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FAQ: o que é, para que serve e qual a importância?

FAQ é uma forma simples de autoatendimento que pode facilitar muito a rotina de empresas de diversos tamanhos e áreas. Ele consiste em um formulário com perguntas e respostas com as principais dúvidas sobre um produto ou serviço que pode solucionar de forma rápida alguma necessidade momentânea importante na decisão de compra.

Mas para uma FAQ ser assertivo e cumprir a sua função, é preciso que ela esteja sempre atualizada e seja criada com alguns cuidados. Hoje trouxemos alguns detalhes sobre o tema e algumas dicas para te ajudar a explorar este recurso. Confira!

O que é FAQ e para que serve?

A sigla FAQ é uma abreviação de Frequently Asked Questions, que traduzido para o português significa “Perguntas Frequentes”. Ela se refere a uma estrutura com perguntas e respostas baseadas nas principais dúvidas de um usuário sobre determinado assunto, serviço ou produto.

A FAQ é uma forma de autoatendimento que funciona muito bem para qualquer tipo de empresa, ela visa informar o cliente ou futuro cliente de forma fácil sem que ele precise contatar algum atendente.

É importante destacar que as dúvidas frequentes podem ir mudando conforme o comportamento dos usuários. O setor de atendimento da empresa deve coletar constantemente informações em seus canais de vendas para que a FAQ esteja sempre atualizada.

Imagem com metade do fundo azul, metade branco escrito "Como funciona o FAQ?"

 

Como funciona uma FAQ?

A FAQ é considerada uma das primeiras formas de autoatendimento. Antes mesmo da popularização do “Customer Experience”, o famoso CX, e dos chatbots, ela já existia com uma forma de informação aos consumidores.

Antigamente, a FAQ era feita de forma simples em um documento do Word e disponibilizado de forma impressa para os clientes em manuais ou panfletos. Hoje, a estrutura pode estar inserida também em sites, blogs, e-commerces, aplicativos, chatbots e outros meios digitais.

Quanto à pesquisa das dúvidas frequentes, os recursos que utilizam inteligência artificial auxiliam muito as empresas a serem assertivas neste quesito. O próprio buscador Google, por exemplo, mostra uma área de FAQ nas primeiras posições, quando determinado assunto é pesquisado.

O que é a FAQ do WhatsApp?

O WhatsApp é o aplicativo de conversas mais utilizado no mundo e se tornou também uma potencial ferramenta para atendimento ao cliente. Com ela, a empresa pode disponibilizar uma FAQ durante o primeiro contato para agilizar o processo.

A plataforma conta com uma FAQ na sua página oficial, onde as principais dúvidas sobre o seu uso são solucionadas. A página é um bom exemplo para empresas que vendem produtos e oferecem serviços se inspirarem.

A FAQ do WhatsApp é organizado por categoria para que o usuário encontre com mais facilidade o que precisa, veja abaixo:

  • Primeiros passos: como baixar e instalar o aplicativo;
  • Conversas: como enviar mensagens de textos, arquivos de mídia para contatos e grupos;
  • Chamadas de voz e vídeo: como fazer chamadas de voz e vídeo individuais e em grupos;
  • Comunidades: como criar, participar e sair de grupos de uma comunidade;
  • Privacidade, proteção e segurança: regras de uso e segurança da plataforma;
  • Contas e contas banidas: informações de dados de conta e o que fazer quando for banido;
  • Pagamentos: como configurar forma de pagamento na plataforma, limites de transação, taxas e assuntos relacionados;
  • WhatsApp Business: uso dos recursos adicionais e regras para o uso da versão comercial.

Qual a importância da FAQ para uma empresa?

Agora que já sabemos o que é FAQ, você pode estar se perguntando como esse recurso pode auxiliar sua empresa, não é mesmo? Para responder essa pergunta, listamos os principais benefícios da FAQ, confira:

Redução no tempo de atendimento

O perfil do consumidor atual, principalmente os que compram online, é de encontrar rapidamente respostas para suas perguntas para poder finalizar o mais rápido possível sua compra e suprir sua necessidade.

Quando você disponibiliza uma FAQ, encurta o tempo de atendimento ao cliente. Ou seja, ele não precisa ligar, contatar um vendedor ou entrar em contato com o chat do site para esclarecer uma simples dúvida.

Por isso, a FAQ impacta diretamente na experiência do consumidor com uma marca e no seu nível de satisfação.

Aumento da produtividade da equipe

Com uma FAQ assertiva e atualizada, menos clientes entram em contato com o atendimento da empresa, pois as dúvidas já foram esclarecidas. Assim, a equipe de suporte consegue trabalhar com foco nos casos mais complexos e em novas estratégias para aumentar as vendas.

Uma das estratégias de vendas é utilizar gatilhos mentais para a conversão. Aprenda 11 gatilhos mentais com o vídeo abaixo:

Redução no custo operacional

Imagine o custo de manter uma equipe 24 horas por dia para responder os clientes? Seria inviável, não é mesmo? Um documento com todas as informações e dúvidas sobre o que você vende ou serviço que você oferece fica ativo e o cliente pode acessar quando quiser, mesmo quando o atendimento não está online.

Imagem com metade do fundo azul e metade branco escrito "Como fazer um FAQ inteligente"

Como criar uma FAQ inteligente? Veja dicas!

A estrutura da FAQ é bem simples: perguntas seguidas de respostas. Mas para ela ser eficiente e fornecer todas as vantagens para clientes e empresas é preciso ficar atento a alguns pontos cuidados. Veja um passo a passo para criar uma FAQ de qualidade:

Considere a jornada do seu produto

Mesmo que sua empresa seja nova no mercado ou o produto seja um lançamento, não precisa esperar as vendas atingirem um número grande para criar a FAQ. Se antecipe, pense e pesquise quais seriam as dúvidas mais comuns sobre o uso, detalhes, forma de pagamento e já disponibiliza no seu canal de vendas.

Saiba quais são as dúvidas dos seus clientes

O foco principal da FAQ é solucionar as dúvidas frequentes e não ser somente um formulário com perguntas e respostas sem utilidade. Por isso, sempre considere a jornada do cliente quando for formular e editar esse documento e o deixe o mais completo possível dentro de todas as etapas de intenção de compra.

Organize as dúvidas

Um menu organizado por temas ou dúvidas principais auxilia muito o cliente a encontrar a resposta que precisa de forma mais rápida. Se possível, deixe um campo de busca também para que ele possa digitar a palavra-chave.

Considere o público-alvo

A FAQ deve possuir uma linguagem acessível ao perfil das pessoas que se interessam e precisam do que você vende. Por exemplo, se for mais profissional, pode ser usada uma linguagem mais técnica. Para um público mais descolado, a forma de falar pode ser mais informal.

Além disso, a FAQ deve contar com respostas completas e não objetivas como “sim” e “não”. O objetivo é estabelecer um diálogo com o cliente e deixá-lo cada vez mais interessado em fechar a compra.

Esteja preparado para revisar a FAQ sempre

A FAQ é um documento vivo e, por isso, deve ser sempre atualizado de forma constante. A equipe responsável pode pesquisar utilizando ferramentas digitais para ver quais são as principais dúvidas do usuário sobre determinado assunto. Outra forma é oferecer aos clientes a oportunidade de contribuir com a FAQ, deixando um campo de sugestões no site.

As empresas que querem crescer e se manter competitiva no mercado devem explorar as mais diversas formas de atendimento. Hoje vimos como funciona o FAQ e sua importância tanto para os clientes quanto para os negócios.

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Veja também: Os passos para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.