isso, monte um fluxo de atendimento diligente para realizar processos ágeis e que preservem a saúde do cliente.

3. Comunicação ética e transparente

Manter uma comunicação ética e transparente é primordial para as melhores práticas de relacionamento com o cliente. Quanto mais transparente e objetivo, melhor para o entendimento e para a segurança dos pacientes. Procure explicar os termos difíceis e os jargões médicos para que o seu cliente entenda o que está sendo proposto.

4. Bom treinamento de equipe

Realizar um treinamento de equipe completo é essencial para que todos estejam em sintonia quando falamos sobre atendimento ao paciente. Assim, todos estarão preparados para lidar com os clientes até mesmo em situações mais complexas devido a diferentes quadros clínicos.

Inclua todos os funcionários nesses treinamentos, recepcionistas, auxiliares da limpeza, enfermeiros, seguranças e médicos. É importante que todos consigam realizar um bom atendimento quando for necessário, com empatia, comunicação não violenta e todo o suporte da psicologia no atendimento.

5. Preservação do foco no paciente

Com vários atendimentos acontecendo ao mesmo tempo, é importante preservar o foco no paciente, afinal, cada pessoa possui suas próprias necessidades e precisa ser tratada com respeito e atenção. Assim, seu cliente se sentirá ouvido e saberá que suas demandas serão atendidas.

6. Adote múltiplos canais de atendimento

O atendimento multicanal é uma das formas de otimizar a comunicação do seu negócio, assim, você estará mais próximo do seu público-alvo. Faça uma pesquisa e confira quais são os canais de comunicação que eles mais utilizam, se é o chat do site, as redes sociais, o WhatsApp ou outro. Adapte a sua comunicação e disponibilize os canais essenciais para melhorar o atendimento ao paciente.

7. Garantir a acessibilidade

Garantir que todas as etapas de atendimento sejam acessíveis é essencial para que seus clientes se sintam bem atendidos, desde o primeiro contato para tirar dúvidas ou agendar a consulta até o acompanhamento pós-tratamento. Dessa forma, seu paciente se sentirá amparado e importante.

8. Estruture e padronize os processos de rotina

Criar padrões é uma das formas de reduzir erros, por isso, estruture e padronize os processos de rotina, como confirmar as consultas no dia anterior ou utilizar uma agenda inteligente. Além disso, ter um sistema de gestão que otimize a organização dos atendimentos e arquivos dos pacientes vai facilitar as consultas e os acompanhamentos.

9. Faça a análise dos indicadores

Assim como todas as estratégias do seu negócio, é preciso analisar também os indicadores do atendimento. Dessa forma, você terá uma visão mais realista para realizar ajustes, novos treinamentos ou até mesmo criar metas e incentivos financeiros para as equipes que realizam um atendimento ao paciente excelente.

Solicite feedbacks de clientes sobre o tempo de espera pela consulta, frequência de reclamações e seus motivos, atendimento durante os procedimentos, transparência das informações e outros dados necessários para o seu negócio.

Para otimizar ainda mais o atendimento ao paciente no seu negócio, aprenda também como funciona o autoatendimento para seus pacientes realizarem agendamentos e tirar dúvidas de forma automática, sem a necessidade de um atendimento humano, até lá!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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