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Retenção de clientes: o que significa e como aumentá-la?

Quais estratégias de vendas são aplicadas para a manutenção de uma boa taxa de conversão do seu negócio? Você já parou para analisar sobre os custos de manutenção dos consumidores versus os valores de investimentos necessários para o alcance de um novo público? É diante desses questionamentos e pontuações que surge um conceito fundamental para uma empresa: a de retenção de clientes.

Ele, que basicamente redireciona a atenção para a aplicação de ações capazes de manter a longo prazo a cartela de consumidores de uma organização, precisa ser compreendido a fundo e constantemente monitorado e aprimorado. Mas, afinal, como fazer? Como metrificá-lo, qual a sua importância para os números de vendas? Veja isso e muito mais com o texto a seguir. Então, continue a leitura e confira com o blog da Maxbot!

O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes é uma prática direcionada para a construção de um relacionamento entre marca e consumidor, que faz com que o tempo de permanência e vinculação aumente. Ou seja, está relacionada à conservação da cartela de público que possui uma interação e faz a aquisição dos produtos ou serviços comercializados pela sua empresa.

Essa ação é considerada efetiva quando o cliente identifica seu negócio enquanto um local capaz satisfazer expectativas e demandas, percebendo valor naquilo que é entregue e também diante do próprio relacionamento e interações. Mas, neste momento, você pode estar se perguntando se isso não seria a mesma definição utilizada para a fidelização, certo?

A verdade é que esses dois temas apresentam diferenças, apesar de estarem relacionados. Isso porque, enquanto a fidelização foca na manutenção desse diálogo e na transformação dos usuários em verdadeiros promotores da marca — deixando de considerar seus concorrentes na hora de considerar autoridade e relevância, a retenção pretende garantir a recorrência de compras, mantendo uma margem de lucros sólida a longo prazo.

Para ler depois: Relacionamento com o cliente – saiba como construir e manter!

Qual a importância da retenção de clientes?

É claro que ter uma parcela de usuários ativos e atentos ao negócio é ideal, porém, a importância da retenção vai além disso, já que apresenta como principal resultado a recorrência de sua aquisição.

Outro fator essencial que o ajuda a compreender o impacto desse parâmetro está relacionado ao fato de que a aquisição de novos compradores é comprovadamente mais custosa do que a preservação da parcela que já consome seus serviços. Assim, investir nesse tipo de processo pode e deve ser uma das grandes prioridades do seu setor de vendas.

Imagine, por exemplo, um cenário onde você ofereça o envio de produtos por assinatura. Essa recorrência é fundamental para garantia de uma receita positiva, já que se ancora na continuação desse ciclo. Mas, engana-se quem pensa que essa tática é restrita a esses modelos de negócio.

Todas as empresas, independentemente do nicho e porte, podem se fazer valer das vantagens de ampliação da margem de lucro, do impulsionamento de promotores da marca e da segurança frente a um bom retorno de ações.

Quais métricas utilizar para fazer o acompanhamento de permanência?

A métrica mais comum é a de taxa de churn. Esse indicador de desempenho transforma em números a porcentagem de público que deixou de consumir no seu negócio após um intervalo, exemplificando o grau de rotatividade e abandono que os serviços ou produtos causaram.

Para delimitá-lo, é feita a determinação de quanto consumidores não mantiveram as compras em determinado período. Esse número é então dividido pela quantidade de clientes total no início do tempo dessa contagem. É feita então a multiplicação desse resultado por cem, conforme o exemplo a seguir:

Exemplo: Digamos que você tem um e-commerce de dermocosméticos. No início do primeiro semestre, computou 2.000 clientes. Seis meses depois, no entanto, manteve 1960 na cartela.

O seu churn rate seria de 40 (público que deixou de consumir) ÷ 2.000 (quanto você tinha no início da avaliação) × 100 = 2%. Logo, 2% dos seus consumidores nesse intervalo desfizeram a continuidade de compras, impactando nas expectativas de retenção.

Como aumentar a retenção de clientes? Veja 5 passos!

Hora de colocar a mão na massa e elaborar as metodologias que o auxiliarão a criar, fortalecer e implementar na sua loja uma boa retenção de clientes. Confira o passo a passo a seguir:

1. Conheça a fundo seus consumidores

A retenção está conectada a uma boa percepção das demandas, expectativas e necessidades do usuário. Então, mantenha uma análise constante desse perfil ou elabore até mesmo questionários e formulários que o auxiliem na compreensão dos principais desejos e pontos considerados cruciais para o momento de decisão de compra.

2. Invista na modernização e aprimoramento dos canais de atendimento

Quais as chances de manter uma cartela de clientes quando os canais de atendimento ofertados são precários e pouco acessíveis? Quase zero, certo? E sabemos que, diante do mercado e tendência brasileira, meios de comunicação como o WhatsApp despontam enquanto mais utilizados por grande parte da população.

Nesse sentido, nada melhor do que utilizar esse recurso para atingir com mais precisão e assertividade os usuários.

Aliado a isso, estratégias como as de chatbot, que disponibilizam a automação e atendimento de qualidade escalonável, são grandes aliadas na manutenção do relacionamento com os usuários, trazendo agilidade, disponibilidade constante e otimização das respostas dadas, aumentando os níveis de satisfação.

3. Aposte na personalização da jornada com follow up

A aplicação do follow up, uma espécie de ”acompanhamento”, faz com que seu público alvo se sinta visto e considerado. Então, baseado nos dados e referências coletados no momento de traçar os perfis, você oferta resoluções, produtos e serviços condizentes com as necessidades reconhecidas, trazendo um tom personalizado às ações e comunicação traçadas.

Oferecer boas soluções para um cliente que já conhece é uma ótima estratégia. Com isso, aprenda a construir uma oferta IMPOSSÍVEL de ser ignorada com o vídeo abaixo:

4. Faça um bom pós-vendas

O momento de conversão não é o ponto final de sua venda, afinal, esse ciclo pode e deve ser contínuo quando visto pelas lentes da avaliação de retenção de clientes. Então, um bom pós-vendas reforça a imagem positiva da marca perante os clientes e é determinante diante das considerações de retorno para novas compras.

5. Acompanhe os resultados

Trabalhe com dados inteligentes, números e informações precisas e assertivas. Para isso, monitore de perto o desempenho da sua equipe de vendas e atendimentos, identificando falhas, limitações e aprimoramentos que possam ser aplicados para a melhoria da jornada de compra. Portanto, capacite as ferramentas, construa um bom suporte e tenha seu consumidor enquanto principal foco do negócio.

Pronto para colocar os ensinamentos sobre retenção de clientes em prática? E para ajudá-lo a construir uma gestão de vendas capacitada, confira nosso post sobre funil de vendas, entenda o que ele significa e como montar um na sua empresa.

Até o próximo post!