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Uma boa mensagem de atendimento apresenta quem está falando, responde ao que o cliente pediu e deixa claro o próximo passo. Use as frases prontas abaixo como base: troque os campos entre colchetes, leia o histórico e envie apenas o que fizer sentido para aquela conversa.
Índice
Início do atendimento: apresentação e boas-vindas
- Primeiro contato: “Olá! Você está falando com [nome], da [empresa]. Como posso ajudar?”
- Cliente que já explicou o motivo: “Oi, [nome]! Sou [atendente], da [empresa]. Vi sua dúvida sobre [assunto]. Vou conferir [informação necessária] para te orientar.”
- Contato solicitado pelo cliente: “Olá, [nome]! Aqui é [atendente], da [empresa]. Você pediu informações sobre [assunto] pelo [canal]. Podemos conversar por aqui?”
- Salão ou manicure: “Oi! Aqui é [nome], do [salão]. Você quer consultar um serviço ou verificar horários para agendar?”
- Canal que atende apenas por mensagem: “Olá! Neste número, atendemos por mensagem e não recebemos ligações pelo WhatsApp. Pode escrever o que você precisa? Se preferir falar por telefone, nosso canal é [telefone de atendimento].”
Use o modelo 3 apenas quando houver uma solicitação real de contato. No modelo 5, informe uma alternativa somente se ela existir. Não pergunte de novo o que o cliente já contou.
Encontre a situação da sua conversa
- Entender o pedido
- Enviar orçamento
- Pedir espera ou informar ausência
- Transferir com contexto
- Responder a uma reclamação
- Retomar com permissão
- Encerrar e agradecer
- Escolher uma frase para o link do WhatsApp
- Usar respostas rápidas ou automação
Para aprofundar a primeira mensagem, veja também os exemplos de saudação para WhatsApp Business.
Entendimento do pedido: perguntar só o que falta
Faça uma pergunta de cada vez. Em compras, confirme o item antes de pedir dados de entrega; em serviços, entenda o que a pessoa procura antes de sugerir uma opção.
- Confirmar o entendimento: “Pelo que você contou, precisa de [pedido] para [finalidade]. Entendi certo?”
- Identificar um produto: “Você pode me dizer o nome ou enviar o link do produto? Assim verifico o item certo.”
- Texto do cliente para preencher no link do WhatsApp: “Olá! Vim pela página de [produto ou serviço] e gostaria de saber mais sobre [item de interesse]. Podem me orientar?”
- Consultar agenda de manicure: “Você procura manicure, pedicure ou os dois serviços? Depois disso, posso consultar as opções de horário para o dia que você prefere.”
- Receber um pedido de delivery: “Nosso cardápio está em [link do cardápio]. Me diga os itens e as quantidades que deseja; antes de confirmar, verifico disponibilidade, total e opções de entrega ou retirada.”
Peça apenas os dados necessários para a etapa atual. Não solicite senhas, códigos de verificação ou dados completos de cartão pelo chat.
Orçamento: mostrar valor, condições e próximo passo
Confira preço, itens incluídos e condições antes de enviar. Os campos abaixo são espaços para informações reais, não sugestões de oferta ou prazo.
- Enviar o orçamento: “Para [produto ou serviço], o valor é [valor]. Estão incluídos [itens]; [custos adicionais, se houver] ficam à parte. Quer que eu detalhe algum ponto?”
- Apresentar alternativas: “Para o que você precisa, temos [opção A] e [opção B]. A diferença é [diferença concreta]. Qual delas faz mais sentido para você?”
- Explicar um serviço de salão: “O serviço de [serviço] custa [valor] e inclui [etapas incluídas]. [Adicional] é cobrado à parte. Quer consultar a disponibilidade antes de decidir?”
- Responder a um pedido de desconto: “Entendi o valor que você pretende investir. Posso verificar se há uma condição disponível ou uma opção com menos itens. Qual alternativa você prefere?”
- Confirmar antes de fechar: “Antes de seguir, confira o resumo: [itens], total de [valor] e pagamento por [condição]. A previsão informada para [entrega ou execução] é [previsão verificada], sujeita a [condições reais]. Está de acordo com esses pontos?”
Não invente urgência, desconto ou disponibilidade. Se ainda não houver previsão confirmada pela equipe responsável, explique que ela está em consulta em vez de preencher o campo com um prazo estimado sem base.
Espera e ausência: explicar o que está acontecendo
Pedir espera durante uma conversa é diferente de avisar que não há atendimento humano naquele momento. Em ambos os casos, informe a situação real sem prometer resposta imediata ou solução dentro de um prazo que você não confirmou.
- Consulta durante o atendimento: “Preciso conferir [informação] antes de te responder. Prefere aguardar nesta conversa ou receber uma atualização por aqui quando houver novidade?”
- Dependência de outra equipe: “Sua solicitação depende da análise de [equipe]. Encaminhei [resumo] e ainda não tenho uma previsão confirmada. Você prefere acompanhar por este canal?”
- Espera maior que a prevista: “A consulta sobre [assunto] ainda não foi concluída. Sei que você está aguardando; no momento, falta [informação pendente]. Quer manter este canal para as atualizações?”
- Instabilidade identificada: “Identificamos uma instabilidade em [serviço afetado]. A equipe responsável está verificando, e ainda não há previsão confirmada de normalização. Para [necessidade], a alternativa disponível é [alternativa validada].”
- Fora do horário de atendimento: “Olá! No momento, não há atendimento humano disponível. Nosso horário é [dias e horários, com fuso se necessário]. Você pode deixar o assunto da sua dúvida por aqui para a equipe consultar no período de atendimento.”
Só diga que encaminhou uma solicitação ou que uma equipe está verificando algo depois de isso acontecer. No modelo 19, retire a última frase se não houver alternativa validada. Para outras situações fora do expediente, veja os modelos de mensagem de ausência no WhatsApp.
Transferência: levar o histórico, não pedir repetição
Antes de transferir, registre o pedido, o que já foi tentado e o que falta fazer. Compartilhe apenas as informações necessárias com a equipe responsável. As frases abaixo pressupõem que esse contexto foi realmente repassado.
- Encaminhar para o setor certo: “Quem cuida de [assunto] é a equipe de [setor]. Vou encaminhar a conversa com o resumo do seu pedido e do que já verificamos.”
- Confirmar a passagem de contexto: “Encaminhei para [equipe] seu pedido sobre [assunto], junto com [informações já enviadas]. Você não precisa reenviar esses dados.”
- Novo atendente assumindo: “Olá, [nome]! Sou [atendente] e vou continuar o atendimento. Li o histórico: você precisa de [resumo], e já foi feito [ação]. Agora vou verificar [próximo passo].”
- Pedir apenas um dado que falta: “Já tenho as informações sobre [resumo]. Para continuar, falta apenas [dado necessário]. Você pode me informar?”
- Troca de atendente: “Meu atendimento está terminando, e [pessoa ou equipe] ficará com a conversa. Deixei registrado [resumo] e a pendência [pendência], para dar continuidade sem começar do zero.”
Se o sistema não compartilhar o histórico, prepare e envie um resumo interno antes da passagem. Não diga que o próximo atendente já leu a conversa sem confirmar.
Sua equipe precisa organizar quem assume cada conversa? Conheça a plataforma de atendimento da Maxbot e leve essa necessidade para uma demonstração.
Reclamação: reconhecer o problema e verificar a solução
Leia o relato antes de responder. Reconheça o impacto, confirme o que entendeu e explique a próxima verificação. Um pedido de desculpas não substitui o acompanhamento do caso.
- Acolher a reclamação: “Sinto muito pela experiência com [situação relatada]. Entendi que isso causou [impacto informado pelo cliente]. Vou verificar o que aconteceu e quais opções temos para tratar o caso.”
- Confirmar sem exigir novo relato: “Pelo histórico, [resumo do problema] aconteceu após [etapa relatada]. Está correto ou falta algum detalhe importante?”
- Reconhecer um erro confirmado: “Conferi o registro e houve um erro em [ponto confirmado]. Peço desculpas. A medida disponível é [ação autorizada]; posso explicar como ela funciona?”
- Quando ainda não há solução definida: “Ainda não tenho uma solução confirmada para [problema]. O caso está com [responsável ou equipe], que precisa verificar [pendência]. Posso manter as atualizações por aqui?”
- Conferir se a orientação funcionou: “Depois de [ação realizada], você conseguiu [resultado esperado]? Se o problema continuar, me diga o que aparece agora para seguirmos a análise.”
Não atribua culpa ao cliente nem prometa troca, reembolso ou resolução antes de verificar as condições aplicáveis. Também não registre um caso como resolvido só porque a conversa terminou.
Retomada: usar contexto e respeitar a permissão
Use estes modelos em conversas com contexto e autorização para contato. Uma compra anterior não é um convite para mensagens promocionais sem limite. Se a pessoa pedir para parar, respeite; se não responder, não transforme o silêncio em uma sequência insistente de cobranças.
- Pedir permissão durante a conversa: “Se você precisar de tempo para avaliar [proposta], posso retomar este assunto por aqui? Se sim, qual momento seria adequado?”
- Retomar no momento combinado: “Olá, [nome]! Combinamos de retomar [assunto] neste momento. Ainda faz sentido conversar sobre isso ou prefere deixar para outra ocasião?”
- Esclarecer orçamento solicitado: “Oi, [nome]! Conforme você autorizou, estou retomando o orçamento de [serviço]. Ficou alguma dúvida sobre os itens ou as condições? Se preferir não continuar, tudo bem.”
- Trazer uma novidade relevante: “Olá, [nome]! Você pediu uma atualização sobre [assunto] e autorizou o contato por aqui. A informação confirmada é [novidade]. Quer continuar a conversa?”
- Encerrar a tentativa de retomada: “Como não tivemos continuidade sobre [assunto], vou encerrar esta tentativa de contato. Se quiser retomar, você pode escrever por aqui. Não vou insistir com novas mensagens sobre essa proposta.”
O modelo 35 não é um envio obrigatório: muitas vezes, basta parar de contatar. Não use esses textos para disparos em massa. Em envios pela API do WhatsApp, verifique as regras vigentes e os requisitos aplicáveis ao tipo de mensagem antes de configurar qualquer fluxo.
Encerramento e agradecimento: deixar claro o que ficou combinado
- Confirmar antes de encerrar: “Conseguimos esclarecer sua dúvida sobre [assunto]? Há algum ponto desse atendimento que ainda precisa de ajuda?”
- Resumir um atendimento concluído: “Ficou concluído [o que foi feito]. Para consultar [informação], use [canal ou link válido]. Agradeço seu contato!”
- Encerrar a conversa com uma pendência: “Vou encerrar esta conversa por enquanto, mas sua solicitação sobre [assunto] continua pendente com [equipe]. O acompanhamento é pelo [canal], usando [referência, se houver].”
- Agradecer a compra ou contratação: “Agradecemos por escolher a [empresa]! O resumo de [pedido ou serviço] está em [local ou documento enviado]. Se tiver dúvida sobre essa compra, pode falar por aqui.”
- Agradecer e convidar a avaliar: “Agradeço por conversar com a gente. Se quiser, conte como foi o atendimento em [link da pesquisa]. Sua participação é opcional.”
Não condicione o atendimento a uma avaliação nem ofereça desconto em troca de elogio. Para variar o fechamento sem perder o contexto, consulte as mensagens de agradecimento ao cliente.
Qual mensagem colocar no link do WhatsApp?
A frase preenchida no link deve ser escrita do ponto de vista do cliente, e não do atendente. Ela ajuda a pessoa a iniciar o contato com contexto. É diferente de uma mensagem de saudação enviada pela empresa.
O modelo 8 é um exemplo pronto para o link: ele identifica a página de origem e o interesse do cliente. Em uma página de produto, preencha o item; em um salão ou perfil de manicure, adapte o campo de interesse para o serviço desejado e a consulta de horários. Não escreva como se o agendamento ou a compra já estivesse confirmado.
O texto preenchido não deve conter dados sensíveis. Teste se ele abre corretamente e deixa o assunto compreensível; a pessoa deve poder revisar a mensagem antes de enviá-la. O link não autoriza a empresa a iniciar campanhas futuras sem permissão.
Como usar as frases: resposta rápida manual ou automação?
Resposta rápida manual é um texto salvo que o atendente escolhe, adapta e envia durante a conversa. Salvar uma frase não faz com que ela responda sozinha. Organize os modelos por assunto, como orçamento, espera e encerramento, e revise valores, horários e links antes de usar.
Mensagem automática depende de uma configuração que define quando o texto pode ser enviado. Mensagens de saudação e ausência têm uma função diferente de um fluxo de chatbot ou de um atendimento com IA. Automatizar todas as frases sem considerar o contexto pode gerar uma resposta inadequada, especialmente em reclamações e transferências.
Antes de configurar uma automação de WhatsApp, defina quem assume a conversa quando o fluxo não consegue ajudar, quais dados podem ser usados e como o histórico será mantido. Teste também o comportamento fora do horário de atendimento. Uma confirmação automática não significa que alguém analisou ou resolveu o pedido.
As telas e os recursos disponíveis podem variar conforme a versão do aplicativo ou a solução contratada. Por isso, este artigo reúne textos e critérios de uso, não um passo a passo de menus.
Antes de enviar uma frase pronta
- Confira se o cliente já deu a informação que você pretende pedir.
- Substitua todos os campos entre colchetes e remova trechos que não se aplicam.
- Use apenas preços, condições, horários e previsões verificados.
- Mencione ações concluídas somente depois de realizá-las.
- Deixe claro o próximo passo e quem acompanha uma pendência.
- Respeite a preferência de contato e qualquer pedido para não receber novas mensagens.
As frases ajudam a escrever, mas a continuidade depende de como a equipe trabalha. Se você quer avaliar esse processo, conheça a plataforma de atendimento Maxbot. Para conversar sobre o seu cenário e verificar quais recursos se aplicam à sua operação, agende uma demonstração.
