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Muito mais que um diferencial, a ética no atendimento ao cliente é se tornou uma obrigação das empresas. Além de proteger o consumidor de diversas formas é, também, uma maneira de segurança para as empresas, evitando processos e reclamações.
Este assunto é tão importante que existem empresas que criam o próprio regulamento interno de ética. Entenda, em detalhes, a importância do assunto, legislação e as boas práticas para implementar já!
Índice
O que é ética no atendimento ao cliente?
A ética no atendimento ao cliente são princípios, ações e valores que norteiam a comunicação das empresas com os consumidores. De modo que seja verdadeiro, responsável e, principalmente, transparente. Dessa forma, o público confia na empresa e consegue estabelecer um relacionamento saudável.
Esses valores e boas práticas incluem, também, o atendimento digital, garantindo os interesses e a proteção dos compradores diante de propagandas enganosas e atendimentos mal conduzidos. Além de resguardar as empresas contra possíveis prejuízos de imagem e financeiros de processos judiciais.
Confira também: SAC: o que é, para que serve e como criar um na sua empresa?
Por que é importante a ética no atendimento ao cliente?
Um cliente que está sendo atendido e descobre que está sendo enganado pelo vendedor, além de interromper a compra, pode ir até o Procon e fazer uma reclamação, no ambiente virtual, pode trazer uma visão negativa nas redes sociais e em sites como Reclame aqui, relatando o ocorrido. Isso diminui a reputação e a imagem da empresa, impactando em novas vendas.
Em contratos já assinados, se o cliente descobriu que a empresa agiu de modo antiético pode processar a organização e reaver o dinheiro investido, além de valores indenizatórios. Além de espalhar a má notícia para outras pessoas que poderiam se tornar leads qualificados.
O que caracteriza a falta de ética?
Quando se trata de atendimento ao cliente, a falta de ética profissional se resume em prejudicar o consumidor. Seja dos vendedores ou líderes da empresa, se comportando de forma desonesta, agir com má conduta financeira, quebra de confidencialidade, tratamento inadequado ou até cometendo crimes discriminatórios.
Legislação e código de ética
É essencial para todas as empresas seguir a ética no atendimento ao cliente, garantidos pela Lei 8078/1990, conhecido como o Código de defesa do consumidor, ou em casos de discriminação, o código penal. Além disso, as organizações também podem estabelecer normas éticas internas para nortear seus funcionários.
Para otimizar o atendimento ao cliente, prepare um treinamento que aborde todos os pontos sobre o tema e a forma correta de se comunicar com seus clientes, com respeito e atenção. Você, ainda, pode implementar o atendimento humanizado para que ele se sinta ouvido e resolver suas pendências de maneira eficiente e ágil.
Benefícios de ser ético no atendimento ao cliente
Seguir as boas práticas e ética no atendimento ao cliente, resulta em diversos benefícios para a sua empresa. Sendo vantajoso para o aumento de vendas, reputação, posicionamento de marca e mais, confira outras vantagens, abaixo:
- Atrair novos leads: os consumidores antenados nas redes sociais e em novidades da internet, prestam muita atenção nas empresas que possuem possa reputação e posicionamento de marca transparente;
- Aumento do engajamento da marca: os consumidores que já consumiram seus produtos e tiveram boas experiências, engajam a sua marca e ajudam a divulgá-las;
- Fidelização dos consumidores: se seus consumidores gostaram da experiência de compra e se sentem respeitados, eles se tornam clientes fiéis e voltam a comprar sempre que precisarem;
- Evita reclamações e ações judiciais: agir com ética evita multas e insatisfações dos seus consumidores;
- Melhora a imagem da sua marca: ter uma boa reputação na internet pode aumentar consideravelmente suas vendas, principalmente se combinados com outras estratégias, veja também como atender bem o cliente.
Boas práticas na ética de atendimento
Entenda quais são as boas práticas para a ética no atendimento ao cliente e implemente na rotina da sua empresa, você, ainda, pode criar um código de ética interno, com normas e advertências. Trouxemos os principais passos, confira:
1. Cultura da transparência
A cultura da empresa é responsável por estabelecer objetivos em comum para todos, por isso, é importante deixar claro que a sinceridade e transparência no atendimento são valores prezados na organização.
2. Estimular a honestidade
Estimular a honestidade é uma das formas de garantir um código de ética que funcione, afinal seus funcionários precisam se sentir livres para assumir possíveis erros nos atendimentos.
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3. Treinamentos sobre o assunto
Treinamentos periódicos sobre o tema mostram como o assunto é importante para a política da empresa. Não só com o atendimento ao cliente, mas como também entre os próprios funcionários e todo o sistema hierárquico.
4. Realize o monitoramento dos atendimentos
Monitorar e acompanhar os atendimentos e satisfação do cliente é essencial para manter a ética profissional com seus consumidores. Por isso, peça feedback dos atendimentos, processo de compras e pós-venda. Assim, você sabe onde fazer os ajustes necessários.
5. Atendimento humanizado e multicanal
Garantir um atendimento humanizado é necessário para implementar o atendimento multicanal na sua empresa. Assim, você mantém a qualidade da comunicação com seus clientes em todos os canais, aumentando a satisfação além de criar novas oportunidades de abordagem.
Agora que você aprendeu mais sobre a ética no atendimento ao cliente, continue no blog Maxbot e leia também: Chatbot: o que é, como funciona e vantagens. Até lá!
