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Fidelizar uma marca é um trabalho que demanda tempo e esforço. Assim, o processo de compra deve ao máximo garantir a experiência do consumidor. Para isso, é importante valorizar esse caminho do começo ao fim. Assim, garantir um bom pós-venda ajuda a fidelizar o cliente. Esse processo é parte importante da pesquisa de satisfação.
Então vem conosco e entenda tudo sobre esse feedback!
Índice
A pesquisa de satisfação é uma coleta de feedback dos clientes que adquiriram o seu produto. A abordagem, normalmente, é feita depois do consumidor passar pelo funil de vendas. Porém, essa ação pode fazer com que ele se mantenha no alcance do seu negócio.
A informação retornada está ligado com a qualidade do produto, tempo de entrega, atendimento ou outros servidos fornecidos pela empresa. Isso gera diretamente uma avaliação da satisfação dos consumidores.
Tem função direta com a atração, fidelização e satisfação dos clientes, principalmente pela análise dos dados. Dada a crescente de e-commerce e produtos digitais, as relações fidelizadas de empresa e consumidor mostram-se distantes quando não trabalhada.
Assim, o marketing digital ampliou formatos para se aproximar e compreender o público alvo. Logo, a pesquisa de satisfação surge para analisar o cliente diante ao produto ou material ofertado.
Entre muitos benefícios, separamos os principais no uso dessa técnica.
Nos métodos de coleta de contentamento é possível adicionar perguntas para a definição de público alvo. Com isso, otimiza a percepção da gestão sobre o seu público. Noções de idade, gostos, motivações e outras informações são captadas.
Desenvolvendo esses dados até a compreensão completa dos consumidores, as estratégias de marketing se tornam mais direcionadas a jornada do cliente. Fortalecendo e captando esse público.
Conseguir captar as informações pós-compra faz com que tenha noções da qualidade do seu produto. Os elogios, críticas ou até mesmo reclamações permitem organizar e analisar pontos do seu serviço.
Esse feedback, bem explorado, se torna importante aliado no mecanismo de controle de qualidade do seu serviço. Logo, você se torna ciente de problemas técnicos do serviço, necessidade de treinamento de funcionários ou outras incidências. Assim, é possível detectar e soluciona a situar de maneira rápida e eficaz. Vale lembrar que a comunicação, podem ser avaliadas nesse processo de análise de satisfação, então é fundamental um bom atendimento automatizado.
As interações dinâmicas e pequenas recompensas são eficazes para fidelizar um cliente após a compra. Com um atendimento de qualidade e o cuidado da empresa, as chances de um retorno ou recomendação do consumidor aumentam.
Criar essa estrutura confiável, demonstra interesse em feedbacks e em ver o contentamento do mesmo, é benéfico para o crescimento do cliente. Além disso, esse último processo permite que ele retorne ao topo do funil de vendas. Ou seja, não encerra abruptamente o processo de compra.
A condução e a escolha do método devem ser analisadas conforme o seu objetivo final. Assim, entender o resultado que deseja obter é importante para definir qual ferramenta será utilizada. Então vamos analisar alguns tópicos antes de tudo:
Definir o que você deseja metrificar é essencial. Isso permite que faça perguntas estratégicas e objetivas para alcançar informações foco. Essa meta não precisa ser fixa, ou seja, pode variar conforme muda o produto, públicos ou a vontade de explorar novos dados.
Realizar a pesquisa de satisfação não deve tomar tempo do cliente. Logo, o método escolhido deve coletar respostas e feedbacks, sendo breve e certeiro. Assim, tem chances de conquistar uma maior participação. Isso se dá por conta da velocidade de consumo de conteúdo. A nova geração não tende a passar muito tempo preso em uma situação. Assim, incrementar esse feedback de maneira sucinta e prática é fundamental.
Saber qual o seu público é um processo que leva tempo. Porém, para conseguir se comunicar é necessário ter noções iniciais dos seus clientes. A partir disso, estruture a linguagem mais adequada para usar na coleta de contentamento.
Vale lembrar que a comunicação é adaptável com o tempo. Assim, atenção para reajustes, muitas vezes a persona da sua empresa não está bem definida ou passa por mudanças.
Com isso, a aplicação da pesquisa de satisfação auxilia na confirmação das características do seu público, influenciando até na melhora da qualidade do seu atendimento.
Entendendo os objetivos do público e a linguagem utilizada é hora de escolher, por onde será efetuada a abordagem. Os clientes nem sempre respondem os mesmos canais. Assim, pesquisar a melhor plataforma para a sua empresa é importante.
Algumas plataformas possíveis:
Essa decisão faz com que você tenha com clareza a maneira que irá contatar o seu consumidor. Podendo considerar a possibilidade de encaixar uma lista de transmissão ou algum chatbot dando velocidade e qualidade no processo.
As metodologias aumentam as chances de sucesso da coleta de contentamento. Assim, escolher uma ideal é essencial para a criação da estratégia. Separamos as principais para você conhecer:
É uma classificação que permite que o cliente vote o quanto que a marca a atendeu suas necessidades. Nesse modelo respostas as notas podem variar fugindo do “gostei” e “não gostei”. Além disso, abre a possibilidade de aplicar perguntas.
Também é uma metodologia que analisa as expectativas que o consumidor tinha com o produto. Assim, pode ser uma pesquisa com mais detalhes. Aqui é válido investir no tempo planejamento e se viável em chatbots.
A Customer effor score tem objetivo de compreender a dificuldade que o cliente teve com o produto. Aqui é um feedback por nota para entender de maneira mais massiva se foi positivo ou negativo.
Um exemplo de aplicação é verificar se houve dificuldade no uso da plataforma online, se o conteúdo (em caso de materiais didáticos autorais) teve fácil compreensão ou se o atendimento foi de qualidade. O CES é eficaz em situações semelhantes.
O NPS é uma metodologia famosa que precisa de insights durante a análise dos seus resultados. A pergunta principal aplicada aqui é “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos”. A partir dessa resposta é feita uma subdivisão em 3:
Com os dados coletados, é feito o cálculo NPS, para ver se a empresa está nos parâmetros.
Essas metodologias analisadas corretamente geram grandes resultados. Assim, a pesquisa de satisfação é importante, podendo ser a última impressão que você deixa ao seu cliente.
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