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Service Desk: Entenda as funções desse departamento

Se você trabalha com atendimento ao cliente, com certeza já teve algum problema por um pedido de suporte de algum usuário que se perdeu na comunicação interna, não é mesmo? Para evitar essa e muitas outras situações é que um Service Desk existe e hoje é considerado essencial no atendimento ao cliente.

Neste post, a Maxbot vai te ajudar a entenda um pouco mais sobre o serviço e como ele pode servir para a sua empresa. Continue a leitura e saiba mais!

Atendentes trabalhando

O que é Service Desk?

O Service Desk é uma central de serviços, inclusive essa é a sua tradução. Ele centraliza todas as demandas da empresa em relação à tecnologia da informação, servindo para o apoio operacional aos clientes, parceiros de negócios ou os próprios funcionários da empresa.

Além de atender as demandas básicas de um suporte técnico, o Service Desk também ajuda nas necessidades mais complexas. Assim, o Service Desk garante muito mais agilidade e qualidade no seu atendimento ao consumidor.

As funções do departamento de Service Desk

Um Service Desk une em um só lugar muitas funções, mas iremos focar nas principais delas para demonstrar a sua importância para a empresa.

Esse departamento realiza:

  • Controle de incidentes: oferece informações a clientes sobre o uso dos produtos para evitar incidentes com os itens vendidos;
  • Gerencia as solicitações de serviços operacionais: se a equipe precisa de recursos para realizar qualquer demanda, equipamentos novos, informações para a execução de uma demanda etc.;
  • Registra entradas e saídas dos pedidos de manutenção e suporte: garante que o cliente receba o suporte necessário em tempo ágil para a resolução do problema.

Com isso, você consegue alcançar uma padronização nos trabalhos da empresa e exercer um controle preciso sobre tudo. Tendo tantas funções importantes assim, quem integra o serviço deve ter um conhecimento técnico ainda maior que a equipe do Help Desk, já que ficam responsáveis por atender as solicitações mais difíceis.

O que faz um analista de Service Desk?

O analista de Service Desk ocupa uma função essencial: ele é o responsável por fazer a análise dos incidentes e solicitações de suporte. Por isso, esse profissional deve ter um conhecimento da parte técnica aprofundado, além de conhecer todos os processos que envolvem a prática do TI.

Dessa maneira, ele consegue contribuir para a solução de problemas operacionais, evitando falhas e prezando pela qualidade dos serviços. O analista deve sempre procurar agir preventivamente, para não precisar remediar algum problema depois. Ou seja, esse profissional precisa realmente ser um especialista.

Atendentes trabalhando

Diferenças entre Service Desk e Help Desk

Muitas pessoas cometem o erro de entender o Service Desk e o Help Desk como a mesma coisa. O que de certa forma é compreensível, já que o Service Desk é uma evolução direta do departamento de Help Desk.

Além disso, a central de serviços oferece um suporte técnico avançado em relação a um Help Desk, pois consegue resolver as demandas mais complexas e ainda centralizar os processos em um espaço único. No entanto, o nível 2 de suporte, como também é conhecido o Service Desk é muito mais que apenas um “nível mais alto” no atendimento.

Vamos primeiro conhecer um pouco mais das características do Help Desk, facilitando na hora de enxergar as principais diferenças em relação ao Service Desk.

Help Desk

O Help Desk é um suporte direcionado para os problemas mais simples e comuns do dia a dia. Sendo situações de baixa complexidade e rápidas de resolver. Algumas dessas ocorrências podem ser exemplificadas por: problemas em sistema operacional, aplicativos, impressoras, entre outras.

Ele costuma também centralizar os canais de comunicação, em busca de melhorar a experiência do consumidor e as estratégias de Customer Relationship Management (CRM). Fazendo isso por diversos meios como: central telefônica, e-mail, chat, entre outros.

Sendo assim, o Help Desk também tem sua importância. Ele resolve os problemas mais simples e pontuais, proporcionando ao Service Desk a chance de priorizar a resolução das operações mais complexas.

Service Desk

Agora, ao encarar demandas mais difíceis e profundas, é preciso chegar ao nível 2 de suporte técnico. O Service Desk vai garantir o atendimento dos problemas em sistemas operacionais, programas de segurança, estruturas da tecnologia da informação e muitos outros casos de alta complexidade.

Podemos entender, então, que os dois tipos de central são necessárias e importantes para a sua empresa. O Help Desk para receber os atendimentos mais simples e o Service Desk ficando com a parte mais complexa da operação.

Atendentes trabalhando e foco em atendente sorrindo no celular

Benefícios do Service Desk para a empresa

Como já vimos, esse tipo de serviço proporciona para a sua empresa inúmeras vantagens e pode aumentar muito a taxa de satisfação dos seus clientes e colaboradores com a sua empresa. Sendo assim, é um importante departamento a ser implantado na sua organização que pode transformar a forma que seus consumidores olham para sua empresa.

Suporte na área de TI

Com um mundo cada vez mais digital, o suporte de TI se torna essencial nas empresas. Pois com vários processos realizados por meios tecnológicos, falhas podem ocorrer com certa frequência. E garantir um bom suporte nisso é de extrema importância. O Service Desk vai potencializar o seu suporte e satisfazer clientes, parceiros e colaboradores.

Contribui nas estratégias da empresa e aumenta resultados

Essa área da sua organização pode contribuir estrategicamente para ações de venda, marketing e atendimento, visando aumentar os resultados. Essa ajuda consultiva nas estratégias da empresa colabora também com as decisões a serem tomadas, pois com as informações que um Service Desk pode oferecer, um gestor consegue ser mais assertivo em suas decisões.

Tudo isso contribuindo para a geração de resultados cada vez melhores!

Otimização da interação entre cliente e empresa

O sistema de Service Desk proporciona melhor comunicação entre a sua empresa e o consumidor. Além disso, você pode oferecer ao usuário a oportunidade de avaliar o serviço, permitindo que a empresa possa melhorar sua atuação.

Padronização de respostas

Como os processos dos atendimentos podem ser armazenados em um servidor, você consegue ter acesso a um banco de dados. Proporcionando a chance de padronizar as respostas e soluções para tipos de problemas semelhantes.

Tornando o serviço e atendimento cada vez mais eficiente e automatizado.

Central de atendimento vazia

Como criar um departamento de Service Desk do zero?

Então, após conhecer mais sobre a solução que um Service Desk oferece, você decide implementar um departamento como esse em sua empresa. Mas como fazer isso da melhor forma? A Maxbot vai te ajudar.

Vejamos a seguir algumas maneiras de estruturar uma central e entenda qual pode ser a melhor para sua empresa.

1. Planejamento

É muito importante realizar um bom planejamento e análise interna na sua empresa para saber o que você precisa nesse serviço.

Outra coisa essencial é identificar quais recursos serão necessários para a implementação do sistema de Service Desk

2. Escolha o tipo de central que deseja

Existem 3 formas diferentes de estruturação, são elas: a local, virtual e a centralizada. Entenda melhor:

  • Local: esse tipo é realizado quando o usuário e profissionais do suporte estão próximos, como, por exemplo, em um mesmo prédio. Ou também quando a equipe pode resolver o problema indo pessoalmente ao local de trabalho do usuário.
  • Virtual: O formato virtual é quando não há uma localização física definida para o atendimento, realizado de locais diferentes. Nesse caso, o atendimento ao usuário é feito remotamente e pela web.
  • Centralizado: Esse formato é quando existe uma central física, que reúne todas as solicitações dos usuários de diferentes locais em um único lugar.

3. Pesquisa

Procure por empresas reconhecidas e com boa avaliação. Assim, você garante que estará tendo um suporte de boa qualidade e que realmente supra as necessidades da empresa.

4. Escolha um bom software

Na pesquisa você vai encontrar diferentes tipos de software, escolha um que atenda a todos os requisitos necessários para a empresa que você levantou no planejamento.

5. Capacite sua equipe

Investir na capacitação dos colaboradores é muito importante para garantir que eles saibam usufruir completamente do sistema e, assim, encontrar as soluções ideais para cada tipo de problema.

Entendeu como funciona um Service Desk e a sua importância para as empresas? Ele pode ser um serviço transformador e que proporciona ótimos resultados.

Confira em nosso blog outros posts como esse para melhorar cada vez mais o seu atendimento ao cliente!

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Romulo Balga

Romulo Balga, CEO da Maxbot, atua há mais de 15 anos com atendimento ao cliente. Especialista em marketing e vendas e mentor de startups, ele começou sua carreira empreendedora desenvolvendo projetos para lojas virtuais. Durante esse período, Romulo percebeu a dificuldade das empresas em oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.

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