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Como montar um fluxo de atendimento e entender o seu valor

Quando se trata de atendimento ao cliente, ter um fluxo de ações bem estruturado é muito importante para proporcionar uma experiência satisfatória. Afinal, é por meio dessas ações que as interações acontecem e os problemas dos clientes são resolvidos.

É nisso que entra o chamado fluxo de atendimento, uma estratégia muito importante para as empresas de vários setores. Continue sua leitura e venha com a Maxbot entender o que é esse processo, quais são suas vantagens e como montar um. Confira!

Afinal, o que é fluxo de atendimento?

O fluxo de atendimento é o processo elaborado pelo qual as interações com os clientes são gerenciadas em um negócio. Essa sequência de etapas e ações ocorrem desde o momento em que o consumidor busca suporte ou ajuda para a resolução do seu problema ou necessidade.

Geralmente, esse fluxo segue um caminho predefinido para o cliente receber um serviço de qualidade consistente. Vale ressaltar que essa sequência pode variar dependendo do negócio e suas necessidades, e por esse motivo, não segue um padrão fixo.

Uma grande tendência nesse processo é a adoção de tecnologias de integração de canais e soluções de automatização para o atendimento, que possuem o objetivo de tornar o serviço mais rápido e eficiente. Tudo isso faz com que a experiência dos clientes seja aprimorada, tornando-se mais fluidas e satisfatórias.

E o que é o fluxograma de atendimento?

O fluxograma de atendimento é uma representação visual do fluxo criado para organizar as etapas do contato com o cliente de forma clara e eficiente. Ele estabelece a ordem correta das ações a serem realizadas e define as diretrizes fundamentais para garantir um atendimento de qualidade.

Ao utilizar o fluxograma, os atendentes se tornam mais preparados para lidar com situações adversas, pois eles têm acesso a um guia visual que orienta as ações a serem tomadas. Isso faz com que as chances de erro sejam reduzidas significativamente, garantindo um atendimento de qualidade.

Além disso, os clientes também são muito beneficiados pelo fluxograma, afinal, os atendentes são capazes de oferecer serviços mais rápidos e diretos. Dessa forma, os profissionais atendem às necessidades dos consumidores e os mesmos se sentem mais satisfeitos com os serviços prestados.

Quais são as vantagens do fluxo de atendimento?

Conforme comentado anteriormente, o fluxo de atendimento é uma ferramenta muito importante para oferecer um contato consistente e de qualidade com os consumidores. Mas, além disso, existem muitas outras vantagens relacionadas a esse processo. Veja quais são:

  • O atendimento passa a ser padronizado, garantindo a qualidade em todas as interações, independentemente do canal utilizado ou do profissional realizando o serviço;
  • As necessidades do cliente são prioridades, resultando em uma experiência mais positiva para os consumidores, aumentando sua satisfação e fortalecendo o relacionamento com a empresa;
  • O trabalho realizado pelos profissionais é otimizado, eliminando etapas desnecessárias e definindo uma sequência lógica de ações. Tudo isso resulta em maior eficiência operacional e economia de tempo e custos;
  • É possível acompanhar os resultados em tempo real, resultando em uma análise constante dos pontos a serem melhorados no fluxo dos processos;
  • Com as atividades e ações bem definidas, é possível reduzir as chances de erro durante os atendimentos. Isso melhora a precisão das respostas dadas aos clientes e reduz os problemas que ocorrem devido a falhas no processo.

Aproveite e confira também nosso conteúdo com os 10 motivos que causam um mau atendimento. Entenda tudo sobre e evite na sua empresa!

Como montar um fluxo de atendimento?

Para garantir sucesso nessa estratégia, é fundamental seguir algumas etapas essenciais. Esses passos servem como um guia para criar um fluxo de atendimento completo e adaptado às necessidades da empresa. Continue lendo e venha conferir o passo a passo:

1. Invista em tecnologias e no atendimento omnichannel

O fluxo de atendimento deve melhorar a experiência dos clientes, solucionando todas as suas dúvidas e necessidades de forma prática e cômoda. O omnichannel é uma ferramenta essencial para isso, pois integra os canais de comunicação para proporcionar um serviço ágil, personalizado e consistente.

Além disso, existem muitas tecnologias úteis no mercado para automatizar o atendimento ao cliente nas empresas, como as plataformas de atendimento digital no WhatsApp ou Telegram.

Essas soluções são programadas com menus automatizados que solucionam dúvidas ou guiam o cliente para o atendimento com as pessoas certas. Tudo isso faz com que a empresa crie relacionamentos sólidos com seus clientes.

2. Entenda e anote as etapas do atendimento ao cliente

Todo serviço segue uma sequência lógica para ser realizado, e o fluxo de atendimento não é exceção. Para criar uma estratégia de sucesso, é essencial conhecer os caminhos pelos quais os seus clientes percorrem quando utilizam o seu serviço.

Comece entendendo o contato inicial, identificando os pontos de entrada do cliente e as maneiras que ele se comunica com a empresa. Em seguida, mapeie todas as etapas pelas quais o atendimento passa, desde o primeiro contato até a resolução final do problema. Identifique os departamentos ou funcionários envolvidos e quais ações específicas devem ser realizadas em cada etapa.

Feito isso, crie um documento e anote todas as informações úteis encontradas durante a análise. Esses dados serão referências muito valiosas para garantir a consistência do fluxo de atendimento que você irá criar.

3. Monte seu fluxograma de atendimento

Agora que você já tem todas as informações em mãos, está na hora de montar o seu fluxograma de atendimento! Conforme comentado anteriormente, essa é uma representação visual muito importante para ser utilizada no dia a dia e para definir as diretrizes que serão seguidas.

Primeiramente, pense nas ações necessárias em cada uma das etapas do atendimento. Por exemplo, anote que no primeiro contato é necessário coletar as informações básicas do cliente. Além disso, lembre-se de utilizar símbolos, setas e formas geométricas para desenhar seu fluxograma e indicar o fluxo das atividades.

Após desenhar seu fluxograma, revise as informações com o apoio e opinião dos profissionais que realizam o atendimento. Isso te fará ter outra visão das ações que podem ser realizadas. Se necessário, faça ajustes e atualize seu fluxo de atendimento conforme as mudanças ocorrerem. Um fluxograma bem feito ajudará a melhorar o atendimento e torná-lo mais eficiente.

4. Realize capacitações com a equipe

Já com o fluxograma pronto, é fundamental realizar treinamentos e capacitações a sua equipe de atendentes. Um bom atendimento faz muita diferença para a fidelização dos clientes, por esse motivo, os profissionais devem estar preparados para oferecer um serviço de qualidade.

Além de informar sobre os procedimentos e como será o fluxo em questão, trabalhe algumas competências, como inteligência emocional e capacidade de comunicação.

Pronto, agora você está pronto para colocar o seu fluxo de atendimento em prática! É possível alcançar ótimos resultados utilizando as ferramentas corretas e planejando as ações com cuidado e atenção. Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo! Se sim, continue acompanhando o blog da Maxbot para mais assuntos como esse. Até a próxima!