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WhatsApp HSM: saiba o que é por que usar

O WhatsApp é um dos aplicativos de conversa mais utilizados no mundo e vem ganhando cada vez mais popularidade como canal de comunicação entre empresas e seus clientes. Devido ao aumento de usuários e as necessidades que surgem com o uso da plataforma em maior escala, os Termos de Serviço e Política de Privacidade são atualizados com frequência.

Umas das infrações que muitas vezes são cometidas pelas pessoas que usam o aplicativo para fins comerciais é o envio de mensagens em massa. Essa ação pode até fazer seu número ser banido do WhatsApp.

Mas calma! Para isso, o aplicativo aprovou um modelo que visa garantir que as empresas mandem um alto número de mensagens sem parecer que seja spam: as chamadas High Structure Message (HSM). Se você se interessou pelo assunto e quer saber o que é HSM com mais detalhes, confira o post a seguir e descubra como usá-lo!

O que é um HSM no WhatsApp?

HSM, sigla para High Structure Message, é um modelo de mensagem do WhatsApp. Ele obedece uma estrutura fixa aprovada previamente pela plataforma para o envio de mensagens ativas, ou seja, quando um usuário inicia uma conversa.

Isso quer dizer que no WhatsApp Business, para começar ou continuar uma conversa com o cliente, uma empresa não pode enviar qualquer mensagem, ela deve seguir o modelo HSM.

A criação do HSM foi uma alternativa do aplicativo para não classificar qualquer mensagem enviada em massa como spam. Ela permite as empresas informarem pelo WhatsApp um grande número de clientes de uma só vez informações como:

  • Status de um pedido;
  • Boleto em atraso;
  • Informações sobre trocas e devoluções;
  • Retorno sobre alguma dúvida, etc.

Existem duas versões para negócios do WhatsApp: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API, a segunda opção é voltada para uso de empresas de médio e grande porte e permite o envio de um maior volume de mensagens. Além disso, ele pode ser integrado com outros sistemas, como os chatbots. É nessa versão que usamos o HSM para facilitar a comunicação com os clientes.

Quais são as vantagens de usar um HSM no WhatsApp?

O HSM oferece diversos benefícios importantes nas estratégias de vendas de uma empresa e na experiência do cliente com a sua marca, dentre eles podemos destacar:

  • Baixo custo para contatar os clientes: com apenas uma ferramenta você consegue atender um grande volume de clientes;
  • Fidelização do público: os clientes que aceitam receber suas mensagens são realmente aqueles que querem consumir da sua marca;
  • Análise estatística dos dados: te ajuda a analisar com mais assertividade o perfil do seu público;
  • Redução do tempo de espera do atendimento: os clientes são atendidos mais rapidamente. Podem ser configurados mensagens com envio de boletos, de alguma dúvidas recorrentes, entre outras.

Confira: Vendas no WhatsApp – veja 6 dicas para bombar.

Tipos e templates de HSM

O HSM é dividido basicamente em duas categorias: para iniciar conversas ou para continuar conversas. Em qualquer tipo, você só conseguirá trocar mensagem com o outro usuário caso ele responda a sua interação.

Veja alguns exemplos de mensagens que podem ser utilizadas:

Mensagem promocional

A mensagem promocional pode ser enviada para enviar um cupom de desconto, um código para frete grátis, informar sobre promoções ou sobre algum evento, veja:

Com mais de [X] unidades vendidas, nosso produto [XX] foi um dos mais vendidos neste ano. Para comemorar, este mês estamos dando 20% de desconto para a primeira compra em nosso site. É só aplicar o código [XXX] na página de pagamento.

Atualização de alerta

Este tipo de mensagem é utilizada para notificar o cliente de algum informação de interesse, como

Olá [nome do cliente], obrigado por se cadastrar no nosso site. Sua conta está verificada e pronta para uso.

Resposta automática

Utilizadas para informar o cliente sobre sua ausência e a seu horário de trabalho:

Obrigado pelo seu contato! No momento não estamos disponíveis, nosso horário de trabalho é de segunda à sábado das 8h às 12 hrs. Retornaremos assim que possível.

Confira também: 40 frases prontas e poderosas para atendimento ao cliente via WhatsApp.

Opt in e opt out: a importância para o uso do HSM

O opt in e opt out são termos que dizem respeito a aceitação ou não do usuário para receber mais mensagens de um determinado número. Normalmente, são enviadas no momento do cadastro de alguma loja ou plataforma, por exemplo.

Para enviar uma mensagem ativa para seu cliente é obrigatório a empresa ter a solicitação de opt-in. O envio de mensagens sem essa opção pode gerar problemas, podendo o número da empresa ser até banido da plataforma.

Caso o cliente não queira receber mais suas mensagens, ele também deve ter essa opção através do opt-out.

Como utilizar o HSM como estratégia de vendas?

Utilizar o WhatsApp como meio de se relacionar com seus clientes é uma tendência comum entre as empresas que querem crescer no cenário atual e o HSM é mais uma ferramenta para intensificar o uso do aplicativo para esse fim.

Veja algumas dicas de como criar um HSM seguindo as regras da plataforma oficial:

  • Escreva um texto que passe a informação de forma direta;
  • Fique atento aos erros de escrita;
  • Use o tom correto para o seu nicho e público alvo;
  • Não se esqueça do opt-in.

Os HSM que iniciam uma conversa com os clientes podem ser realizados por humanos ou chatbots, saiba mais sobre o assunto aqui. É importante sua empresa se manter sempre atualizada e oferecer diversos canais de comunicação para não perder vendas e se destacar no mercado.

Acompanhe o blog da Maxbot para mais conteúdos como este. Até a próxima!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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