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API WhatsApp Web ou API WhatsApp Oficial: Qual a diferença entre eles e qual deles é melhor para o seu negócio?

Antes de começar falando da diferença, quero esclarecer o que tem acontecido com o WhatsApp Web nos últimos 15 a 20 dias.

O WhatsApp está fazendo um movimento de migrar todos os usuários para a nova versão do App, que é a versão aparelhos múltiplos. No WhatsApp Web, ocorre uma sincronia dos dados (mensagens de texto, áudios, arquivos, imagens, etc), que são espelhados para o navegador web, usando o sistema de armazenamento e banco de dados local do navegador.

Quando há um grande volume de mensagens, essa sincronia para o WhatsApp Web está enfrentando problemas de lentidão e instabilidade. Ao usar a infraestrutura de banco de dados local do navegador web, conforme o volume de mensagens e dados vai crescendo, cresce também a instabilidade e a demora no processo de sincronia. Acontece que o banco de dados local do navegador web não foi projetado para ser um banco de dados robusto, rápido o bastante para aguentar processamentos de grandes volumes de dados. Quando há uma sobrecarga na página do WhatsApp Web é quando os problemas de travamento, falhas de sincronia e demora no processo de sincronia acontecem. O fato é que o WhatsApp implementou uma arquitetura que não está funcionando corretamente, e são os usuários que estão pagando o preço até que o problema seja resolvido.

As estratégias recentes adotadas pelo WhatsApp indicam que a empresa está criando barreiras para que o WhatsApp Web seja usado apenas por usuários básicos, dentro do limite de utilização pensado para  o WhatsApp Web, um usuário apenas, até quatro dispositivos conectados e pronto. Quem faz uso de conexão com o WhatsApp Web para distribuição do atendimento, terá inúmeros problemas de agora em diante.

Por conta disso, vamos esclarecer como funciona a API do WhatsApp Web e a API WhatsApp Business Oficial (WhatsApp Business API ou WABA como é chamado pelo Facebook/Meta) e qual seria a mais indicada para cada modelo de negócio.

API Oficial do WhatsApp (WhatsApp Business API – WABA)

A versão API WhatsApp Oficial, também conhecida como Oficial WhatsApp Business API, ou ainda como Business Solution, foi lançada no dia 01 de agosto de 2018. Essa é a API oficial do mensageiro para grandes volumes de mensagens e integrações com sistema, posterior à criação do WhatsApp Business App, e tem como objetivo escalar o atendimento por meio desse aplicativo.

A solução foi pensada para empresas de médio e grande porte, com um alto volume de atendimentos e que já tenham o App empresarial. Os preços praticados no mercado atualmente já comportam as micro e pequenas empresas que desejam acessar essa solução.

A API Oficial do WhatsApp possibilita integrações para automatizar conversas e tornar a comunicação com o público mais eficiente. Foi projetada para resolver desafios de escalabilidade das conversas e possibilita a integração com outros softwares e sistemas. Esta é a forma oficial para integração de sistemas externos à plataforma de mensagens do WhatsApp. Foi construída pensando em grandes volumes de mensagens, rapidez e eficiência. Permite integração com outros sistemas como softwares de gestão, chatbots e até programas de controle de logística, e também viabiliza múltiplos atendentes em um único número.

Todos estes recursos permitem a automatização das mensagens e consequente melhora na qualidade do atendimento, além da otimização do tempo. São fatores que levam ao aumento de lucratividade do negócio por causa das respostas eficazes para possíveis leads, construindo relacionamentos devido à ampla utilização do WhatsApp pela grande maioria das pessoas.

Os clientes são fidelizados pela comunicação competente da empresa no fluxo de conversas constantes e estreita relação com a base de contatos. Assim, o estabelecimento ganha mais confiança, otimizando os diálogos com essa inovação.

Desse modo, a integração do WhatsApp com outras tecnologias é uma forma rápida de proporcionar diversas vantagens para o negócio, além de ser segura e confiável.

Entre as vantagens de utilizar a WABA destacam-se:

  • Não precisa de aparelho celular.
  • Disparo de notificações (em breve disponível no Maxbot).
  • Conta verificada pelo WhatsApp (aquele selinho verde de verificado do lado do nome da empresa).
  • Permite disparo em massa mediante aprovação do template pelo WhatsApp (Ainda corre o risco de banimento em caso de denúncias de Spam devido ao não cumprimento das regras do WhatsApp).
  • Como é uma conexão máquina/máquina, não tem desconexões e instabilidades, a plataforma já foi pensada para trabalhar com grande volume de mensagens.
  • As primeiras 1000 mensagens do mês, enviadas ou recebidas, são gratuitas.

Mas sempre há desvantagens, vou destacar algumas:

  • Pagamento de taxa fixa do provedor oficial ou Broker. A Maxbot utiliza a 360Dialog, uma empresa alemã, que é um dos principais Brokers de API WhatsApp Oficial no mundo. A 360Dialog possui uma taxa fixa de 49 euros.
  • Sessões de 24 horas são iniciadas sempre que um diálogo acontece, ou seja, alguém fala e o outro lado responde. As cobranças são realizadas pelo Facebook para cada sessão aberta em centavos de Dólar ou Euro, conforme tabela de preços do próprio Facebook, conforme a localização do provedor oficial ou Broker. O Maxbot gerencia essas sessões de 24h, mudando a forma de disparo de mensagens entre templates pagos e mensagens normais sem custo, sempre que possível. Isso reduz significativamente os custos, uma vez que só serão usados templates pagos quando for inevitável.
  • Cobrança adicional por mensagem enviada e recebida pela plataforma que operacionaliza a API Oficial do WhatsApp. É prática comum, a plataforma que automatiza a operação, disparando as mensagens pela API Oficial do WhatsApp, incluir cobrança adicional por mensagem, o que encarece o custo mensal final. A Maxbot não cobra nenhum valor adicional por mensagem enviada ou recebida. O custo das mensagens é cobrado diretamente pelo Facebook, sem nenhum valor adicional cobrado pela Maxbot.

Para ficar mais fácil de entender vou descrever como funciona essa sessão de 24h e como se dá a cobrança a partir dela. Uma sessão de 24h é aberta sempre que um diálogo for estabelecido. Por exemplo, a empresa manda um “oi” para um contato e o contato responde, ou, o contato manda uma mensagem para a empresa e a empresa o responde, nisso há um diálogo estabelecido, portanto, uma sessão foi aberta e, por 24 horas, a troca de mensagens é gratuita. Decorridos 24 horas da mensagem que iniciou a sessão, a sessão é fechada e uma nova cobrança será feita quando um novo diálogo (mensagem seguida de resposta) for estabelecido.

Mas vamos detalhar um pouco melhor isso. Um cliente envia uma mensagem para a sua empresa e sua empresa responde à mensagem. Uma sessão iniciada pelo contato (contact-initiated) é aberta. Sua empresa irá pagar 0,03 centavos de Euro (se você quiser ver a tabela completa de preços do WhatsApp basta clicar aqui). Nas próximas 24h você pode conversar de forma ilimitada com o seu cliente sem pagar absolutamente nada a mais por isso.

A sua empresa envia uma mensagem para seu cliente e seu cliente responde à mensagem. Uma sessão iniciada pela empresa (business-initiated) é aberta. Sua empresa irá pagar 0,05 centavos de Euro (se você quiser ver a tabela completa de preços do WhatsApp basta clicar aqui). Nas próximas 24h você pode conversar de forma ilimitada com o seu cliente sem pagar absolutamente nada a mais por isso.

Veja que uma sessão só é estabelecida quando há uma interação. Alguém fala e o outro lado responde. Sem que exista interação, mensagem seguida de uma resposta, não há sessão iniciada, portanto, não há cobrança.

Essa é a forma que o Facebook/Meta, empresa proprietária do WhatsApp, cobra pelas mensagens transacionadas em larga escala através da API Oficial do WhatsApp.

Outro ponto importante da API Oficial é o selo de verificação, que destaca a empresa e garante que aquele é o WhatsApp oficial de uma empresa, que, na visão do cliente, existe uma garantia de que ele está falando com o WhatsApp oficial da empresa. No app dele aparece o nome da sua empresa independente dele ter adicionado na agenda ou não, e isso traz confiabilidade na relação empresa/cliente, já que o WhatsApp está garantindo que aquele é o WhatsApp oficial da empresa em questão.

API WhatsApp Web

O WhatsApp Business surgiu como opção para negócios com um novo logotipo (a letra B) e desenvolvida para melhorar o relacionamento entre os clientes e as empresas.

As diferenças para o WhatsApp Messenger são seus recursos adicionais, como a criação de um perfil comercial, a possibilidade de catalogar produtos, configurar respostas automáticas, usar etiquetas para a organização de contatos e estatísticas de negócios para análise.

Esse aplicativo atende empresas de pequeno porte, diminuindo a distância entre a marca e seu público. O usuário identifica e reconhece a conta comercial no app. Para empresas de maior porte que necessitem de mais recursos para dar conta da  demanda de atendimento, essa edição da ferramenta de comunicação pode não ser suficiente. Para isso surgiu a API Oficial do WhatsApp Business (WABA).

O WhatsApp Business não foi preparado para trabalhar com um volume grande de atendimento como o WABA. Quando levamos isso para o WhatsApp Web, onde é possível utilizar um computador, digitando pelo teclado para conversar de forma mais rápida, nos deparamos com mais dificuldade quando há um volume alto de atendimento. O WhatsApp Web foi feito para ser utilizado por um usuário apenas. Mesmo na versão atual, Aparelhos Múltiplos, continua sendo um usuário, só que agora permite esse usuário único em mais de um dispositivo. Não foi projetado para atendimento em escala. Quando essa necessidade se apresenta, é aí que entra a API Oficial do WhatsApp.

Mas é importante destacar vantagens e desvantagens da API do WhatsApp Web.

Vantagens:

  • Menor custo para as empresas.
  • Disparo em massa limitada.
  • Não limita os diálogos a sessões de 24h. As conversas são ilimitadas com os clientes da base de contato.
  • Não precisa de um Broker Oficial.
  • Seguindo as regras de uso do WhatsApp, não corre o risco de ter o número bloqueado.

Desvantagens:

  • Necessidade de um telefone sempre conectado a internet.
  • Risco de perder algumas mensagens caso o celular se desconecte da internet.
  • Instabilidade devido a falhas do WhatsApp Web.

WhatsApp Business e WhatsApp Business API

É importante que você entenda como funciona a integração do Maxbot com a API do WhatsApp Web.

O Maxbot se integra ao WhatsApp Web através de virtualização da página oficial do WhatsApp Web. Nossos servidores abrem uma guia carregando a página do WhatsApp Web e a partir dela um robô opera a página, fazendo a ponte entre os dados mostrados na página e a interface de atendimento do atendente no Maxbot. Uma automação varre a lista de mensagens da página, direcionando o fluxo de mensagens para a conta do cliente. O mesmo processo acontece quando um atendente dá uma resposta, onde a automação recebe a resposta e direciona ao contato correspondente, diretamente na página do WhatsApp Web.

O problema ao utilizar esta virtualização é que ficamos à mercê do WhatsApp Web e das suas milhares de inconsistências que acontecem diariamente. Toda falha, instabilidade, problema ou erro que ocorre no WhatsApp Web causa falha na automação de integração, uma vez que o fluxo de dados deixa de funcionar como pré-determinado. Nosso time de TI está sempre monitorando as alterações e erros na página do WhatsApp Web, resolvendo os problemas o mais rápido possível para manter a integração sempre em perfeito estado de operação. Contudo, quando os problemas ocorrem no lado do WhatsApp, ficamos de mão atadas pois o problema não está na integração da Maxbot, e sim na página do próprio WhatsApp Web.

Os problemas de sincronia e lentidão que têm acontecido no WhatsApp Web ultimamente estão relacionados à própria plataforma do WhatsApp. Não se trata de uma falha na integração ou na plataforma Maxbot. O problema do WhatsApp Web vai além da página do WhatsApp Web em si, ela está ocorrendo também nos aplicativos do WhatsApp, que estão tendo problemas no processo de sincronia de dados, que afeta o fluxo de mensagens como um todo. Trata-se de uma falha interna do próprio WhatsApp que está sendo tratado pela empresa. Toda essa instabilidade acaba sendo espelhada para a integração do Maxbot, pois a integração depende do bom funcionamento da página do WhatsApp Web. Quando ela apresenta problemas, a integração também apresenta problemas e no final da linha o atendimento do Maxbot não consegue se comunicar com o WhatsApp Web, portanto, deixa de funcionar corretamente por tabela.

Conclusão

Cada empresa precisa analisar o custo benefício de cada uma das aplicações apresentadas.

Empresas que possuam acima de 6 atendentes e com um volume acima de 3 mil chamados (mensagens) por mês, já vale a pena migrar para a API Oficial do WhatsApp (WABA). O WhatsApp Web ficará muito instável, devido ao fluxo de mensagens, pois o processo de sincronia será grande e a plataforma não foi feita para aguentar esse volume de dados de forma rápida e estável. Perceba que não é um usuário que está usando o WhatsApp Web, no final das contas serão vários usuários e o WhatsApp Web não foi projeto para isso.

Para volumes inferiores a 3 mil chamados por mês, os problemas de lentidão são bem menores e muitas vezes até imperceptíveis, uma vez que a quantidade de atendentes é menor. Sendo um volume menor de atendimento, a demora na sincronia passa despercebida, pois o atendimento acaba não sendo prejudicado. O mesmo não se aplica quando há um volume pesado de troca de mensagens, onde a velocidade de recebimento e resposta é um fator decisivo na qualidade do atendimento final aos clientes.

Para volumes grandes de mensagens, com uma quantidade grande de atendentes de 6 atendentes ou mais, o recomendado é a utilização da API Oficial do WhatsApp (WABA). Embora haja um custo por mensagens quando uma sessão de diálogo é aberta, o valor é de centavos de dólar. Uma sessão aberta permite conversar com o cliente por 24 horas sem custos adicionais. Todo mês as primeiras 1.000 sessões são gratuitas, só gerando custos depois que a franquia inicial é esgotada. Como a empresa terá que pagar apenas pelo excedente, e como a cobrança é por sessões de 24 horas, não por cada mensagem enviada, o custo acaba sendo acessível. Ainda mais se a empresa considerar esse custo como um custo de canal comercial e/ou marketing. Dependendo do caso, o custo adicional pode girar em torno de R$300 por mês, o que equivale praticamente ao custo de panfletos ou uma chamada no rádio. E ambos não têm o mesmo retorno comercial do WhatsApp. No final das contas, o custo benefício compensa. Investir em qualidade na comunicação pelo WhatsApp é investir na satisfação do cliente final, o que se converte em fidelização, satisfação, vendas e propaganda boca a boca, pois um cliente satisfeito faz propaganda espontânea para parentes, amigos e familiares.

Solicite ao nosso time comercial uma simulação para saber quanto ficaria a sua mensalidade usando o Maxbot integrado à API Oficial do WhatsApp, basta acionar nosso canal de suporte e conversar com um dos nossos atendentes.

Para quem já é cliente Maxbot, temos condições muito especiais para passar a usar a API Oficial do WhatsApp, melhorando ainda mais a qualidade do seu atendimento ao cliente.

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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