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O último ano, sem dúvida, mudou a maneira como os representantes e gerentes de atendimento ao cliente operam.
Os hábitos do consumidor mudaram. A maioria da força de trabalho mudou completamente para a esfera digital. A maneira como o mundo se conectou e colaborou mudou.
Com este ano sem precedentes para trás, você pode se perguntar – o que vem pela frente? O estado do atendimento ao cliente está mais claro em 2021 ou ainda um pouco nebuloso?
Embora ninguém possa realmente prever como o mundo mudará em 2022, podemos basear nossas teorias de atendimento ao cliente nas lições que todos aprendemos em 2020, muitas delas comoventes e inesquecíveis.
Global State of Multichannel Customer Service Report
A Microsoft lançou um relatório “Estado Global do Atendimento ao Cliente” que realmente coloca os últimos cinco anos e a jornada à frente em perspectiva.
Os territórios pesquisados para este relatório incluem Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. 5.088 indivíduos responderam em todos esses territórios.
Nesta postagem, compartilhamos os principais resultados do relatório “Estado Global do Atendimento ao Cliente” da Microsoft que você pode usar para inspirar e alterar suas próprias estratégias e processos de gestão de atendimento ao cliente em 2021 e além.
1. “55% dos clientes esperam um melhor atendimento ao cliente ano após ano.”
Os consumidores de hoje não exigem apenas um excelente atendimento ao cliente, eles o merecem.
Eles esperam que as empresas forneçam, como a Microsoft diz, “serviço consistente e excepcional ao cliente”.
Ferramentas de CRM como o Atendimento ao Cliente do Microsoft Dynamics 365 podem ajudar sua equipe a garantir que estão cumprindo sua parte do negócio com recursos como:
- Gestão de caso
- Fila de e-mail e criação automática
- Acordos de Nível de Serviço
- Direitos
- Base de conhecimento
- Funcionalidade de feedback do cliente
- Portais de autoatendimento
- CafeX Chat
- E mais
2. “90% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é de alguma forma muito importante na escolha de uma marca.”
As primeiras impressões são importantes para os clientes, seja qual for o canal em que eles interajam com você pela primeira vez, seja por e-mail, telefone, mídia social, formulário de contato em um site, etc.
Em 2022, é fundamental que você equipe sua equipe de atendimento ao cliente com as ferramentas de suporte multicanal de que precisam para fornecer um serviço excepcional aos seus clientes da maneira mais eficiente.
3. “Quase dois terços (58%) dos consumidores irão romper um relacionamento com uma empresa devido ao atendimento deficiente ao cliente.”
O atendimento ao cliente significa tudo para o consumidor de hoje. Como você trata seus clientes é importante.
Seus representantes de atendimento ao cliente estão equipados com as ferramentas e recursos de que precisam para fornecer comunicações empáticas , eficientes, oportunas e personalizadas aos seus clientes?
Faz uma grande diferença quando seus representantes têm a tecnologia de que precisam para dar suporte aos seus processos!
4. “Quase dois terços (58%) dos consumidores romperão um relacionamento com uma empresa devido ao atendimento deficiente ao cliente.”
Cada interação de atendimento ao cliente define o tom para a fidelidade à marca.
As soluções de CRM podem ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a conquistar clientes para o resto da vida e evitar relacionamentos tensos.
5. “Globalmente, 55% dos consumidores têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente do que há um ano.”
Dos entrevistados, a faixa etária de 18 a 34 anos tem as maiores expectativas de atendimento ao cliente com 70% “expectativas mais altas do que há um ano”, enquanto as idades de 35 a 54 anos ficam com 57%, e aqueles com mais de 55 anos ficam com 45%.
Os fatores que podem levar a um atendimento ao cliente insatisfatório incluem altas taxas de rotatividade, adoção inadequada do usuário da tecnologia de atendimento ao cliente, uma força de trabalho sobrecarregada, desalinhamento entre os representantes de atendimento ao cliente e seus clientes, falta de processo, orientação ou treinamento e assim por diante.
6. “Os clientes continuam a acreditar que o atendimento ao cliente está melhorando em 63%.”
A Microsoft observa que “resolver os problemas de atendimento ao cliente pela primeira vez no topo da lista proporciona uma experiência positiva”.
Isso reforça a importância de ter uma estratégia de atendimento ao cliente clara e consistente entre seus representantes.
A Microsoft também observa que “a falta de conhecimento de um agente, seguida pela incapacidade de resolver um problema” triunfou como a “maior frustração” que o cliente hoje experimenta ao interagir com um representante de atendimento ao cliente.
Se você ainda não possui um portal de perguntas frequentes, isso ajudaria muito seus representantes e clientes.
7. “Aqueles que acreditam que o atendimento ao cliente está piorando cresceram três pontos, para 37%.”
A Microsoft observa que isso é um reflexo de que os clientes estão se tornando mais espertos com o passar dos anos, muitas vezes sabendo mais sobre você do que você sobre eles na primeira interação.
Isso reforça a importância de garantir que os principais dados de atendimento ao cliente estejam sempre nas mãos de seus representantes, para que eles nunca percam nada em termos de conhecimento do problema de atendimento ao cliente ou do próprio cliente.
8. “89% dos entrevistados desejam fornecer feedback.”
Obter feedback do cliente deve ser uma experiência capacitadora para representantes de atendimento ao cliente e clientes. O feedback deve ser valorizado como oportunidades construtivas de melhoria.
Os representantes de atendimento ao cliente podem usar as informações coletadas para melhorar seus processos e protocolos, e os clientes têm a chance de que suas informações tenham um impacto.
Se você se beneficiou dessas estatísticas, existem muitas outras mais importantes a serem descobertas. Continue acompanhando o blog da Maxbot
