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Net Promoter Score (NPS): o que é e como calcular

Para um negócio se desenvolver de forma eficiente e assertiva é muito importante a gestão acompanhar diversos parâmetros. Dentre eles, alguns dos mais importantes são aqueles relacionados à satisfação do cliente. A melhor forma de analisar esse dado é por meio de uma métrica chamada Net Promoter Score, conhecida pela sigla NPS.

Esse indicador de atendimento fornece um panorama sobre a opinião e as impressões do consumidor a respeito dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa. Um NPS de excelência, entre 75% e 100%, significa que a marca agrada à maioria dos clientes. Já um valor entre -100% e -1%, significa que a organização precisa dar mais atenção aos seus consumidores.

Se você quer saber mais sobre NPS e aprender como calcular, continue a leitura!

Pessoa avaliando serviço

Qual o conceito de NPS e como ele surgiu?

NPS significa Net Promoter Score. A palavra de origem inglesa não tem uma correspondência oficial em nossa língua, mas em tradução direta quer dizer “Nota Média de Indicação”. Ele avalia o grau de lealdade dos consumidores.

Esse parâmetro foi citado pela primeira vez em 2003, na publicação do artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review. Veja um trecho:

“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.”

No texto escrito por Frederick F. Reichheld, “os promotores” são os clientes satisfeitos com a empresa. Ele enfatiza a importância do cliente dentro de uma organização que quer crescer.

Essa ideia foi mais tarde publicada no livro “A pergunta definitiva”, escrito pelo mesmo autor e se tornou um manual indispensável para gestores de qualidade e atendimento.

Como funciona o NPS?

O NPS é uma ferramenta de uso bastante simples. Ele é gerado a partir de dados coletados na pesquisa de satisfação com os clientes, que conta com duas perguntas principais:

  1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?
  2. Poderia descrever o motivo da sua nota?

A primeira questão gera uma resposta quantitativa, que revela a satisfação ou não do consumidor. De acordo com a resposta, o cliente é classificado por níveis:

  • 0 a 6 – Detratores: estão insatisfeitos com produto, serviço ou atendimento;
  • 7 ou 8 – Neutros: existem pontos a melhorar;
  • 9 ou 10 – Promotores: altas chances de recomendar a empresa.

A segunda pergunta é aberta, qualitativa e visa coletar dados de onde a gestão está acertando ou errando para traçar novas estratégias de melhoria.

Quais as vantagens de usar o NPS?

Em pouco tempo o NPS se destacou rapidamente no meio corporativo, pois se mostrou mais eficiente que os outros métodos que eram aplicados. Conheça as principais vantagens:

Simples de calcular e avaliar

É fácil implementar o NPS em sua empresa. Pode-se usar um simples formulário e planilhas para a coleta e análise dos dados. Muitos programas de gestão utilizados no mercado hoje em dia possuem uma ferramenta para a análise desse parâmetro e são bastante eficientes.

Para avaliar os resultados, os gestores utilizam um número guia, que diz qual o nível de satisfação de seus consumidores.

Método acessível

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, independente do porte e do nicho. No caso de franquias, é possível avaliar a satisfação ao nível nacional (ou global) e de cada ponto franqueado.

Resposta rápida

Por ter apenas duas perguntas, o formulário utilizado para o NPS geralmente tem bastante resposta. O cliente leva pouco tempo para responder. Cada feedback coletado é valioso para as estratégias futuras da empresa.

A partir das respostas qualitativas, o departamento de relacionamento com o cliente da empresa pode entrar em contato com cada cliente para entender melhor o seu elogio ou sugestão e se colocar à disposição.

Análise dos concorrentes

Uma das vantagens mais interessantes do NPS é que você pode comparar o valor da sua empresa com a de outras da mesma área. A classificação é padrão independentemente do tamanho ou nicho do mercado.

Dessa forma você avalia como está a reputação da empresa frente aos concorrentes e traça estratégias para melhorar.

Como fazer o cálculo do NPS?

Para o cálculo do NPS é utilizado a seguinte fórmula:

NPS = (Promotores – Detratores ) / número total de clientes que responderam o formulário

Como já dizemos, os detratores são aqueles que responderam à pergunta quantitativa com valor entre 0 a 6 e os promotores, com 9 ou 10.

É importante frisar, que, apesar de não aparecerem na fórmula, os clientes neutros devem ser contabilizados no número total de respondentes. Já os formulários que não foram respondidos, devem ser excluídos.

Para entender melhor, vamos ao seguinte exemplo:

Uma loja de calçados aplicou a pesquisa de satisfação com 300 clientes, destes apenas 280 responderam. Dos consumidores que responderam, 120 deram nota de 9 ou 10 (promotores), 100 deram nota entre 7 ou 8 (neutros) e 60 nota de 0 a 6 (detratores).

Aplicando o cálculo teríamos:

NPS = (120-60)/180

NPS = 0,33 ou 33%

Então o NPS da loja de calçados deu 33% e o que isso significa? É o que vamos ver no próximo tópico.

Pessoa dando 5 estrelas, em uma escala com diferentes níveis de classificação

Zonas de classificação do NPS

A área de atuação influencia bastante no valor do NPS. Serviços como telefonia e internet costumam ter médias bem baixas. Já serviços de turismo como hospedagem são bem avaliados. De forma geral, usamos quatro zonas de classificação, veja quais são elas:

1. Zona crítica

Na zona crítica estão os valores negativos de NPS, entre -100% e -1%. Ele significa que a maioria dos clientes está insatisfeito ou tiveram problemas com a marca. Neste caso, é preciso agir com urgência para reverter esse cenário antes que você perca de vez seus clientes para seus concorrentes.

Confira: 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente

2. Zona de aperfeiçoamento

As empresas que obtiveram um valor de NPS entre 0% e 49%, estão na zona de aperfeiçoamento. Isso significa que elas precisam dar mais atenção aos seus consumidores.

Este valor pode dizer que existem uma quantidade parecida de promotores, detratores e neutros. Isso representa uma grande oportunidade de melhoria que pode ser no setor de atendimento, no serviço ou no produto.

Uma forma de verificar como aumentar esse valor é ler os feedbacks da pergunta qualitativa e verificar qual foi o ponto que mais influenciou nas respostas.

3. Zona de qualidade

O NPS entre 50% e 74% indica um cenário positivo. As empresas que obtêm este valor, estão no caminho para conquistar a satisfação de seus clientes.

Ele indica que na pesquisa de satisfação houve maior número de promotores que detratores.

4. Zona de excelência

Esse seria o valor ideal de NPS, entre 75% e 100%. Na zona de excelência estão as empresas que conquistaram a satisfação de seus clientes.

Geralmente são organizações que têm um setor específico para cuidar da área de atendimento ao cliente e contam com um grande engajamento da equipe em fazer pesquisas, promover melhorias e analisar feedbacks de forma rápida e efetiva.

NPS e CSAT: qual a diferença?

Tanto o NPS como o CSAT são parâmetros utilizados para medir a satisfação do cliente. Porém, no NPS, a análise é focada em identificar a satisfação do cliente e a probabilidade dele indicar a empresa para alguém.

Já no CSAT (Customer Satisfaction Score), os detratores não são considerados no cálculo, ela é realizada para obter a média de satisfação do cliente. Além disso, o NPS é uma análise mais ampla e o CSAT é utilizado em análises mais específicas em determinado setor, como no de vendas, por exemplo.

Uma boa gestão está sempre analisando os índices gerados diariamente por todos os setores da empresa. Se você se preocupa com a experiência do cliente com a sua marca é preciso contar com um Serviço de Atendimento ao Consumidor, saiba mais!