Lei do SAC: principais regras

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um setor responsável pelo atendimento ao cliente. No Código de Defesa do Consumidor (CDC) encontramos normas e diretrizes referentes a este tipo de serviço que protegem a relação dos envolvidos entre vendas de produtos e serviços. Recentemente o Governo Federal atualizou este documento com mudanças referentes, principalmente a ampliação dos canais de contato.

Saiba mais quais são os pontos principais da nova lei do SAC para atualizar este setor do seu negócio!

O que é a lei do SAC?

O Decreto nº 6523, conhecido como a Lei do SAC, foi decretado em julho de 2008 e desde então regulamenta o serviço de atendimento ao consumidor oferecido pelas empresas via telefone.

Em 5 de abril de 2022 foi publicado o Decreto 11.034, conhecido pela nova Lei do SAC, que substitui o anterior e estabelece novas regras para o serviço que devem ser cumpridas pelos fornecedores de serviços regulados pelo Governo Federal. Este regulamento agora também faz parte do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Entenda a nova Lei do SAC

Uma proposta de modernização do SAC já vinha sendo estudada desde 2021 pelo Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC). As mudanças propostas surgiram a partir de resultados de pesquisas realizadas com os consumidores sobre o serviço de atendimento oferecido.

Questões como tempo de espera para falar com atendente, mensagens publicitárias durante a ligação, outras opções de comunicação foram alguns dos problemas que a nova Lei do SAC buscou padronizar. Veja mais:

Canais de atendimento

Todas as empresas devem ter mais que um canal de comunicação para os clientes. O omnichannel é uma realidade no mundo das vendas e o SAC deve fazer parte dessa estratégia de atendimento.

O atendimento telefônico continua sendo obrigatório e além dele o empresário pode escolher o site, aplicativo, chatbot e outras plataformas digitais de comunicação.

Além disso, também é obrigatório constar quais canais a empresa utiliza para o SAC nos contratos entregues ao consumidor e em todas as páginas de divulgação da marca.

Atendimento 24 horas

O atendimento ao cliente deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana, em pelo menos um dos canais utilizados pelo SAC. As ferramentas digitais auxiliam muito as empresas a cumprir este requisito, pois conseguem fazer uma primeira interação com o consumidor sem a necessidade de um atendente na hora.

Proibição de propagandas

A empresa fica proibida de veicular publicidade, como músicas promocionais, durante o tempo em que o cliente aguarda atendimento no SAC, sem que haja consentimento. Caso o cliente se recuse, a empresa pode tocar outras mensagens sem fins transacionais ou informar outros canais da empresa.

Acessibilidade obrigatória

Os canais de atendimento devem ser acessíveis às pessoas com deficiência visual e auditiva. Eles precisam estar preparados com atendentes capacitados e adaptados com audiodescrição, em cada caso.

Além disso, todo o atendimento pelo SAC deve oferecer a opção de falar com um atendente humano, ou seja, em sua totalidade o atendimento não pode ser realizado somente por robôs.

Tratamento das demandas

Ao tratar as demandas, o SAC garante:

• Tempestividade;
• segurança;
• privacidade;
• resolutividade da demanda.

Ela deve ser atendida no menor tempo possível, e ao encaminhar a ligação para outro setor, o atendente deve ter um registro do que já foi conversado no primeiro momento, para evitar a repetição de informações por parte dos clientes. As conversas e todos os dados devem ser armazenados de forma segura e sigilosa.

Cobrança indevida e cancelamentos

Se a reclamação ao SAC for referente a uma cobrança indevida, ela deve ser suspensa na hora do atendimento. A empresa terá 7 dias para confirmar se o valor cobrado foi mesmo errado e se houver discrepância nas informações, poderá entrar em contato para informar e cobrar o cliente.

Caso o contato seja para cancelar algum serviço, o cancelamento também deve ser realizado na hora, mesmo se o cliente tiver saldo devedor com a empresa. Ou seja, é proibido condicionar o cancelamento ao pagamento do débito.

Adapte-se às novas regras do SAC!

As mudanças da lei do SAC vieram com as necessidades do novo mercado. Alguns pontos já eram uma realidade nas empresas que focam na satisfação do cliente. Este novo decreto está valendo desde 6 de abril de 2022.

Se a sua empresa ainda não se adaptou às regras, prepare a sua equipe e adquira recursos tecnológicos para oferecer um atendimento rápido, de qualidade e personalizado aos seus clientes.

Se você quer se informar ainda mais sobre o assunto, confira um bate-papo no Instagram do nosso CEO Rômulo Balga com o advogado especialista em direito empresarial Heitor Amaral, tirando todas as dúvidas sobre as mudanças dessa lei que impacta diretamente na forma com que nos relacionamos com os clientes.

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