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Como fazer um bom pós-venda? Aprenda com a Maxbot!

Você já parou para pensar sobre quais são as principais estratégias aplicadas no seu negócio ou sobre quando considera ser o fim da etapa de vendas? Nesse sentido, muitos empreendedores ainda falham por acreditar que o trabalho de atração está concluído logo após a conversão, ou por não destinarem parte de seus esforços na manutenção dos clientes já conquistados.

E é como resposta a esses apontamentos e percepções que surge a estratégia de pós-venda. Seu impacto e relevância já são amplamente conhecidos pelos principais especialistas do campo de vendas e marketing, mas você conhece a fundo esse funcionamento e como aplicá-lo?

Para guiá-lo nesse planejamento, preparamos um post completo sobre o tema. Então, continue a leitura e conheça mais sobre o que é, quais os exemplos e como estruturá-lo em seu negócio. Confira!

 

O que é o pós-venda?

O pós-venda é um tipo de metodologia de marketing que orienta empresas a fazerem uma espécie de abordagem e assessoria do consumidor após ele ter concluído uma conversão.

Enquanto principais objetivos temos o de nutrir essa relação e fortalecer uma dinâmica de confiança, oferecendo um acompanhamento percebido como personalizado e atencioso. Como resultado, você percebe um expressivo aumento das chances de fidelização e de uma nova aquisição por parte desse cliente.

Em um mercado tão competitivo, principalmente no campo digital, organizações de destaque já perceberam que podem construir um diferencial ao explorar com qualidade a humanização e aproximação da dinâmica entre marca e consumidor e, por isso, esse processo tem se tornado cada vez mais valorizado.

Quais as etapas do pós-venda?

Assim como no funil de vendas, vemos a estruturação de 4 etapas principais para essa técnica. Com isso, a análise das características auxilia na compreensão dos esforços que devem ser aplicados em cada momento, a fim de criar uma percepção bem recebida pelo cliente. Entenda:

1. Acolhimento

Aqui, você demonstra o reconhecimento com relação ao serviço ou produto adquirido. E, a depender do que foi vendido, pode aproveitar para compartilhar dicas, instruções e orientações com relação ao uso ou conservação dos itens, assim como quaisquer outros conteúdos complementares que enriqueçam a experiência do usuário.

Essa abordagem pode ser feita por meio de diferentes canais, desde e-mails a WhatsApp.

2. Percepção de satisfação

É o momento de entrar com uma coleta de dados, oferecendo a ele a oportunidade de compartilhar como foi a jornada de compras e experiência com os serviços. Demonstrando, portanto, uma importante valorização daquilo que o cliente tem a falar, sinalizando também que essa opinião será utilizada para o aprimoramento constante da empresa.

3. Oportunidade de ampliação

Se o seu público chegou a essa etapa significa que, de alguma forma, está engajado com a marca. Logo, nada melhor do que aplicar outras técnicas importantes, como de cross selling e up selling, ao apresentar opções complementares ou até mesmo versões robustas e de maior valor.

4. Fidelização

Essa fase é altamente cobiçada no mercado, por representar que o consumidor dificilmente deixaria de adquirir os seus produtos para conhecer a concorrência. Por isso, o foco deve estar em fortalecer a dinâmica, apresentando vantagens exclusivas e demonstrando o reconhecimento do negócio sobre a presença desse cliente.

Bônus, sorteios e interações mais personalizadas estão entre alguns dos principais exemplos de pós-venda.

Qual a importância do pós-venda?

Trabalhar de forma amplamente estratégica a técnica traz para a sua marca uma significativa expansão das possibilidades de se manter como referência e destaque perante o público-alvo. Esse diferencial é o que assegura que, diante de necessidades, esse usuário voltará a consumir os produtos e serviços da sua empresa, em detrimento da concorrência.

Além disso, considera-se que essa manutenção e fidelização demanda um custo menor aos cofres, principalmente quando equiparado aos planejamentos de atração de novos usuários.

Outro impacto amplamente sentido como importante é o de atenuação da taxa de churn — conceito que aponta para a porcentagem de usuários que deixam de efetuar uma conversão. Essa diminuição é diretamente afetada pelo nível de contentamento, à medida que o cliente passa a perceber o valor entregue pela sua loja.

Por fim, você qualifica a jornada desse consumidor, transformando todo e qualquer contato enquanto uma experiência positiva e acolhedora.

Está gostando de entender mais sobre o assunto? Aproveite para conhecer outra técnica fundamental para a expansão de vendas: o processo de follow-up!

 

 

Como estruturar o pós-venda em minha empresa?

Agora que compreende de perto o que é e qual a importância dessa técnica, chegou a hora de saber como de fato implementá-la nas ações de marketing e vendas. Para isso, listamos algumas orientações fundamentais:

1. Organização

Faça uma boa estruturação das fases, pense em scripts com mensagem de pós-venda alinhadas com cada momento da jornada. Estude materiais ricos, selecione produtos e serviços relacionados e ofertas que de fato façam sentido para o consumidor.

2. Utilização dos canais de comunicação certos

Não adianta ter todo um cuidado com relação ao planejamento e não saber por onde abordar e se comunicar. Para o mercado brasileiro, por exemplo, sabemos que a principal tendência aponta para o WhatsApp enquanto rede preferida para troca de mensagens.

Utilize o alcance e facilidade da plataforma para alcançar o público e aposte até mesmo na automatização do serviço, como nos serviços de chatbot, criando protocolos de atendimento automatizado e assertivos — fazendo ainda com que não ocorra uma sobrecarga entre seus colaboradores.

3. Valorização do cliente

Esteja de fato aberto ao recebimento dos feedbacks, dicas e sugestões apontadas. E, ao colocá-las em prática, lembre-se de reforçar que só foram possíveis graças ao engajamento e comprometimento dos usuários. Mantenha esse canal aberto e adote até mesmo soluções como lançamentos exclusivos, clubes de fidelidades e outras atividades que endossam a colocação da sua marca.

E então, o que achou de conhecer a fundo sobre o tema pós-venda? Acompanhe o blog da Maxbot e aproveite para conferir 10 técnicas que irão impulsionar o seu negócio a vender mais — não perca a chance de qualificar ainda mais a sua empresa.

Nos vemos no próximo post!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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