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Deseja anotar o protocolo de atendimento? Hoje vamos falar um pouco dessa sequência numérica gerada no contato entre cliente e empresa. A automação do atendimento ao cliente vem ampliando os tipos de atendimento ao cliente, seja por telefone, e-mail, chat ou WhatsApp. Em todas é possível gerar um número de protocolo para identificar e acompanhar uma solicitação e/ou reclamação de um serviço, ou produto através de uma plataforma de automação.
Acompanhe este artigo para saber porque é importante o cliente sempre anotá-lo e o porquê a sua empresa deve adotar essa prática!
O que é um protocolo de atendimento? Para que serve?
O protocolo de atendimento é uma sequência numérica gerada no contato entre cliente e empresa. Ele é importante para identificar e acompanhar a solicitação ou reclamação. Deve ser informado ao cliente por telefone, via e-mail ou SMS. É importante o cliente anotá-lo independente se o atendimento já foi finalizado no primeiro contato.
O que diz a lei sobre os protocolos de atendimento?
O protocolo de atendimento é uma garantia legal que segue o Decreto Federal 6.523/08, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal. O Decreto regula como deve ser o registrado o protocolo de atendimento:
- Deve ser fornecido ao cliente no início do atendimento;
- a sequência numérica gerada deve ser única e utilizada para identificar todos os atendimentos;
- deve possuir data, hora e o objeto da demanda;
- caso o cliente deseje, o protocolo gerado deverá ser encaminhado ao consumidor através do correio eletrônico ou correspondência;
- o registro deve ser mantido à disposição do consumidor e do órgão de fiscalização por pelo menos dois anos após a solução da demanda;
- todas as informações sobre o protocolo gerado deve ser acessível ao consumidor e enviado sempre que solicitado.
Protocolo de atendimento: benéfico para os dois lados
Gerar um protocolo de atendimento é vantajoso tanto para o cliente quanto para a empresa e pode facilitar até um processo jurídico futuro.
Benefícios do protocolo de atendimento para o cliente
Imagine que você teve um problema com um serviço e a cada novo contato com a empresa contratada você tem que ficar explicando tudo o que aconteceu. O protocolo de atendimento gerado no primeiro contato guarda um histórico da sua solicitação e ajuda o atendente a identificar se houve algum andamento desde o último contato.
No caso de as suas solicitações não serem atendidas e você desejar cancelar um serviço, o protocolo de atendimento é um documento com informações de todo o contato que você teve. E, se for necessário envolver um processo jurídico, serve como prova no tribunal que você tentou resolver o problema de forma pacífica e que não foi atendido da forma que deveria.
Através do protocolo, o cliente também tem o direito ao acesso à gravação das ligações, no caso de atendimento telefônico. Esse recurso é solicitado geralmente frente a alguma dificuldade na resolução de problemas ou quando há inconsistência nas informações passadas entre o atendente e o consumidor.
Benefícios do protocolo de atendimento para o negócio
Para as empresas a geração de protocolo de atendimento é importante principalmente no relacionamento com o cliente. Por exemplo, a gravação do atendimento é importante para a central de atendimento no caso de algum cliente tentar agir com má intenção para prejudicar a empresa. Veja mais alguns benefícios:
Centraliza informações
Um sistema que unifica a geração de protocolos facilita o acompanhamento das solicitações recebidas. Você consegue ter um controle e estabelecer um padrão para atendimento.
Otimiza tempo
Quando o cliente entra em contato com a empresa e já possui um protocolo de atendimento, o atendente já identifica facilmente todas as informações e consegue informar uma solução em um tempo mais rápido.
Melhora gestão de prazos
Um software que gera protocolo de atendimento é atrelado a relatórios em que você pode visualizar soluções não atendidas, datas limites para solução das reclamações e quais são os tipos de solicitações mais recebidas. A partir dos feedbacks dos clientes, você pode criar estratégias para melhorar a sua gestão de atendimento e a qualidade do serviço oferecido pela sua empresa, estipular novas metas e novos prazos. Ou seja, impacta diretamente na experiência e satisfação do cliente.
Como saber se minha empresa precisa de um protocolo de atendimento?
Embora seja uma forma de registro benéfica para empresas e clientes, somente as empresas que prestam serviços regulados pelo Poder público é que são obrigadas a fornecer o protocolo de atendimento, como empresas de telefonia, energia elétrica, planos de saúde, TV a cabo, bancos e cartões de crédito. Além disso, é obrigatório em casos de SAC e são opcionais em Centrais de Atendimento.
Então, se sua empresa não é prestadora de serviço, o SAC é uma opção sua fornecer o protocolo de atendimento ao cliente.
Exemplos de empresas que podem utilizar os protocolos de atendimento
Qualquer empresa que possua um SAC ou serviço de atendimento ao cliente pode utilizar os protocolos de atendimento como lojas de roupa, de eletrodoméstico, de telefonia, de internet. Ele vai ajudar na organização e gestão das solicitações ou reclamações, a fim de identificar problemas que poderiam ser solucionados no estágio anterior à compra.
Como criar e gerenciar protocolos de atendimento?
Ter uma plataforma de atendimento é a melhor forma de criar protocolos de atendimento. Com uma plataforma é possível criar protocolos para cada atendimento e ainda garantir outras diversas funcionalidades que podem ser personalizadas para a necessidade da sua empresa.
A automação do processo de atendimento por meio de assistentes virtuais garante a eficiência e otimização de tempo no pré e pós venda e sua empresa não pode deixar de ter essa ferramenta de gestão se você deseja obter um diferencial competitivo.
E agora que você já aprendeu para que serve o protocolo de atendimento, que tal continuar acompanhando o blog da Maxbot ? Aqui publicamos sempre conteúdos que ajudam a te manter informado sobre as tecnologias para melhorar os setores do seu negócio e alavancar suas vendas.
