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Muitas vezes nos deparamos com situações em que precisamos fazer cobranças aos nossos clientes. Nesses momentos, surgem algumas dúvidas sobre quais as palavras certas para usar ou qual a melhor forma de cobrar sem causar um clima ruim.
Em primeiro lugar, é primordial manter a educação e um certo tom de formalidade, seja por e-mail ou até mesmo por WhatsApp. Dessa maneira, a conversa não se aproxima de tons de pessoalidade.
Outra recomendação pode ser a possibilidade de utilizar emojis, desde que não seja de forma exagerada. Esse artifício pode servir para quebrar o gelo e deixar o clima mais leve, mesmo em ferramentas de automação de WhatsApp.
Confira nesse post 5 modelos de cobrança eficientes para utilizar com os seus clientes e aumentar as chances de receber o que lhe é devido e 3 dicas para auxiliar na montagem!
Modelo 1: foco no tom de voz
Nesse primeiro modelo de mensagem de cobrança, nossa dica é manter a atenção ao tom de voz utilizado e à forma de se apresentar. É importante manter o tom de voz alinhado com a comunicação em outros canais utilizados.
Se a comunicação é feita de maneira mais usual, se aproprie de um tom mais amigável e que aproxime o cliente. Se for mais formal, mantenha a formalidade na cobrança também, como no exemplo:
“Caro cliente, ao verificar em nosso sistema, não foi encontrado o seu pagamento referente ao mês x, definida no valor de R$ XX,XX. Responda a essa mensagem para regularizar suas parcelas ou para receber seu boleto atualizado.”
Modelo 2: foco no pagamento do cliente dentro do prazo
Em algumas situações, por mais que o cliente responda de forma afirmativa para o pagamento, ele pode acabar não realizando efetivamente a transação. Para evitar essas situações, a melhor alternativa é já mandar o meio de pagamento, como o valor da dívida e a chave PIX.
Outra opção é enviar o número do boleto referente ao pagamento pendente:
“Olá, cliente. Venho informar que o vencimento da sua fatura no valor de R$ XX,XX está chegando. Para quitar sem juros, realize o pagamento até o dia XX/XX para a chave PIX XXXXXXXXXXXXXXX ou através do código de barras XXXXXXXX.XXXXXX.XXXXXXXX.XXXXXX.”
Veja também: WhatsApp Business X Plataformas de Atendimento Integrada – Qual a escolha certa para o seu negócio?
Modelo 3: foco no pagamento do cliente após o vencimento
Caso tenha acontecido o vencimento da fatura, aguarde alguns dias. Se o pagamento não for efetuado ou o cliente não entrar em contato para regularizar sua situação dentro de um prazo de até duas semanas, envie uma mensagem de cobrança:
“Olá, cliente. Venho informar que a sua fatura no valor de R$ XX,XX venceu no dia XX/XX e o pagamento ainda não foi recebido. Responda a essa mensagem para a solicitação de um boleto atualizado ou para uma negociação.”
Modelo 4: foco na negociação do débito
As mensagens de cobrança com foco na negociação são enviadas após a passagem de vários dias do vencimento e após a mensagem do modelo 3 não ter funcionado.
Nesse modelo, você pode focar em opções de negociação, como um possível parcelamento:
“Caro cliente, o seu pagamento no valor de R$ XX,XX está com XX dias de atraso. Podemos parcelar o valor em até X vezes sem juros ou [inserir aqui outras formas de negociação possíveis]. Se preferir outras opções, entre em contato.”
Modelo 5: foco na verificação do pagamento
Esse modelo tem a intenção de solicitar uma colaboração do cliente para confirmar o pagamento ou não da dívida. Nesse caso, a mensagem de cobrança se faz em tom de consulta:
“Olá, cliente. Tudo bem? Estou entrando em contato, pois não encontrei seu pagamento referente ao valor R$ XX,XX. Poderia me confirmar se ele foi efetuado ou não? Caso precise de uma reemissão do boleto, entre em contato!”
3 dicas para construir boas mensagens de cobrança
Além de um post com 40 frases prontas para atendimento ao cliente via Whatsapp, existem 3 dicas que separamos e que podem ser utilizadas para construir suas mensagens de cobrança e torná-las mais efetivas.
1. Use gatilhos mentais para causar senso de urgência
Os gatilhos mentais são utilizados para provocar reações em quem recebe a mensagem. Nesse caso, a intenção é usar gatilhos mentais para convencer o devedor a quitar seus débitos dentro do prazo estabelecido.
Os gatilhos funcionam como estímulos para o cérebro, fazendo com que os fatores psicológicos influenciem na decisão de uma pessoa. Esse recurso é muito utilizado nos setores comercial e de marketing, funcionando como técnica para persuadir e levar o cliente a tomar a decisão que você deseja.
2. Se atente ao uso das palavras
Algumas palavras, se usadas sem o devido cuidado, podem gerar resultados negativos na cobrança do cliente. Evite chamar o cliente de maneiras pejorativas, como “mau pagador” ou “devedor”.
Tratar bem os clientes, além de gerar confiança e credibilidade, facilita o relacionamento e pode fazer com que o valor em débito seja recebido mais facilmente.
3. Defina mensagens automáticas
Existem diversas ferramentas que podem auxiliar a cobrança de débitos dos clientes, desde sistemas de gestão até automatização de mensagens. Além de melhorar o gerenciamento e ter a possibilidade de otimizar os resultados, também é possível reduzir o tempo de contato com os clientes.
Uma das formas de fazer essa otimização é por meio da automatização de mensagens. Confira um tutorial de como colocar mensagem automática no WhatsApp e aprenda a enviar mensagens de cobrança com muito mais rapidez e eficiência!
