Os feedbacks de clientes são uma das maneiras mais rápidas e eficientes de melhorar seu negócio. Vinte anos atrás, se um cliente tivesse uma dúvida ou problema, ele escreveria uma carta ou ligaria para uma linha direta.

As empresas ainda usam esse modelo, mas a maioria dos comerciantes e proprietários de pequenas empresas está mais interessada em obter feedback rápido e detalhado de seus clientes online.

Existem várias maneiras de coletar feedback de seu público, e os profissionais de marketing sabem que essas informações são essenciais.

Uma pesquisa revelou que  95% das pessoas entrevistadas  afirmam que coletar e medir os dados atuais dos clientes é a barreira de marketing mais significativa.

Neste artigo vamos falar sobre feedback do cliente. Como utilizar isso a seu favor?

Como obter feedback do cliente

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A seguir estão alguns dos métodos mais populares para coleta de feedback do cliente. Algumas empresas utilizam uma técnica de cada vez para determinar a eficácia e avaliar melhor o ROI.

As restrições de orçamento e tempo geralmente ditam qual estratégia é usada.

Pesquisas

As pesquisas sempre foram o padrão ouro para coletar feedback dos clientes. Com as pesquisas, os membros da sua equipe decidem sobre um pequeno conjunto de perguntas para fazer aos clientes sobre suas experiências.

As pesquisas podem ser entregues aos clientes de várias maneiras, incluindo pop-ups do site e e-mail. As pesquisas de formulários mais curtos geralmente geram mais feedback, mas você pode testar os tipos de formulários mais longos.

As pesquisas podem seguir um sistema de classificação e fornecer caixas para fornecer comentários adicionais. As perguntas devem ser abertas. A maioria das empresas busca pesquisas que levam menos de dois minutos para serem concluídas.

Telefonemas

Se você deseja obter feedback mais aprofundado, pode coletar feedback por meio de ligações telefônicas.

Você pode fazer perguntas abertas semelhantes às apresentadas nas pesquisas. Embora a coleta de feedback do cliente demore mais com esse método, você obtém melhores insights.

Você pode avaliar o tom de cada pessoa entrevistada e também decidir responder às perguntas de acompanhamento, se necessário.

Chat

Envolva os clientes em tempo real usando um recurso de chat ao vivo em seu site. Os representantes podem coletar dados e fazer perguntas de acompanhamento com base nas respostas dos clientes.

De acordo com Broadly, as conversões por meio de recursos de chat ao vivo são três vezes mais do que outros tipos.

E-mail

O e-mail funciona melhor para respostas rápidas, com a maioria das empresas enviando apenas algumas perguntas curtas para serem respondidas.

E-mails de resposta automática são úteis ao enviar perguntas de feedback do cliente após qualquer interação.

Estudos de caso

Os estudos de caso podem ajudar as empresas a obter feedback sobre seus produtos e serviços.

Os estudos de caso envolvem pegar um pequeno grupo de participantes e coletar seus comentários após usar um produto ou serviço oferecido por sua marca.

Muitos estudos de caso envolvem reunir clientes com experiências semelhantes para obter insights úteis.

Relatórios de CRM

Os relatórios de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) podem ser gerados por meio de seu software de CRM. O software CRM registra dados sobre cada interação com o cliente e, em seguida, gera análises para sua revisão.

Os representantes que usam o programa CRM podem inserir qualquer feedback obtido durante as interações com o cliente para análise posterior.

Social media

Com a mídia social, os analistas podem “ouvir” e determinar o que está sendo dito – bom e ruim – sobre uma empresa.

Por exemplo, se você anunciar um produto e encontrar comentários negativos, pode querer investigar o problema mais a fundo.

Benefícios de coletar feedback do cliente

Vamos dar uma olhada nos seguintes benefícios de obter feedback do cliente:

  1. Melhorando sua experiência do usuário
  2. Construindo influência social e aumentando o engajamento
  3. Evoluindo sua linha de produtos e criando um roteiro de desenvolvimento
  4. Melhorar os canais de suporte ao cliente

Além de falar sobre as vantagens de coletar informações de seu público, também exploraremos como aumentar o número de consumidores que fornecem feedback sobre sua marca.

1. Melhore a experiência do usuário.

A experiência do usuário (UX) é mais do que apenas a aparência do seu site; é como todos os componentes funcionam juntos.

Frequentemente, podemos perder um bug ou falha, mesmo após testes rigorosos. Há boas chances de que os consumidores em seu site encontrem um problema que sua equipe de testes não identificou.

Isso não quer dizer que os testadores sejam ineficientes, mas provavelmente há mais consumidores usando seu site diariamente do que testadores em sua equipe.

Quando um consumidor encontra um desses bugs, ele precisa ter uma maneira rápida de fornecer feedback para sua equipe de suporte.

Se você já começou a rolar por um programa apenas para vê-lo travar, provavelmente recebeu uma notificação informando que houve um erro. Normalmente, você pode enviar seus dados para a equipe para revisão.

Essa tática é apenas uma maneira de coletar feedback de experiência do usuário. Você também pode adicionar um  formulário de contato fácil de usar  à barra lateral do seu site.

Os formulários de contato são uma forma eficaz de perguntar ao seu público se eles têm algum feedback construtivo sobre a experiência com o seu negócio.

2. Construir influência social.

A influência social, ou prova social, é um fenômeno em que as pessoas têm maior probabilidade de comprar algo se virem outras pessoas comprando e usando produtos da mesma marca.

Você pode criar uma prova social com feedback do consumidor de várias maneiras, mas uma das melhores é usar páginas de depoimentos.

Eles são extremamente úteis para mostrar aos clientes em potencial por que sua marca vale seu tempo. Você pode usar o feedback que recebe por meio de seus formulários de contato para criar páginas de depoimentos para o seu site.

O feedback abrange o que as pessoas dizem em seus formulários de contato e inclui as opiniões que expressam nas redes sociais, tanto direta quanto indiretamente.

3. Evolua sua linha de produtos.

Conforme sua empresa continua a crescer, você deseja pensar em adicionar novos produtos ou serviços. Só faz sentido ouvir o que os consumidores esperam de sua empresa se você espera ganhar sua confiança e transformá-los em clientes para a vida toda.

Por exemplo, se uma loja de animais online tem uma tonelada de clientes perguntando quando eles vão adicionar guloseimas para cães e gatos, esta é uma ótima dica de feedback.

Os clientes atuais estão satisfeitos com seus produtos, mas gostariam que você pudesse atender às suas necessidades adicionais.

4. Melhore o atendimento ao cliente.

Por fim, o feedback do cliente é uma excelente maneira de melhorar a maneira como você ajuda os futuros clientes. Se você usa um chatbot como o da maxbot, o feedback pode ajudá-lo a programar e refinar seu bot para ajudar os clientes com dúvidas ou preocupações comuns.

Considere que  75% dos consumidores esperam uma resposta às suas perguntas em cinco minutos ou menos. Velocidade e precisão desempenham um papel crucial na obtenção e retenção de clientes.

Se você usar uma equipe de atendimento ao cliente ao vivo, poderá instruir seus funcionários sobre os problemas comuns que os clientes mencionam quando enviam seus formulários de contato.

Uma forte equipe de suporte pode preencher essa lacuna, mover leads por meio de seu funil de vendas e aumentar a fidelidade dos clientes atuais.

Conclusão

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A chave para usar o feedback do cliente a seu favor é reconhecer padrões. Como proprietários de empresas, passamos quase todos os minutos pensando nas tendências de nossas vendas e conversões.

No entanto, são nossos clientes que nos permitem prosperar e existir. Precisamos estar atentos à forma como os consumidores percebem nossas marcas e procurar padrões no feedback que recebemos deles.

Conforme sua contagem de clientes aumenta, você terá uma chance maior de identificar tendências e fazer alterações com base no feedback. UX, prova social, roteiros de desenvolvimento e suporte ao cliente, tudo gira em torno de como os clientes interagem e usam nossos produtos e serviços.

Sem a contribuição das pessoas que frequentam seu site, você seria forçado a usar o bom senso sobre como expandir seus negócios.

Quando você tem dados de clientes à sua frente, fica claro que há uma vantagem em obter e usar esses feedbacks de clientes durante cada etapa do processo de desenvolvimento e marketing.

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