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Call center: entenda o que é, quais os tipos e vantagens

O call center possui profissionais especializados em área de suporte, que são devidamente treinados para dar tratativas sobre algumas demandas, atendendo as necessidades dos clientes ou até mesmo entrar em contato com eles para oferecer produtos e suporte pós-venda.

Com o avanço da tecnologia, a maioria das empresas possui outros canais de atendimento com o cliente. No entanto, dependendo da companhia, esse setor ainda é um dos meios mais tradicionais, podendo ser ativo, receptivo ou híbrido.

Se você deseja saber mais, siga com a leitura para entender o funcionamento dessas centrais, para que elas servem, suas vantagens e outros detalhes relevantes para você descobrir o que é call center.

O que é o call center?

O call center é um setor que funciona como uma central de atendimento e pode ser organizado em diversos setores menores, chamados de skills. Eles são responsáveis por diferentes tipos de assistência ao cliente, incluindo cancelamentos, reclamações, suporte técnico (a depender do serviço), cobranças e outros.

Em muitas empresas, esse setor é um dos meios de contato com o cliente mais utilizados e, por conta disso, o gerenciamento dessas ligações deve ser bem elaborado por parte dos atendentes, com foco em oferecer uma solução para o problema e manter a satisfação do cliente.

É preciso ressaltar que a central é diferente de um contact center, uma vez que este se trata de um espaço em que não só ligações são efetuadas, mas o atendimento também é feito por meio de redes sociais, e-mails, chats e aplicativos próprios. Esse tipo de suporte potencializa os meios de se comunicar com uma empresa, tornando o contato ainda mais prático, rápido e facilitado.

 

 

Quais são os tipos de call center?

Uma central de atendimento pode oferecer contatos ativos, receptivos ou híbridos. Você sabe qual é a diferença entre eles? Conheça um pouco mais sobre os tipos e entenda a funcionalidade de cada um.

Call center ativo

No call center ativo, é a empresa que faz o contato, seja para oferecer novos produtos ou serviços, fazer cobranças, evitar um cancelamento, vender, realizar pesquisas com os consumidores ou prestar um suporte de pós-venda para saber a experiência do cliente com o produto/serviço.

Call center receptivo

Em um call center receptivo, o cliente entra em contato com a empresa e, geralmente, antes de falar com um atendente, seleciona o que necessita por meio da URA (unidade de resposta audível), um tipo de assistência eletrônica que guia o cliente durante esse primeiro contato para identificar o tipo de atendimento necessário, com base em suas respostas.

No call center receptivo, o consumidor pode contestar faturas, fazer parcelamentos, solicitar cancelamentos, emitir boletos de pagamento (segunda via), pedir informações, fazer reclamações, entre outras solicitações.

Call Center Híbrido

O call center híbrido se trata dos dois tipos de atendimento ocorrendo no mesmo setor, pelo mesmo atendente. Isso significa que a mesma pessoa pode ligar para um cliente ou receber ligações dele e resolver suas demandas.

Essa divisão de suporte em uma central facilita a organização dos skills que ficam separados e são focados em resolver as tratativas conforme a necessidade dos clientes. Esse planejamento é elaborado antecipadamente pelos supervisores, que repassam as metas e resultados a serem alcançados por suas equipes.

Como funciona esse tipo de empresa?

A empresa é dividida em diversas ilhas, e cada uma delas corresponde a um skill de suporte, que pode ser receptivo, ativo ou híbrido, atendendo diversas demandas dos clientes.

Nestas ilhas, as mesas de atendimento são colocadas lado a lado com uma divisória, que separa os atendentes, e em suas mesas há tudo o que eles precisam para prestar uma assistência:

  • Computadores com softwares correspondentes ao tipo de atendimento prestado;
  • Headsets;
  • Aparelhos em que se “logam” no sistema para iniciar sua jornada de trabalho diária.

A legislação garante que os teleoperadores trabalhem diariamente por 6 horas e 20 minutos. Essa carga de trabalho reduzida tem o objetivo de evitar doenças auditivas, além de que cada operador possui 40 minutos de descanso, divididos em duas pausas de 10 minutos cada e outra pausa de 20 minutos.

Uma central de atendimento é um lugar movimentado, com um fluxo alto de pessoas chegando e saindo, afinal, são diversas faixas de horário. A depender do skill, ele pode funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou ter suporte apenas em dias úteis em horário comercial, não funcionando em finais de semana e feriados nacionais.

Todos os skills são sempre supervisionados por profissionais que acompanham e cuidam da assistência de suas equipes, atentando-se às metas e resultados que precisam ser alcançados, além de oferecerem suporte caso seja necessário.

Quais são as vantagens de se ter um call center?

Contar com uma central de atendimento pode oferecer muitos benefícios a uma empresa, potencializando seus resultados e a relação com seus clientes. Isso é possível porque:

  • Oferece um suporte personalizado ao cliente, o que impactará positivamente em sua experiência junto à empresa, aumentando a satisfação;
  • Recebe feedbacks de clientes, que terão um relacionamento mais próximo da empresa. Assim, os atendentes conseguem coletar as informações do que agrada e do que não agrada aos consumidores, implementando mudanças que impactam no suporte recebido, garantindo uma boa relação;
  • Oferece um melhor suporte para seus clientes, pois, a depender do tipo de call center, é possível que o consumidor tenha suporte a qualquer hora, fazendo com que ele não se sinta desamparado. Além disso, isso melhora ainda mais a relação dele com a empresa.

As vantagens de se investir em uma central de assistência proporcionam à empresa mais um canal de comunicação com o cliente. E aos consumidores, uma forma de não se sentirem sozinhos quando houver a necessidade de contato, com uma equipe preparada para atendê-los prontamente a qualquer momento.

Leia também: Como fazer minha empresa aparecer na localização do WhatsApp?

 

 

O que é necessário para montar um call center?

A central pode ser uma solução interessante para uma empresa a fim de expandir o contato com os consumidores, auxiliando na relação entre cliente e prestador de serviço ou produto.

Antes de considerar ter uma, é necessário planejar alguns detalhes para que o serviço seja oferecido da melhor forma, como:

Ter um planejamento

Dessa forma, você saberá com base nos dados coletados do mercado quais estratégias serão adotadas, o tamanho dessa central, técnicas de marketing para diálogo com o consumidor, além dos operadores que estarão na linha de frente prestando o atendimento e os custos para se investir.

Qual serviço será prestado e como

Nesta etapa, é importante que a empresa estabeleça se o suporte será uma ouvidoria, um SAC, um telemarketing, cobranças ou help desk. Ter conhecimento de cada um desses serviços poderá ajudar na escolha do serviço que será prestado. Também é preciso considerar se o atendimento será híbrido, ativo ou receptivo.

Atenção às leis

Existem leis que asseguram que seus colaboradores terão um bom local de trabalho e seus clientes não serão importunados. Portanto, é necessário se adequar a elas para não cometer erros.

Otimização do trabalho dos atendentes

Investir em ferramentas e em uma boa plataforma para prestar suporte é uma forma de tornar o trabalho ainda mais prático. Ter resultados e informações relevantes sobre seus clientes é capaz de suprir as demandas solicitadas.

Atenção ao financeiro

Para montar uma central de atendimento, é necessário se planejar financeiramente para que se possa oferecer aos atendentes uma boa estrutura de trabalho com tudo o que é necessário para prestar um bom suporte, incluindo mobiliário, espaço, qualidade das máquinas e telefones utilizados.

Capacitação da equipe

Um bom suporte é realizado por uma equipe bem treinada, por isso, é importante investir no aprimoramento do pessoal, o que irá impactar positivamente na qualidade do atendimento prestado.

Organizar o próprio call center é uma tarefa que precisa ser muito bem pensada em cada etapa para que, ao final, o resultado possa ser ainda melhor para a empresa.

Além disso, uma equipe bem capacitada irá realizar atendimentos bem avaliados por meio da etapa de avaliação do atendimento, agregando maior valor à reputação da empresa.

Como deve ser a estrutura física de um call center?

Uma base de assistência pode acontecer no mesmo local da sede de uma empresa e em uma área que tenha espaço suficiente para o funcionamento de uma central de atendimento. Vale lembrar que o tamanho deve ser conforme o volume de clientes da empresa, dessa forma é importante pensar bem na estrutura que será utilizada.

No caso de uma base terceirizada, o suporte acontece no espaço dessa empresa que prestará o serviço. Sendo necessário se assegurar que todo o aparato será compatível ao trabalho, que deverá ser feito com os clientes.

Call center ou chatbot, qual vale mais a pena? Tem como ter os dois?

O chatbot é um tipo de software com base em inteligência artificial que consegue conversar com pessoas de maneira natural, direcionando conforme as opções escolhidas pelo cliente e oferecendo a ação necessária, sem a necessidade de falar com um atendente.

Para implementar um chatbot ou uma central de atendimento na empresa, é preciso conhecer os consumidores, pesquisar e saber com qual tipo de assistência eles se identificam mais. Pois, apesar de oferecer vantagens, o call center pode não ser prático para alguns usuários que preferem solucionar suas demandas de forma rápida.

O chatbot pode ser uma opção interessante para melhorar a relação do cliente com uma empresa, além de oferecer aos consumidores mais um canal de contato. Por isso, considere todas as informações e faça a implementação desse serviço de maneira assertiva, o que irá impulsionar metas e resultados.

O que você achou deste conteúdo? Esperamos que tenha gostado e que tenhamos o ajudado a entender melhor o conceito de Call Center. Aproveite sua leitura e confira também nosso post sobre Cross selling e up selling e conheça técnicas de aprimoramento de vendas aqui com a Maxbot.

Até a próxima!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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